汽车销售服务示范店考核评分标准.docxVIP

附件三 “汽车销售服务示范店”考核评分标准 项目 基本分 评分标准 得分 经 亮照经营 2 证照齐全，在店堂醒目位置整齐悬挂。 营 大堂条件 2 店堂整洁，商品洁净。 环 商品陈列 2 商品分类摆放，整齐美观。 境 配件仓库 2 配件摆放整齐有序，工商提示醒目悬挂 10 分 前台接待 2 服务接待热情，标示明确，消费流程清晰 对购入的汽车配件， 及时索取供货商的营业执 4 照、生产许可证等相关证件，索证资料按一品 一档建立档案。 制 建立汽车配件进、销货台帐，如实记录汽车配 汽车及配件经销 度 3 件的名称、 规格、数量、供货商及其联系方式、 台帐制度 进货时间、出货时间等内容。 规 设立汽车整车销售台帐， 如实记录销售汽车的 范 3 品牌、型号、价格、保险以及购买人的基本情 30 分 况等，并按“一车一档”的要求如实建档。 在店堂醒目处公开公示 500 种以上常规汽车 价格公示制度 5 配件价格、 300 种以上常用维修保养工时费项 目和汽车保险代理机构及收费标准。 在店堂醒目位置公示向消费者的承诺书， 并设 承诺公示制度 5 置消费安全信息公示栏 建立维修登记制度，设立维修保养台帐，并按 5 一车一档的要求建立维修档案； 做到服务记录 汽车维修保养 可查。 内部管理制度 建立全过程检测检验制度和维修质量保证期 5 制度，做到检测故障有据，修理质量三包。 配件标识标注必须符合法律法规规定。 （随机 配件标识 10 抽查 5 种配件标识，每一种不合格扣 2 分） 商品 以检查和监测相结合的方式， 发现有经营不合 及服务 配件质量 15 格配件行为，此项不得分。 质量 4S 店与消费者应在平等自愿的基础上订立购 30 分 销售合同文本 5 车合同，合同内容应符合法律规定，不得存在 显失公正的条款。 随车发放《汽车消费维权手册》 ，发现有违反 消费承诺履行 5 向消费者承诺事项的行为，该项不得分。 消 设有消费者接待室和消费维权联络员； 消费维 消费争议处置 费 5 权监督联络员的姓名、联系方式、工作职责应 机构和场所 申 上墙公示。 诉 根据 12315 举报申诉系统、消费者协会受理 30 分 调处等渠道对消费者申诉的记录进行核实 （考 举报申诉调处 10 评前一年内） ，对属于商家责任的消费者申诉， 每起扣 3 分。 建立消费者满意度回访制度，定期回访，并建 立回访记录本， 考核时根据申诉记录本随机进 自主和解质量 5 行满意度回访，按满意、基本满意、不满意三 个档次，分别记 5 分、 3 分和 0 分，一般抽查 5 个，不足 5 个，全抽。 从 12315 举报申诉系统、消费者协会、行业协会消联站和企业自行调处等渠道按消费投 消费投诉量排名 5 诉量进行排名， 投诉量居前 5 位的，分别扣 5 、 4、3、2、1 分。