汽车续保管理制度.pdfVIP

。 一、续保业务管理制度制定目的 结合＊＊汽车整体发展规划，体现价值链收益，统一＊＊汽车 水平业务部续保业务行为规范，加强续保业务流程管控，为此特制 定本管理办法。旨在明确岗位管理、客户档案建立、续保邀约管理、 客户触点管理、监督与考评等业务流程管理。 二、适用范围 本制度适用于＊＊汽车下属各汽车公司水平价值链保险业务 管理。 三、管理制度 1、 岗位管理 1.1、保险人员上岗前必须进行上岗测试，测试内容除保险知识、 保险业务流程外，还必须有保险销售话术的考核，测试合格 后方能上岗。 1.2、水平业务部门负责销售顾问基本的保险知识、保险销售话术 培训，销售顾问熟练掌握车险知识、保险销售话术后方能上 岗。 1.3、水平业务部门负责服务顾问基本的保险知识、保险销售话术 培训，服务顾问熟练掌握车险知识、保险销售话术后方能上 岗。 2、 客户档案管理 2.1、各公司水平业务部严格按照＊＊汽车水平事业部制定的《＊ -可编辑修改- 。 ＊汽车保险客户标准档案信息表》（见附件）格式填制要求 进行保险客户档案信息录入及存储。 2.2、每天进行保险客户档案信息检查更新。 2.3、原则上要求保险客户的投保单原件由各公司水平业务部代 为保存管理。各公司在实施过程中做好客户端的解释工作。 各公司应严格按照统一要求的档案管理制度进行客户保单 的管理。 3、 续保提醒管理 3.1、续保电话或短信呼出必须在客户保险到期日期前 3 个月开 始。 3.2、续保电话频次要求：提前3个月第一次电话邀约，以后每2 周电话邀约一次，直至客户到店续保。保险专员必须对每次 电话邀约情况进行如实记录。 3.3、保险客户关爱电话应常态化，要求各公司续保人员保持日常 与客户电话频次保持在每2月一次，保险客户生日问候电话 要求 100%呼出。具体日常关爱电话和生日问候电话话术由 各公司水平业务部自行制定。 3.4、对客户明确不到店进行续保的客户，水平业务经理应制定相 应的话术直接与客户电话进行协调沟通，并做好电话记录。 3.5、保险客户回访电话要求：水平业务部将到期前一个月的客户 电话交客关部进行回访，回访内容：是否提前电话或者短信 方式提醒保险到期日期，通知客户来店续保；是否向客户讲 -可编辑修改- 。 解本次投保险种；是否将优惠政策告知客户。客户是否有意 愿到店续保，对无意愿的问明原因后，反馈水平业务经理。 4、 客户触点管理 4.1、新车销售环节，各公司水平业务部门必须制定新保以及续保 相关的客户维系营销政策。 4.2、新车销售环节，各公司销售部门应该将水平业务部制定的新 保和续保整合营销方案植入到新车销售过程中按照标准动 作明确告知客户。 4.3、客关部应保证准确录入客户基本信息、车型信息、车险到期 日期等相关资料。 4.4、售后服务环节，各公司水平业务部必须制定针对售后客户的 续保常态营销方案，同时针对保养客户、一般维修客户、出 险客户制定不同的营销方案。 4.5、售后服务环节，服务顾问在接待过程中，如发现客户上一年 未在我店续保，需第一时间联系保险人员，并协助沟通。 4.6、售后服务环节，服务顾问需准确录入事故维修类型，便于统 计分析留修、送修、自费修理、是否代赔等情况。 4.7、客关部，客关部在3DC