全渠道桌面为联络中心座席赋能.pdfVIP

白皮书 全渠道桌面 为联络 中心座席赋能 概 要 目 录 在当今的科技时代 ，客户在遇到问题时往往第一时间通过上网搜索答案。他们会首先通过访 概要 1 问企业网站或其他途径解决遇到的痛点。如果最后实在解决不了才会向座席求助。他们知识 客户希望获得轻松愉快的体验 2 丰富、技能高超 ，通常只有在自助服务系统出现故障时才会感到沮丧。 要想交付卓越的客户体验，座席 孤立的多渠道客户交互系统会给联络中心的座席和后台技术人员带来巨大挑战。在为客户提 需要现代化工具 2 供服务或进行销售时，他们不得不在多个应用程序和界面之间来回切换。客户希望座席了解 解决方案：全渠道桌面 3 其过去的交互历史 ，而把过去的每次交互整合为完整的客户历程需要花费更长的时间。 联络中心管理人员面临多重挑战 5 全渠道桌面的业务优势 5 如今大部分企业都支持语音、 子邮件、聊天等多渠道客户交互，但是却无法 ： 总结 6  实现语音等所有渠道间信息的共享 （全渠道背景）  在单次交互中实现多个渠道的同步 （多渠道）  逐步引导客户历程或客户交互 （流程编排） 由于这种方法存在种种弊端，企业无法对客户历程的生命周期进行有效管理 ，也无法提供个性 化、情境化的服务体验 ，满足客户需求。 《2016年微软全球客户服务状态报告》显示 ： “在 18到34岁之间68%的的消费者会因为一次糟糕的客户服务体验就不再选择原来的品牌。” 多渠道 跨渠道 全渠道 实现语音 、线上数 简单的支持 支持不 同 字化渠道以及线下 多个渠道 渠道 间的切换 实体渠道之 间信息 的同步和共享 制定全新渠道战略，部署全渠道客户体验平台，助力企业提升客户服务水平。 通常客户需要跟企业建立多次孤立的重复交互才能完成一项简单的操作 ，比如购买产品、回 答问题、咨询账单问题。如果客户在使用自助服务的过程中想切换到人 服务 ，就必须从头 开始。比如 ，与你建立聊天的座席可能对你遇到的问题一无所知。这些费时且孤立的交互体 验会使企业错失大量销售机会 ，增加运营成本 ，还会使客户感到不满。 先进的 具和全面的业务洞察可以帮助座席和后台员 提升其 作绩效。通过阅读这份白皮 书 ，您将了解到全渠道桌面如何为员 赋能 ，帮其迅速获取相关的业务知识以及客户交互历 史 ，打造个性化、情境化的客户历程 ，从而使企业在市场竞争中立于不败之地。 白皮书 这份白皮书主要讲述了消费者以及联络中心的座席和管理人