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处理客户投诉 处理客户投诉 宗旨 宗旨 在保障酒店利益的前提下，服务员应保持冷静、耐心、微笑， 采 在保障酒店利益的前提下，服务员应保持冷静、耐心、微笑， 采 取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式处理；妥善处理投诉，能给 取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式处理；妥善处理投诉，能给 客人留下美好的印象，处理不当则会令酒店蒙受损失。 客人留下美好的印象，处理不当则会令酒店蒙受损失。 树立一个观念：客户永远是对的，把对让给客人。 树立一个观念：客户永远是对的，把对让给客人。 一、 内容 一、 内容 1、对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负 1、对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负 责态度，代表酒店向客人表示歉意与感谢。 责态度，代表酒店向客人表示歉意与感谢。 2、注意倾听客人投诉的具体内容发生的时间，如客人情绪激动，在 2、注意倾听客人投诉的具体内容发生的时间，如客人情绪激动，在 走廊或大厅，要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈，《你好， 走廊或大厅，要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈，《你好， 请到这个房间，喝杯茶，冷静一下》。不要在公共场所大声喧哗，影 请到这个房间，喝杯茶，冷静一下》。不要在公共场所大声喧哗，影 响酒店的声誉。 响酒店的声誉。 3、在听取客人的意见时，避免怀有敌视情绪或与客人争论，对客人 3、在听取客人的意见时，避免怀有敌视情绪或与客人争论，对客人 的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让客人感到饭店是 的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让客人感到饭店是 重视、理解其意见，并且尽力帮助他解决问题的。不要和客人争执谁 重视、理解其意见，并且尽力帮助他解决问题的。不要和客人争执谁 对谁错，即使我们把对挣回来了，我们的客人还是流失了，实际上我 对谁错，即使我们把对挣回来了，我们的客人还是流失了，实际上我 们处理问题还是失败了。 们处理问题还是失败了。 4、在听取客人投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经 4、在听取客人投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经 过的情况下，不可随便代表酒店承担任何责任，待弄清事情原委后， 过的情况下，不可随便代表酒店承担任何责任，待弄清事情原委后， 再作出判断。事情要勤上报，要熟背自己上级的电话号码。 再作出判断。事情要勤上报，要熟背自己上级的电话号码。 5、在处理投诉过程中，注意给予投诉者以自尊心。恰到好处地回答 5、在处理投诉过程中，注意给予投诉者以自尊心。恰到好处地回答 客人的疑问，如有可能，给客人提供几种选择的机会。不要说，你误 客人的疑问，如有可能，给客人提供几种选择的机会。不要说，你误 会了，你错了，等。 会了，你错了，等。 7、对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令， 7、对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令， 不能无把握、无根据地向客人提出任何保证，以免妨碍事务的进一步 不能无把握、无根据地向客人提出任何保证，以免妨碍事务的进一步 处理，超越自己权限的及时的给上级联系，最短的时间给予解决。 处理，超越自己权限的及时的给上级联系，最短的时间给予解决。 6、 将客人的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时妥善的解 6、 将客人的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时妥善的解 决。 决。 7、代表酒店采取补救措施，如赠送鲜花、礼品、清爽的凉菜等给投 7、代表酒店采取补救措施，如赠送鲜花、礼品、清爽的凉菜等给投 诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到饭店的诚意，变不满意为满意。 诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到饭店的诚意，变不满意为满意。 8、对一些无理取闹的客人，在处理过程中要做到不卑不亢，坚持原 8、对一些无理取闹的客人，在处理过程中要做到不卑不亢，坚持原 则，但应注意态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。 则，但应注意态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。 自己把握不了的应及时的告知自己的领导，属实的把情况反应给自己 自己把握不了的应及时的告知自己的领导，属实的把情况反应给自己 的上级领导，作为处理事情的参考。 的上级领导，作为处理事情的参考。