前厅其他服务.ppt

第六章 前厅其他服务 任务一 问讯与留言服务 一、问讯 （一）客人问讯涉及的信息 服务项目，收费标准、时间； 本饭店的促销信息； 关于在住客人的信息； 饭店外部的相关信息； （二）问讯服务接待 有关住宿旅客的询问 客人是否住在本酒店？ 客人住哪个房间？ 注意： 未经客人允许，绝不能直接把客人房号告诉访客 有关非在住客人的询问 问讯员查不到客人姓名 注意： 不能草率回答查无此人 有关酒店内部的询问 餐厅、酒吧、商场等的位置及营业时间？ 宴会、会议、展览会举办场所和时间？ 酒店内一些营业项目的时间和收费？ 注意： 不能做出模棱两可的回答 店外情况介绍 酒店所在城市的景点和交通情况； 主要娱乐场所、商业区、政府机构等的位置； 近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况； 国际国内航班飞行情况； 二、 留 访客留言 言 —— 是指来访客人对住店客人的留言，一式三联。 首先应开启被访者客房的留言灯； 而后将访客留言单的第一联放入邮件架， 第二联送电话总机， 第三联交行李员送往客房，将留言单从房门底下塞入客房； 住客留言 —— 是指住店客人对来访客人的留言，一式二联。 问讯组和电话总机各一份，尽量让客人注明有效时间； 客房内电话上的红灯亮时，表明您有留言，可拨 分机“ 0 ” 与总机联系。电话语音留言服语言信箱 24 小时工作。有留言时，电话机上红灯将亮起提 示您。 三、邮件处理 查找住店客人的信