酒店管家服务的起源.pdf

管家服务的起源与中国酒店管家服务 管家服务的起源 深色的燕尾管家服，雪白的衬衫和手套，举止优雅， 严谨干 练。。。。。显得尊贵而又神秘。这是我们从《公主日记》、《长日将尽》等 电影里获得的对管家的认识。他们魏主任开 门时一手前一手后，摆台 的时候用尺子去量座椅、盘子、酒杯之间的距离、为主人送早餐的时 候也会送上已经熨烫好了的报纸。。。。。。 那么什么是管家呢？ 管家出现在中世纪的欧洲，最初出现在法国王室，后来流传至英 国王室，专为白金汉宫的英王室服务，故称“ 白金管家”。从此，白金管 家这个称号专属白金汉宫，也就是英王室，其他的任何机构、组织、个 人都无权使用。随着管家服务的发展，具有实习爵位的贵族和有爵位 的名 也可以雇佣管家。管家服务在英国获得了极大地发展，不但发 展完善了管家服务的内容和技巧，更是形成了系统的理论和思维，各 方面带有英式烙印，自此，英式管家成为了高贵、奢华的代名词。 随着时间的推移，渐渐的，有钱人家也被获批准雇佣管家。在美 国和德国，管家的职责并非像保姆那样只需收拾家务，管家服务被注 入了全新的理念，管家要负责家庭生活的各个方面，甚至可以帮助主 人管理财务、打理公司业务。这个时候管家不在像保姆一样负责家务， 而是率领着一支专业的团队：园艺师、营养师、保安、工程师、保洁员 等等，这时管家的职责是为主人提供无缝隙的服务。 成为一名管家，要具有极高的综合素质，需要有丰富的生活经验 和专业素养：如素质各种礼仪、名酒鉴赏、佳肴名菜、雪茄的收藏于修 剪、奢侈品的鉴赏，高档衣物的保养、家私养护等诸多方面的知识。甚 至要上知天文下知地理，这样才能为高档次的客人服务。管家的责任 是提供完美的服务，任何人都可以是管家服务的对象，一个小家庭和 一座王宫在管家眼里同等重要，因为：没有不同的服务，只有不同的需 要。现在在世界范 围内推广的是英式管家，最权威的培训机构是国际 管家学院，总部设在荷兰皇室的行宫，这是座建于 1695年的皇家古堡。 将学员设在此处是为了让来自世界各地的学员体会一种尊贵庄严的 气质，因为他们将来的雇主绝大部分都是有用极高身份的人们。 中国酒店管家 在中国，当人们越来越富足的时候，管家服务已经在高档社区悄 然现身，开始为更多的新生尊贵家庭服务。 在中国的酒店业内，管家服务出现的较早，上世纪九十年代末，北 京、上海等发达地区的高端酒店已经出现了管家服务，这些管家大都 接受了英式管家的专业训练，拥有较高的职业素养和职业技能。在近 几年，酒店管家服务以令人吃惊的速度在全国范围内迅速铺开，几乎 每家酒店都对外宣称自己可以提供管家服务。可事实呢？事实上是大 多数管家不清楚自己的定位，不知道自己的理念，不明白自己职责甚 至不清楚管家到底是什么。而酒店的管理者也不清楚管家和金钥匙究 竟有什么区别？ 中国的酒店管家是：负责处理客人需求、预约、约定、问题、投诉 ； 监督和协调客人说接受的各项服务；关注客人入住期间整个过程的各 项细节，确保客人满意而归的一批长期从事酒店服务行业、深谙服务 之道、一绅士和淑女的姿态为绅士和淑女服务的酒店业的杰出代表。 酒店管家提供的服务有别于一般意义上的委托代办服务（既金钥 匙），他们不仅承接客人的委托代办，而且预测和分析客人的需求。他 们提供的服务时超值的，富有人情味，是用心极致、不断满足且超越 客人需求和期望的。 那么什么是管家服务？ 管家服务是管家协调所达成的无缝隙的服务，是实现客人高度 满意的途径。 ——罗伯特·沃特森 英国专业管家行会会长 酒店的管家服务是建立在诚信基础上的对客服务， “ 以人为本，待客为尊”是管家服务的出发点； “精细和周到”是管家服务的基本目标； “ 圆满和美好”是管家服务的最终诉求。 但是对我们大多数酒店来说，管家服务存在这么几个问题： 1. 管家的服务技能不专业 2. 管家的综合素质不高 3. 管家的职责不清 4.