故障报修作业指导说明书.docVIP

云南电网企业水富供电有限责任企业公布玉溪供电局 公布-12-01实施-11-28公布故障报修作业指导书Q 云南电网企业水富供电有限责任企业公布 玉溪供电局 公布 -12-01实施 -11-28公布 故障报修作业指导书 QB/YWSF115-10- QB/YWSF 云南电网企业水富供电有限责任企业企业标准 ICS 目 次 TOC \f \h \t 序言、引言标题,附录标识,参考文件、索引标题,章标题,附录章标题 目 次 I 前 言 II 1 工作范围 1 2 职责 1 3 质量要求 1 4 工作内容和方法 2 5 相关文件 7 6 统计 7 前 言 本标准是依据本企业标准化工作需要，为规范本企业故障报修工作而制订。 本标准由本企业标准化管理办公室提出。 本标准由电力营销部归口。 本标准起草单位：电力营销部 本标准关键起草人：狄大平 江 涛 唐正芳 苏永强 曹 勇 吴君臣 谌明登 何德书 刘昌琴 崔文珏 魏朝辉 刘 健 审 核： 樊元强 批 准： 舒兴成 本标准由电力营销部负责解释。 故障报修作业指导书 工作范围 适适用于本企业对故障报修工作控制。 规范性引用文件 下列文件中条款经过本标准引用而成为本标准条款。通常注日期引用文件，其随即全部修改单（不包含勘误内容）或修订版均不适适用于本标准，然而，激励依据本标准达成协议各方研究是否可使用这些文件最新版本。通常不注日期引用文件，其最新版本适适用于本标准。 云南电网企业标准化工作导则 工作标准编写要求 QB/YW205-06- 供电营业规则 中国电力工业部令1996年第196号 云南电网企业供电服务“十项承诺” 中国南方电网城市供电营业规范化服务标准 南方电网纠[]5号 中国南方电网农村供电营业规范化服务标准 南方电网纠[]5号 中国南方电网有限责任企业供电营业职员文明行为规范 南方电网纠[]2号 术语和定义 无 职责 4.1 坐席员（现在不只坐席员受理故障，标准下发后各类人员受理故障全部归口至95598） 4.1.1 负责故障报修受理、下达抢修任务单、统计和回访 4.1.2 负责联络抢修部门 4.2 配电管理组班长 4.2.1 4.2.2 4.3 配电管理组抢修员负责实施现场故障抢修。 质量要求 5.1 坐席员 5.1.1 5分钟内完成“故障报修工作单”传输。 5.1.2 “故障报修工作单”派出后电话跟踪回访推行承诺情况 5.1.3 “故障报修工作单”结束后二十四小时内回访用户处理结果 5.2 抢修员 5.2.1 5.2.2 抢修员 5.3 提供二十四小时电力故障报修服务，供电抢修人员抵达抢修现场时限：城区范围45分钟；农村地域90分钟；边远、交通不便地域120分钟； 因天气、交通等特殊原因无法在要求时限内抵达现场，应该向用户作出解释。 工作内容和方法 工作步骤图 责任部门／岗位 工作内容和方法 相关文件 记 录 开　始 开　始 10受理用户报修 10受理用户 报修 95598呼叫分中心/班长 95598呼叫分中心/坐席员 1 95598呼叫分中心班长、坐席员接听电话符合《营销通用服务规范》。 2 95598呼叫分中心班长、坐席员具体问询并统计用户姓名、用户地址、故障地址、周围显著参考标志、联络电话和故障现象等信息。 3 95598呼叫分中心班长、坐席员建立维护用户基础信息，并判定是否为供电产权故障。若为历史来电用户，则应查对用户基础信息；若为新用户则创建用户基础信息。 4 95598呼叫分中心班长、坐席员应依据用户报修信息判定是否为计划/临时检修停电、欠费停电、轮休错峰或拉闸限电等，是否属于正在抢修故障。 5 95598呼叫分中心班长、坐席员依据用户描述，电话引导用户自行检验判定，判定故障类型，指导过程中提醒用户注意安全。若属用户内部故障，可应用户要求提供抢修服务，但应事先向用户说明该项服务是有偿服务。 7.1 7.2 8.1 8.2 8.3 N是否为供电产权 N 是否为供电产权 Y Y 1 是供电产权范围，则进入“20创建故障报修工作单”过程。 2 不是供电产权范围，则进入“用户是否自费修。 N结 束用户是否自费修 N 结 束 用户是否自费修 Y Y 如用户愿意自费，增加委托步骤，签署委托协议书 1 用户愿意自费修理，则进入“20创建故障报修工作单”过程。 2 用户不愿意自费修理，则结束。 20创建故障报修工作单户 20创建故障报修工作单 户 95598呼叫分中心/班长 95598呼叫分中心/坐席员（派单至相关部门） 1 95598呼