网通催收外包服务专项方案.doc

北京网通催收外包 服务方案 背景分析 目前，电信类企业欠费类型关键包含“资费质疑”、“服务争议”、“租户恶意逃费”、“欠费人失联”等多个。 针对上述问题，网通企业采取方法关键包含以下几项： 1. 语音电话提醒 2. 用户经理电催 3. 单项停机、双向停机 4. 撤机 经过这些手段利用，应该说约95%欠费问题全部得到了处理。剩下欠款即使百分比不高，但绝对金额确亦不低，假如能过回收将会对企业业绩起到一定促进作用。 而且，伴随今年大经济环境下行趋势出现，违约率上升可能性大大增加，我们提议贵司应提早应对，防患于未然。 以“三个突出”为基础服务策略 1． 突出对用户分类工作，并以此为基础转变催收模式 由一刀切式粗放式催收转变为根据用户属性、风险程度、消费特征及还款特征为基础精细化催收。 对应催收策略包含：高风险用户强力回收策略和优先还款策略、争议类欠款人服务催收策略、习惯养成类欠款人提醒式催收策略。 2． 突出高风险用户早期识别，争取在问题爆发前最好时机将欠款清收。 3． 突出用户服务在欠款清收中作用，经过服务性沟通进行争议类欠款人催收，达成在有效回款同时，降低用户投诉数量目标。 服务方案 按用户类别说明 序号 用户类别 说明 催收策略 关键手段 1 高风险类用户 小业主类 流动性小业主 1在更换办公地点后恶意欠费2在商住两用办公场所利用职员名义办理电话业务 强力回收 1高风险用户识别2强力施压：（1）适度外访（2）律师帮助3将单位及责任人纳入恶意欠费黑名单数据库 2 经营不佳类小业主 一直正常交费，忽然出现连续两次出现逾期或一个时段内数次间歇式逾期。 提升欠款企业支付优先次序 1高风险用户识别2强力电催 3 大众消费者 流动性人口 租房到期，未按和房主签署协议交纳资费 强力回收 1高风险用户识别2在无法联络到租房人情况下，向房主进行强力施压3建立房主数据库4建立租房人纳欠费黑名单数据库 4 异常消费类 忽然某月出现远高于平均消费话单，可能是儿女偷打声讯电话等原因 强力回收 1欠款人识别2强力电催 5 争议类用户 产品争议 如宽带网速和套餐内容等问题引发争议 服务催收 “软硬兼施”：经过倾听和交流，舒缓欠款人抵触情绪、化解其怨气，同时辅以通知欠款可能造成不良信用进行施压，促其缴费。 6 资费争议 对话费质疑或认为资费标准不合理原因引发争议 7 代收费争议 这类争议关键集中在消费者在不知情情况下所使用声讯台服务而产生费用 8 缴费习惯不良类 债务人并非出于恶意拖欠，只是因为还没有养成按时缴款习惯。 提醒式催收 债务人还款意愿培养。关键手段包含定时电话及信函提醒，使债务人感觉一直处于被监控状态，并逐步养成按时缴款习惯。 说明： 1．高风险用户识别方法 （1）依靠本身力量 方法： A．利用用户信息维护或缴款提醒方法进行人工识别 B．利用数据挖掘软件进行电脑识别 风险类别：失联类欠款人、租房户欠款人、更换办公场所小业主欠款人、消费异常类欠款人、缴费异常类欠款人 （2）借助社会力量 经过和银行、公积金、公安机关和水、电、气、有线等公用机关进行恶意欠费用户资料交换。本企业可帮助贵部推进此项工作。 另，假如能够实现交换，亦可提升网通企业对欠款人催收施压力度。 2．催收手段 首先，以提醒通知服务及提供协调妥善处理欠费问题方案为首要目标，认真具体了解用户欠费成因及存在争议问题。针对问题，主动和欠费用户及贵企业相关对口部门沟通，提出合理化提议，努力寻求妥善快捷处理方法，最终完美处理该类用户欠费催收工作，进而推进挽留用户工作开展。 其次，对顽固用户采取适度施压催缴手段，充足利用人民银行设置个人信用征信系统这一概念所带来有利原因，深度提醒用户不要因小失大，不要因为手机欠费小问题影响到个人信用评定，从而影响以后办理其它个人信贷一切金融业务。 最终，对于欠款达成一定额度用户，本企业将采取上门强力催收手段。 按步骤说明 网通内催步骤 M0 M1 M2 M3 M4 宽限期1至当月24日；25、26日语音提醒+人工催收 限制呼出+语音提醒 双向限制 宽限期2 撤机 致融服务 高风险用户识别 　 　 　 　 　 高风险用户催收 　 　 　 　 常规欠费用户电催 　 　 　 　 　 企业欠费用户外访 　 　 　 　 　 撤机电话提醒 　 　 　 　 　 服务实施 1．催收步骤 2．管理步骤 1）、电催管理和步骤控制 ①、设置监听岗、QC质控岗，催收主管负责监督全部步骤，方便作出立即改善。 ②、置有中央录音系统，以统计电话催收人员全部电话，催收员要统计任何一个行动细节，经录音对比及现场监控对于未能统计者要作处分等。 ③、全部步骤形成代码数据，管理系统可立即进行案件质量分析和完成工作安排，而且分析工作人员成本绩效。 = 4 \* GB3 ④、在进行质量、进度、绩效评定及调取