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第一单元 认识服务语言 授课题目 主题一 服务语言的含义 授课类型 理论课 教学目 了解服务语言的含义和表现形式 标 了解服务语言的双向交流性 重 点 服务语言的含义和表现形式 难 点 服务语言的含义和表现形式 以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法， 提 问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、 教学过 图片展示等方法。通过案例导入—提出 问题— 引导学生 程 分析问题—剖析精讲——总结，使学生能 将专业知识、技 能联系实际，有能力胜任现实工作岗位。 作 业 服务语言的含义和表现形式 一、服务语言的含义和表现形式 服务语言是指服务人员在接待客人过程中，用来与 客人沟通、交际，以达到为客人服务目的的语言。服务语言通 常有三种表现形式：口头语言，副语言和形 语言。 （一）口语 服务语言主要是口语，要有效的掌握和运用服务语 主 言，就要了解口语，即口语的知识、特征、作用和要求。 要 1.有声性。 教 2.直接性。 学 3.瞬间性。 内 4.情境性。 （二）副语言 容 副语言是伴随着有声语言而出现的一种特殊语音现 象，包括伴随有声语言而出现的语音特征和表意的功能性发 声。如语调、语速、重音、停顿、笑声等。 （三）形 语言 形 语言又叫“行为语言”、“人 语言”、“态势语言”、 “动作语言”，它是伴随着有声语言出现或单独使用的无声语言， 包括人的眼神、表情、手势、姿态等。形 语言在交际中起着强 调、修饰、渲染等辅助表意的作用，是实现交际功能的重要辅 助工具。 二、服务语言的双向交流性 （一）表达 （二）领会 学生学习 听讲认真，学习积极性较高 情况 教学小 结 教学目标 教学目标完成情况良好 完成情况 学生掌握 学生掌握情况良好 情况 授课题 第一单元 认识服务语言 目 主题二 服务语言的原则 授课类 理论课 型 教学目 掌握服务语言的尊重性、正确性、适应性原则 标 重 点