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杨掌法行路难 专题聚焦 4530 行路难，唯有心人事竟成也 ——成本提升下的物业服务企业发展之路 文/杨掌法 随着 CPI 的逐年增长，物业管理作为劳动密集型行业，物业服务企业的运营 成本近年来一直处于快速增长。与之相反的是，企业的主要营业收入——物业管 理费却一直提升缓慢，令原本狭窄的企业利润空间愈加收窄，最终导致物业服务 企业的市场压力越来越大。 近年来，行业内的一些企业纷纷尝试各种方案，试图应对目前严峻的行业发 展态势，其做法可谓是“百花齐放”，各有特点，各有优势，也各有缺陷。 本文结合绿城物业服务集团 （以下简称“绿城物管”）多年来的研究成果与 发展实践，希望能起到抛砖引玉的作用，与物业管理同行分享，共同寻求适合于 物业服务企业的发展之路。 优化物业接管类型，择优入驻，以点带面 在物业管理成本日益上涨的今天，究竟要不要壮大发展是很多企业的困惑。 绿城物管认为，壮大和发展是企业走出困境、提高生存力的根本，是市场的需要、 规模效应的需要，更是企业自我提升、为员工创造平台的需要。当然，在发展的 过程中，企业亦不能一味地求规模、求速度，应稳步、健康、可持续地发展。 以绿城物管为例，公司通过对各地物业管理市场的调查，结合绿城集团开发 的辐射范围和公司已有项目的布点区域，坚持 “以杭州为中心，辐射重点区域经 济中心、省会城市和重点地市”的全国性发展态势，实施 “占据高端市场、稳固 中端市场、强化普通市场”的发展思路，对重点拓展的城市和区域进行了限定， 及时调整与扭转了以往“遍地开花”的拓展格局。 在服务项目上，绿城物管重点对高物管费标准和低物管费标准项目在服务项 目中的占比进行了调整。经过近两年的调整，绿城物管新签住宅类项目的平均物 管费水平已由 2009 年的 2.10 元/㎡，上升至 2011 年的 3.00 元/㎡,在管项目中 1.50 元/㎡以下住宅项目占比自2009 年的 30%下降至 2011 年的 12%，3.50 元/㎡ 第 1 页第 1 页 杨掌法行路难 以上住宅项目占比自2009 年的 20%调高至 2011 年的 30%，为公司的长远健康发 展奠定了基础。 绿城物管认为，发展是硬道理。在当前形势 ，要将无限扩张调整为科学发 展、有序发展、稳健发展。要不断优化现有服务项目的物业类型结构，要提高商 务办公楼、城市综合体等高赢利水平的非住宅项目的占比，减少低赢利水平的住 宅项目的占比，要提高高物管费标准的住宅项目的占比，减少低物管费标准的住 宅项目的占比。 追求服务品质为先，业主满意，提升费用 在当前的行业形势下，最容易造成企业与客户之间纠纷的非“物管费提升” 莫属。那么如何让业主心甘情愿地接受 “加价”呢？绿城物管认为，企业首先要 调整心态，转变角色，树立 “业主中心”的思想，认识到自己是小区的服务者而 不是管理者。同时，也要正确认识，业主对提升物管费标准的根本抗性并非是经 济上的承受能力，而是业主心理上对服务品质的不认同，认为物业服务企业并没 有提供 “质价相符”的服务内容。因此，追求业主满意、得到业主认同是有效提 升物管费标准的不二途径。 绿城物管多年来始终坚持和强调服务品质是一个持续改进和永续精进的 过程，认为服务品质关系企业的存亡和发展，更是公司的核心竞争力所在。在 这种“品质领先”思想的指导下，绿城物管积极采取各种措施寻求业主满意。 2011 年，绿城物管在全国范围启动了 “亲情服务月”活动，编制亲情服务 手册，服务内容涵盖 “知寒问暖温馨服务”、“喜气洋洋乔迁服务”、“亲亲家园 回家服务”等十二大类。通过充满人文关怀的服务，给业主带来充满尊重、友 善、轻松和开朗的家人般的美好体验。 绿城物管还将物业服务缺陷研讨作为公司的一项传统，定期组织各单位系 统地对整体物业服务现状进行批评与自我批评，全面总结、分析，形成 《物业