（0502）任务二：学会处理客人投诉.pptVIP

项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 浙江科技工程学校 沈民权 导游文化基础知识 饭店概论 宁波东钱湖旅游学校 宁波东钱湖旅游学校 学会处理客人投诉 历史 地理 设案例 小静勤收客衣 　　在北京某四星级饭店的1618房入住了一位先生，第二天一早，实习生小静按规定去收洗衣。她来到1618房前，轻轻敲了敲门，说：“我是服务员，来收洗衣。”房内先生大声说了一句话，但非常模糊。小静听不清楚，以为客人刚刚起床，便在门外等了一会儿。 　　可是等了十多分钟，仍不见客人来开门。旁边的服务员说：“你就别叫他了。”可是小静心想：每天上午九点钟，服务员开始收洗衣，这是规定的服务。如果客人有衣服，我未能按时收出，客人若投诉，那就是我的责任，还要受罚，不行，我得找客人问清楚。 　　这时，1616房的客人恰好外出，于是小静就打开1616房，用房内电话往1618房打电话问客人。1618房的客人接了电话，便大声斥责，说服务员打扰他休息，并要投诉她。 　　请问： （1）小静哪些地方做得不对？ （2）小静应如何妥善处理这一问题？ 历史 地理 说任务 客人投诉之我见 历史 地理 析内容 认识投诉 （一）投诉的概念 （二）投诉的理解 （三）投诉的原因 历史 地理 析内容 投诉的概念 　　从饭店角度看，投诉是指客人对饭店所提供的设施设备、实物产品及劳务服务等的结果质量表示不满，或者客人主观上认为是由于服务人员的工作差错而造成的麻烦与烦恼，以及对他们利益的损害等情况而提出的批评、抱怨或控告。 历史 地理 析内容 投诉的理解 　　对于饭店来说，有投诉未必是坏事，同样，无投诉也未必是好事。投诉，是客人给饭店的机会，是饭店再次赢得客人信任的机会，是饭店挽回在客人心目中形象的机会，是饭店创造自身美好声誉的机会。 历史 地理 析内容 投诉的原因 历史 地理 析内容 处理投诉 （一）处理投诉的原则 （二）处理投诉的程序 历史 地理 析内容 处理投诉的原则 客人永远不会错，把“对”让给客人 将心比心，站在客人角度思考问题 人人平等，对待所有客人一视同仁 兼顾利益，争取饭店客人双赢 及时处理，不要拖延产生新的投诉 历史 地理 析内容 处理投诉的原则 将心比心 客人永远是对的 历史 地理 析内容 处理投诉的程序 真诚致歉，适度降温 　仔细倾听，完整记录 　　了解需求，针对处理 　　　表明态度，及时反馈 　　　　再次致歉，感谢客人 　　　　　整理借鉴，后续跟进 历史 地理 析内容 处理投诉的程序 历史 地理 析内容 分析案例，填写表格 案例表述 ? “4”引起的风波 李先生和一群朋友，在某酒店用完餐，结账时发现消费了274元，觉得这个数字不吉利，希望能免掉4元，服务员小王说她没有这个权力。李先生说那你给我们加2元钱的食品，改为276元。小王问他要什么，李先生说小吃就可以。同时李先生付给小王300元，小王又问有没有6元零钱，李先生说没有，小王转身离去。 过了一会儿，小王拿来账单、发票、零钱，放在桌上转身去操作台拿了一个小碗就走了。 这时，李先生生气了，愤而向大堂副理进行投诉。 ? 分析原因 李先生为什么会投诉？ ? ? ?? 采取对策 如果你是大堂副理，该会如何处理这起投诉？ ? 历史 地理 练同步 课堂小结 1、认识投诉（概念、理解、原因） 2、处理投诉（原则、程序） 历史 地理 练同步 同步练习 （1）投诉的原因，无非是 　　　原因和 　　原因。 （2）判断：有投诉未必是坏事，无投诉未必是好事。（　　） （3）名词解释：投诉 （4）如何正确理解客人的投诉？ （5）饭店处理客人投诉，一般可以采取哪些程序？ 历史 地理 领任务 课外延伸拓展作业 　　上网搜集饭店的投诉案例，分组编制前厅案例集、客房案例集、餐饮案例集，并传至班级QQ群，及时查看反馈情况。 首页一 * 项目首页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 首页一 * 项目首页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内