呼叫中心故障处理机制.docVIP

呼叫中心 故障处理机制 文件编码 AQ2C-07-S011 版本 V01 文件层级 ■一阶 □ 二阶 ■体系文件 □ 三阶 文件类别 □技术文件 编制部门 客户服务部 ■内文 □秘密 机密等级 □绝密 □机密 编制人 ■通用 文件类别 □项目 审核 编制日期 审批 生效日期 总页数 8 分发编号 01 文件发布盖章 公司名称 文件编码 文件名称 页次 /总页码 1 /8 文件制 /修订记录 制 / 修订记录 版本 页码 章节 修订人 修订日期 备注 修订前 修订后 全部 全部 首次制定 无 V01 公司名称 文件编码 文件名称 页次 /总页码 2 /8 目的 故障处理机制的制定可以快速准确处理出现的故障，最大化降低故障造成的损失，同时通过故障处理机制，不断排查呼叫中心存在的问题，有效预防呼叫中心故障的发生，使呼叫中心的运营状况得到良好的支持，给客户提供满意的服务。 适用范围 本程序适用于呼叫中心在正常运营中直接影响到呼叫中心的正常业务运营， 导致无法正常提供 TSP服务的突发故障。 术语和定义 突发故障： 由于断电、网络、一般设备、语音、 TSP、地图、终端、支持系统等发生问题和突发意外，引起故障时间达 30 分钟以上，造成关键服务不可用，形成重大影响的事件。 职责 4.1 现场运营主管： 负责突发性事件应急响应反馈和对策的拟定和执行。 4.2 运维部、平台研发部，移动应用部，客户服务部，服务营销部： 由部门负责人及相关人员共同处理突发性应急事件。 4.3 质量管理工程师： 负责突发性事件应急处理计划和对策的监督执行。 作业内容 公司名称 文件编码 文件名称 页次 /总页码 3 /8 呼叫中心故障上报流程 客服代表 呼叫中心主管 呼叫中心责任人 运维 故障 出现 故障时间 判断故障 类型及等级 夜班故障 白班故障 安排应急方案 易排故障 等级故障 上报上级领导 紧急处理故障 等级故障 易排故障 安排好座席 解决故障 更换座席 交接上报处理 根据故障等级 解决处理故障 否 否持续 是 测试使用 上报处理 二次处理故障 是否解决 三次处理故障 根据故障持续时 间启动故障升级 机制 专人专项解决 是 解决与否 上报上级领导 协助解决 填写 ?故障日报? 解释说明： 当呼叫中心发生故障， 客服应启用针对系统故障的相关话术给客户做合理的解释，并截图上报，上报后填写呼叫中心故障表。注：夜班期间如发生系统故障，夜班责任人判断故障类型及等级，若为等级故障第一时间告知相关部门做紧急处理，并上报。 主管接到上报立即查明故障类型，判断故障等级通知相关部门即刻处理及上报； 公司名称 文件编码 文件名称 页次 /总页码 4 /8 相关部门到现场解决故障，主管将故障发生情况告知并协助尽快处理、主管跟进故障处理进度； 故障解决后，主管对故障进行检查并测试，确认故障情况是否需要启动故障升级机制； 如需启动将同上级领导启动故障升级机制至故障完全解除； 呼叫中心无论有无故障，主管均需进行《故障日报》汇报，若有故障，填写《故障日报》详细记录故障类型、故障等级、发生时间、持续时间及恢复结果，并在邮件中注明故障预警。 同时呼叫中心需在周报中体现周故障的发生情况，并形成月报。 《故障日报》详见附表，收件人本部同级、上级、中心上级领导及相关部门。 5.1 突发故障分类和应急处理 5.1.1 断电故障 包括全部断电、局部断电、个案断电无法工作，无法提供 TSP服务；应急预案 单机断电情况发生，客服立即通知中心主管，中心主管应立即通知运维人员，告知断电情况； 多机断电情况发生，中心责任人立即做好备用笔记本登录系统 （最好是 UPS备急）并上报上级领导，协同系统维护人员一起进行修复工作； 如断电情况持续 5 分钟以上或更长，空调照明会受到影响，中心责任人需控制员工情绪直到电力全部恢复； 做好手工接线准备； 主管处备好应急照明灯 3个（保证照明时长 12小时以上） 5.1.2 网络故障 包括全部断网、 局部断网、整体网络速度缓慢、 个案断网；无法工作，无法提供 TSP 服务；网络速度缓慢； 应急预案 单机出现故障，客服通知主管，主管立即通知运维人员修复； 多机出现故障，根据故障等级立报上级领导并通知运维部门紧急修复； 能够服务的座席做好快速处理服务准备； 呼叫中心暂不能提供服务方案话述安抚好客户，如有需要待修复好后回电。 5.1.3 一般设备故障 包括部分电脑、话机出现故障、个案电脑、话机无法使用； 公司名称 文件编码 文件名称 页次 /总页码 5 /8 应急预案 如发现电脑、电话设备故障，客服应立即上报，并听从中心主管的分配，切换至其他座席。 客服代表在换至别的座席后，应在五分钟内重新登录系统。 呼叫中心主管应及时做好记录，并通知系统维护人员进行处理，以保持设备