2020提高住院病人服务满意度PDCA汇报.pptVIP

持续改进 , 让我们做得更好 —— 提高住院病人服务满意度 六病区 - 张云琴 背 景 ? 2012 年目标责任书上签订要求一年有一 项关于服务质量的持续改进内容。 ? 2012 年 7 月一站式服务中心采用医院设 计的出院问卷调查表（与护理有关的共 有 5 项）对我科 17 例住院患者进行调查 其结果为服务满意度为 92.9% 。 ? 2012 年 8 月份自行采用护理部设计的护 理满意度调查表对 30 例出院患者进行服 务满意度为 94.2% 。 调查分析说明 ? 调查对象： 2012.8.1~8.20 对即将出院的患者 30 例进行问卷调查。 ? 调查方法：由责任护士向病人或家属解释请 求配合填写，并当场收回。 ? 调查工具：护理部设计的护理工作满意度调 查表，共 14 项，其中满意为 7 分，较满意为 5 分，一般为 3 分，不满意为 0 分。 ? 调查统计：调查 30 份，收回 30 份，回收率 100% 。结果总满意度为 94.2% 调查结果分类说明 项目（存在问题） 满意 人数 17 25 26 70% 56.6% 83.3% 86.6% 较满意 满意度 人数 7 12 5 3 满意度 23.3% 40% 16.6% 10% 一般 人数 满意度 2 1 0 1 6.6% 3.3% - 3.3% 护士经常巡视病房并能随时找到护士 护士能协助您翻身、下床及活动 护士能了解进食情况，并能协助 护士能指导健康与疾病知识 护士能保持亲切的态度并能耐心解答 护士执行治疗时能给您适当遮蔽 护士经常询问您的病情 护士能帮助清洁口腔、拍背、帮助排痰 护士主动了解睡眠情况 对护理技术是否满意 护士会简要说明做的检查、操作及用药 21 21 23 25 24 26 70% 76.6% 83.3% 80% 86.6% 9 7 4 6 4 30% 23.3% 13.3% 20% 13.3% 0 0 1 0 0 - - 3.3% - - 27 19 90% 63.3% 3 9 10% 30% 0 2 - 6.6% 备注： 80 份其中 3 项除无此需要外每份均满意未例入此表，本次调查无不满意现象。 鱼骨图列出所有可能影响因素 人 护士长管理能力 机 排班不合理 培训不够 缺乏监督机制 住院费用高 患者素质 服务意识 责任心 工作年限 不良习惯 沟通用语 人员不足 嘈杂 卫生差 床帘无或脱落 环境狭小 陪护人 柜子数量不够 开水供应不足（夜间） 病房设施差 床单、被套供给不足 影响住院病 人服务满意 度 健康教育资料不足 物 环境 确定主因 ? 个别护士服务意识不强，责任心不够。 ? 主动服务意识不够。 ? 个别护士工作经验与沟通能力不足。 ? 健康教育指导不到位。 ? 儿科病房，护士对小儿静脉穿刺技术不强 ? 护士长管理不到位。 设定目标 ? 护理工作满意度 94.2% 98% 对策方案（一） 头 脑 风 暴 ? 思想动员，召开护士会议，强化服务意识教 育，由护士长向全体人员讲解下一步工作目 的和意义及工作措施，把病人的满意度作为 护理服务工作中好坏的一项重要的考核指标， 并与奖金挂勾。 ? 加强健康教育宣教工作，经常告诫每位护士 应加强自我学习，增强与患者的沟通意识， 强化与患者沟通技巧等。 对策方案（二） ? 每周一次业务学习，请有经验的老护士传授 临床经验，讲解新知识、新技术，如沟通技 术、礼仪知识等。 ? 病房建立健康知识栏，责任护士落实宣教工 作。 ? 9 月份组织一次小儿静脉穿刺培训。 ? 在工作中采取新老搭配，开展一帮一的活动， 让新同志尽快赶上来。 对策方案（三） ? 由护士长每周至少查房二次，询问病人对护 理服务满意、不满意的情况，并晨会通报引 起大家重视。 ? 经常深入病房了解健康宣教执行情况。 ? 11 月份进行一次护理专业知识考核，通过考 核及晨间提问等形式提高全体护理人员的业 务素质和理论水平