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出租车司机如何规避服务上的投诉 在出租车行业里，司机遭受到服务投诉的成因大多源自于乘客对服务者心理预期的不满，而乘客投诉司机的过程其实就是对其服务产生的系列心理活动的全过程。 所以，一旦出现针对服务者的投诉事件，不是因为客人在短暂打车经历中服务需求没有达到完全满足，而是人们的心理预期现在随着时代的变化而改变了，作为司机远没有注意到乘客切身的真正需要到底是什么。 出租车司机如何规避服务上的投诉 首先，出租车驾驶员适时对自我的服务角色做出评判，并采用自我管理的方法，来加以控制和自我约束。来对服务进行改良。考虑自我角色惯有的营运服务行为细节与特点，并想象着如何能够改善与乘客的关系，采取一些积极的行动。 自我管理的目标是对自我行为的预期有实在的有益改变。假使司机希望努力的结果是积极的，就更有可能采取改变行动来自我觉醒和约束了。 出租车司机如何规避服务上的投诉 比如，乘客上车后司机拨打电话聊天而引起乘客不满，司机在得到明确提醒下，应及时暂停并完全规避引起乘客再次动怒或不快的与服务不相干的不当行为，在有效沟通的基础上，得到乘客的体谅并用谦逊的服务态度化解服务矛盾。 再比如，因了各种各样的缘由促使司机拒载了，应立即反省自己拒绝的理由是否合理充分、在乘客提出服务需要时是否提前说明了你拒载的理由并已提前按下你的空车牌、衡量拒载的惩罚后果是否与当前拒绝的行为形成冲突并是否加以改正。 出租车司机如何规避服务上的投诉 其次，出租车驾驶员可以适时做自己服务的监督角色。自我的监督是在连续不断的营运劳作中贯穿整个自我管理的约束，始终以自我服务的满意度来判断或衡量营运服务的有益性，并保持长效性。 出租车司机如何规避服务上的投诉 最后，是适时确定服务的目标并加以评估。服务目标的确定是司机建立在自我期望的价值观上的个人评价体系中的一部分。 服务目标的确定与自我的期望值有很大关联。也就是说，期望值达到与否、期望值行为给予奖励或惩罚，需要服务目标制定者自己在不间断的营运途中进行服务自我的评估。? 每月---案例分析 请说出你的经历 寃枉！ 错了！ 还是？ 请遵守站场上落乘客管理规定 东站不按规定上客示意图 新增出客不能上客 站场违章--流花区域 站场违章--天河客运站 客运站出口的公交车站 中元广场 加油站 中泰广场正门不能上客 建国酒店路边停车超1分钟属违章 站场违章--火车东站一带 上月有司机因在中泰广场正门上客被执法局查处，请司机不要在此处路边上客，避免发生站场违章。 九号行馆 机场违章--机场落客区违章上客 六、 《营运驾驶员违法违规行为“红线”标准》 触范“红线”解除合同，集团属下各单位不得聘用 饮酒后或者吸毒后驾驶机动车的； 驾驶公路客运车辆载人超过核定人数的； 造成交通事故后逃逸的； 故意遮挡机动车号牌的； 在高速公路上倒车、逆行、穿越中央分隔带掉头、在车道内停车的； 6.机动车行驶超过规定时速50%（高速公路、城市快速路超速20%）以上的； 8.出租车驾驶员两次私自驾车离开营运区域的 9.2个月内有3次以上超速违法或6次以上交通违法记录或被查处3次以上疲劳驾驶的； 10.严重违规，造成社会重大负面影响的事件或发生的交通事故在社会上造成恶劣影响的 ??????一、恪守职业道德，遵守规章制度。在乘客投诉事例中，拒载、绕道、找假币等欺客宰客等问题占了很大比例。所以作为出租车司机，首先应恪守良好的职业道德，遵守营运规章制度，规范营运服务。只有在此前提下才能做到诚信待客。作为营运主体的出租车司机，对待乘客不应“挑肥拣瘦”、拒载短途路线；更不可为赚取更多的经济利益而故意绕道，尤其是对本地路线不熟悉的外来乘客；要坚决杜绝找假币给乘客的恶劣行为，树立正确的道德观、金钱观，实实在在劳动，不赚昧心钱；要多站在乘客的角度，多作换位思考。如果我是乘客，被拒载被绕道挨宰，被找假币被欺诈，会是什么样的感受？????? ???????????二、文明经营，礼貌待客，服务到位。出租车司机在营运过程中，要养成使用文明用语三句话的习惯(您好，谢谢，再见)，下车前提示乘客勿忘随身携带物品。学会用善意和亲切的态度营造良好的服务氛围和宽松愉快的环境。司机如有原因不能搭载乘客，可诚恳向乘客说明缘由，取得乘客的谅解；在需要选择路线时提前告知乘客，将路线长短、可能发生的费用提供给乘客参考选择；遇到个性急躁、不易沟通的乘客，出租车司机则应保持平和心态，耐心做好解释说服工作，化解矛盾；对极少数蛮横无理或酒后言行不端的乘客，出租车司机应尽量克制情绪，不亢不卑、冷静相待，争取做到以理服人、以情感人；对把司机的劝慰和容忍视为软弱可欺的不良乘客，可向110求助,争取公安人员的介入,