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顾客接待技巧 ———让我了解你 了解顾客消费心理的重要性 顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。 顾客与我们是“鱼与水”的关系。 我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。 商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务。 你想知道为什么你付出服务顾客却并不领情。甚至投诉你吗？ 答案就是你没有了解你的服务对象想要什么。 象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带来更多的收益。 顾客的含义 顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。消费 消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的一种行为活动。 消费可分为生产消费、生活消费。 生活消费主要是指人类为了自身的生存和发展，在衣、食、住、行等方面的消费。顾客消费心理历程 需要的产生 需要 当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望的想法，这种客观需求的反应就是需要。 需要的分类：按需要对象：精神、物质需要按需要的层次分类（马斯洛的需要论） 生理需要 安全需要 归属需要 尊重需要 自我实现的需要 该理论全面而客观的分析了人的需求，消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。 不同的消费主体其需要有着不同。 同一个消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同，表现出来的需要都会有所不同。 消费需要是消费者的行为动力源泉。 购买动机 动机 人们为满足某种需要而引起进行某种活动的欲望和意念， 是促使一个人去付助于行动的内部动力。购买动机的分类 一般动机：生理动机、心理动机 生理 机 ：消 者 保持和延 生存的需要所 生的 心理 机。 心理 机 ：由消 者的 、情感、意志等心理 程引起的行 机。 通常两 机是交 在一起，其中一 起主 作用。 具体的 心理 机 求 机 求新、求异 机 求美 机 求廉、求利 机 求名、求 机 求便 机 从众 机 嗜好 机 攀比 机?? 信息收集 决策 消 者 了 足需求 一特定的目 ，作 决策主 在 程中 行的 价、比 、 、判断、决定 等一系列活 。 消 决策的内容： 原因、目 、方式、地点、 、 率 个案分析 分析一女 客 鞋的决策内容可能是哪些？ 客 鞋 的决策内容： 沟通 = 听 + 言 + 气 +表情 +肢体 言最重要的是看（ 察）和听（分析）通 客的表情、 作来探 客需求 通 介 一、两件商品， 察 客的反 ，明确来意。 通 自然的提 来 通 打招呼来拉近距离感，然后“潜入深出”。 ?? 有位眼科医生 病人配眼 ，居然拿下自己的眼 病人 戴，并一再 “ 眼 我已 戴好几年了（我 事非常有 ） 你真的会 听 ？ 听的几个 次 听而不 ” 敷衍了事 地听 注地听 同情心式的 听 沟通的秘 人 沟通 有一成是 由文字来 行的，三成取决于 及声音，大部分的六成是人 化丰 富的肢体 言， 所以同情心式的 听要做到下列“五到”， 不 要“耳到”， 更要“口到” （声 调）、“手到”（用肢体表达）、“眼到”（观察肢体）、“心到”（用心灵体会）购买行为 概念： 是消费者个人或家庭为满足自己物质和精神需要，在某种动机的驱使和支配下而发生的购买商品的实际活动。 特征： 是消费者心理活动的外在表现。 受社会群体因素的制约影响。 是一种自主性的活动。 不是一成不变的。 ? ?  购买行为的心理过程 认识过程 ： 顾客通过感觉、知觉、记忆、联想等心理机能实现的对商品的认识过程，是顾客购买活动的先导。 经历的两个阶段 ： 感性认识理性认识 ?情绪过程 消费者心理活动的一种特殊反映形式，是客观现实是否符合自己的需要而产生的态度体验。 顾客对商品产生的情绪过程 ： 喜欢 激情 评估 选定 ?意志过程 对顾客的购买行为过程起着发动、调节或制止的作用。 两个阶段：作出购买决定，实施购买决定 意志过程对购买行为的成败起着关键的作 三种心理过程间的关系： 顾客购买行为的三种心理过程之间的相互转移、发展、渗透的变化是迅速的。 消费者购买商品的心理过程是认识、情绪、意志三个过程的统一。 消费心理的群体差异 按年龄划分消费群体： ? 少年儿童（ 5-15 ）岁 青年（ 15-29 ）岁 中年（ 29-45 ）岁 老年（ 45岁之后） 青年顾客 消费心理： 追求时尚与新颖，追求个性，善于表现自我，注重感情，容易冲动。 接待方法： 介绍商品时不要反复介绍商品知识； 要注意接待速度； 宣传商品时注意激发购买情感； 中年顾客 ? ?  消费心理：讲究计划性、具有理智性、注重实用性、随俗求稳接待方法： 不要急于介绍商品，先注意观察判断； 介绍商品时侧重商品性能和特点，突出 商品内在品质及实用性、便利性； 推介中注意培养感情，发展“回头客”； 老年顾客 消费心理：