《解决冲突的管理技巧》讲师手册.docx

解决冲突的管理技巧 培训对象 高阶主管 / 中层主管 / 基层主管 培训方式 专题讲解／小组研讨／案例分析／互动游戏／测试与练习 培训时间 小时 培训目标 了解冲突来源及接受冲突问题的正确心态提升学员面对冲突问题与情绪的处理技巧 了解和如何运用相关技巧预防并化解组织冲突 了解有益的冲突，发挥团队最佳效益，进而塑造最佳工作情境 培训大纲 第一单元 冲突的定义与类型第二单元 冲突的实质 冲突的实质 冲突产生的原因 冲突的几点规律 第三单元 计划的实施 传统传统理论 现代冲突理论 第四单元 冲突的影响 冲突的消极影响 冲突的积极影响 第五单元 冲突的处理 工作冲突的处理步骤 工作冲突的避免 处理冲突的方法 第六单元 有益的冲突 有益冲突的十三种检核指示 激发冲突的措施 热身活动 游戏《雨点变奏曲》（见附录 1） 案例导入 一对夫妇打算建一栋新房，他们为房子的样式、结构发生了争执。他们都发现自己钻进了牛角尖，已经难以自拔。于是请了一位自由职业建筑师来进行调节。这位建筑师请他们把 争执的问题放一放，将主要精力放在讨论对方的兴趣和建议上。然后，她协助他们把想象和 决定分开，减少作出决定的数目，协助他们勾画出所想要达到的效果。她这样做的出发点不 是让他们着眼于各自的立场而是着眼于对方的兴趣。例如，在窗户问题上，她不和他们讨论 窗户应该开多大，而是着重考虑为什么有一方需要它。这位建筑师就这样逐步了解到了双方 的立场，但是并不急于提出解决方案。它回去后将双方的意愿和要求列成一张表，带回来请他们提出修改意见。下一次，她带来了一张地板的设计草图，请他们提出意见。建筑师根据需要画出了足够多的草图，它总是记录下双方的意见，并力求尽量地反映他们的意愿。这位 建筑师就这样做了一轮又一轮，直到他认为当事人再也提不出什么改进意见，于是将方案拿 出来。双方都有权就最后的结果下“是”或“不”的结论、直到现在，双方终于清楚地了解 了自己的要求，他们的分歧被简化了，最终的结果体现了他们双方的意愿。 讲师阐述： 这里，虽然仅仅讨论的是家庭成员之间的意见分歧如何处理问题，但却提出来如何对待群体内部的各种冲突这样一个管理问题。在组织的群体性活动中，管理的重要职能是协调所有成员的行为，以便为完成预定的共同目标而努力。然而，在组织运作过程中却可能出现这样或那样的失调。这样，就会出现组织内部冲突。对组织内部的关系失调，是冲突管理的重 要内容，它对于调整组织行为有着极为重要的意义。实际上，矛盾对事物的推动作用在这里 主要通过管理组织内部的冲突来推进组织发展。 管理组织内部冲突的关键是处理好合作与对抗的关系。因为出现冲突就表明存在对抗， 而组织是一个整体冲突双方的目标必须服从组织的整体目标，所以双方又必须合作，来争取 不影响这一整体目标。 第一单元 冲突的定义与类型 一、冲突的定义 补充阐述： 冲突，是企业内部不可避免的现象，过多的冲突会破坏组织的功能，过少的冲突会使组 织僵化，对冲突实施适当的科学、有效的管理是领导工作的一个有效组成部分，领导应对 其给予充分的注意。 二、冲突的类型 补充阐述： 企业中冲突的三大类型： 1、专业职能部门间的冲突。如生产与销售部门，就常常发生冲突。比如，销售部门常责怪 生产部门不及时交货，而生产部门则责怪销售部门订单不够均匀。另外，采购、人事、计划、 财务、车间等多个部门都会发生各类冲突。 2、中间管理层与基层员工的冲突 。中层干部与基层员工的角色不同， 看问题角度不一样常 引发冲突。 3、中间管理层与上层之间的冲突。 局部思维与全局思维也会经常发生各类冲突。 冲突按其层次可分为： 个体冲突（ Intrapersonal Conflict ） 人际冲突（ Interpersonal Conflict) 团体冲突（ Intragroup Conflict) 跨团体冲突（ Intergroup Confict ） 第二单元 冲突的实质 一、冲突的实质 要点阐述 从冲突的定义可以看出： 冲突的实质是观点的差异。 有许多人认为冲突的实质是利益的对立，才导致冲突。 这种认为冲突是利益对立的观点是错误的， 因为利益冲突背后隐藏的观点差异。 举例说明 现在，在企业中（包括国有企业）炒鱿鱼是一种常见的现象，被炒鱿鱼的人大吵大闹 的不多。但是在八十年代， 如果要开除一名员工势必引起巨大的反抗，甚至会获得社会对 被开除者的广泛同情， 即使被开除者犯十分严重的错误，也是很难将其除名的。在八十年 代，上海市有一家国营理发店， 店里有位员工工作态度极差， 我们不妨把这位员工叫张三，张三在给顾客刮脸时经常把顾客的脸刮破，引发顾客投诉。有一次张三给一位顾客刮脸，一不小心把一位顾客的一条眉毛刮掉了， 他干脆一不做，二不休，把顾客的另一条眉毛也 刮掉了，然后， 他悄悄把顾客的头发剃短