学习培训学校接待员的话术.docxVIP

接待员的话术 接待员的专业程度决定了家长报名的成功率， 我们一直沿用的是固有的经验进行咨询的， 通 常是直接就介绍学校的教材，或者直接就开始约定时间，以为来的家长就需要我们的课程， 其实真正的成功在于一个完整的流程，通常是五步才能实现报名的结果。 第一步，建立和谐 很多学校在接待过程缺乏环境和心态的调整， 在心理学上有这样一个规律， 任何一个家长当 他进入一个陌生的环境时她通常都会是紧张和有防范意识的， 这个时候就是您讲得再多， 对 他是吸收的很少， 这个时候应该重点在于建立一个融洽的气氛， 让家长放松下来才会为我们 后面的介绍做好铺垫， 这个时候家长是在对比了解的过程， 环境的营造是最重要的， 接待室 的灯光和物品展示是非常重要的， 整洁的环境， 统一的色彩优雅的接待员专业的谈吐， 是占 据后面成功的第一步， 所以学校应当把接待室认真设计。 我们接待员要注意会因为错误的问 题而导致无法进行顺畅的谈话，主要的错误有 您孩子学习怎么样？如果家长回答还行，我们就无法向下进行了， 您的孩子都补过什么课程？家长是说不清楚的， 这对于我们帮助也不大， 影响成绩的教材不是主要的因素，家长是否报名决定于是否信任我们 因为这样的话题是没有办法为下面进行铺垫的， 其实谈话过程中提问要比说更重要， 真正的 高手不是说的好而是问的好的，我们应当这样问， 孩子上几年级，回家是否会在您的督促下学英语， 或者问学生喜欢学英语吗 ? 孩子经常背单词吗 这样的问题是具体的， 而非抽象的， 如果家长回答上几年级的话， 我们接下来就可以就这个年级段的问题和家长开始讨论， 如果家长谈到不喜欢学习英语的话， 我们就能判断出成绩一定不好，那么我们就可以就学习心理，学习方法进行交流，我们谈话主题始终要围绕方法， 给家长这样一种认识， 所有 成绩不好的孩子不是学习不想努力， 不是教师教的不好，而是不知道正确的学习方法。在一再搓败目前开始厌学的，一旦厌学就不论谁 补成绩都不会好，而我们是先教孩子学习方法，我们不要打击别人抬高自己，与人鲜花，手留余香，抬高别人更会获得尊重 ，我们的特点是与别人不同的，我们不 仅教英语， 更教获取知识的方法， 从而少 走弯路，少走弯路就是捷径， 不仅要补英语，更要教如何学的更快，学得更轻松 ，这是家长要求补习的真正目的。 第二步，激发兴趣 我们通过简短的几句话建立家长听下去的愿望，因为我们的咨询过程里面的核心是家长 听懂多少，不是我们说多少 ，我们以为我们说的很清楚了，其实不然，因为大部分的时候 我们的意识都没有明确的指向一点， 我们认真听下去的时间是很短的， 这个话题是我们没有 听过的，和我们有关，而且 观念是新颖的，那么我们才会产生兴趣，才会集中注意力去听 ，这是展示我们特点的最好时机， 这一个阶段通常能维持 15 分钟左右， 如果我们我错过了这个时机再想感兴趣的话就很难了。 例如：我们说这样一句话我们的教学核心特点是不背单词，那么这句话会让家长非常惊讶，怎么可能，他就会认真听讲。那么接下来就开始第三个动作 第三步，展示特点 一定记住， 家长不会因为教材和你学习， 真正的原因是信任我们， 展示的核心是我们的专业，特别是咨询员专业， 专业体现不要打造名师， 而要打造名校， 因为我们如果打造名名师的话，家长一定会要求试听， 本来该咨询员促成的， 我们等于拖延了成功， 我们把咨询员改成课程顾问， 我们设计孩子课程的专家， 如果课程顾问足够专业的话， 那么我们根本就没必要进行试听， 我们的核心是我们的理念领先， 那么我们提出的理念要经得起推敲， 因为脱离语言环 境背单词将收效甚微，语言的基本不是单词，而是句子，这是著名语言学家亚历山大说的，背单词而不考虑他的用法是白白的浪费时间。 第三步，展示特点 我们的咨询员切记所有前期的工作都在为这一个步骤进行铺垫， 咨询成功关乎于此， 我们咨 询员的任务是给家长介绍清楚我们的课程特点， 尽量少用家长不懂的词汇， 围绕家长的问题 进行阐述， 家长的问题主要分三类， 一定要分析清楚，才能够有的放矢很有准确性，不可泛 泛而谈， 沟通的关键是始终紧扣家长的核心问题， 不需要说的特别多， 千万注意正确的废话 是干扰我们的核心的诉求点， 有的时候说的越多越不利， 弄得双方很糊涂， 家长走的时候就 会说一句话， 回去考虑一下， 其实是我们的咨询人员没有说清楚才是真的， 绝大多数他回家 基本不会考虑，而会去其他机构了解，继续接受其他的非专业的人员折磨。 通常来的家长有三个类别， 也就是有三个问题， 我们分门别类阐述清楚后， 每个家长都会报 名，而不会说回家和孩子的他爸或他妈或者孩子商量，或者还要听试听课。 第一类的家长是孩子成绩已经很好了， 补习的目的是希望孩子能够更优秀， 通常这类家长都 是非常重视