酒店教育训练社交技巧方案.docxVIP

酒店教育训练社交技巧 20XX年XX月 峯年的企业咨询咸问经验.经过实战验证可以藩地执行的卓越萱理方案.值得您下载拥有 课程目标 课程结束后，您将能够更清楚地了解社交技巧于我们的生活、工作上的影响: 建立良好的人际关系 提升客人满意度和增加饭店营收 从客人问卷中归纳出来的客人对员工负面的评语 他非常粗鲁 怠慢的服务 他非常敌视以及不合作 他非常地粗暴、不愿助人 他们壹定要常常的微笑 服务品质不值得花这么多钱 为什么员工不笑呢？ 她非常傲慢，视我们为次等公民。 他们让我们有不受欢迎的感觉 从客人的问卷中归纳出来的客人对员工的正面评语 迅速有效的服务 我们非常感谢员工亲切、友善的服务态度 他们非常有礼且消息灵通 风富卓越的服务 我们会向亲友推荐你们的饭店 令人怀念的员工-真希望再回来 每个员工均很尽职 员工友善且有效率 一、 宾至如归的服务 每家饭店的目标均是要提供大众良好的服务，而这些良好的服务就要藉由社交技巧 来展现。如果员工表现了这些技巧，就会让客人感到他们非常受到重视且且所有的 花费均黑值得。如何达到这些目标呢？ 最重要的是先确认客人的需要，然后以我们娴熟的社交技巧满足客人的需要。 A、 客人要热情的欢迎 （1） 建立亲切的关系。温暖、友善的态度、微笑以及眼神均是能让我 们的客人即使身处陌生的环境也感到舒适和安全。 （2） 向客人问安时，要以客人的姓氏称呼他。如有可能甚至当你于服 务别人时，让客人感到你已经见到他了，且且会尽快处理他们的 要求。 （3） 个人良好的仪容给予人正面的第壹印象，个人卫生尤其重要。 B、 让客人有归属感，且且能够信赖我们的服务 （1） 建立亲切的关系。温暖、友善的态度、微笑以及眼神均是能让我 们的客人即使身处陌生的环境也感到舒适和安全。 （2）采取愉悦的态度-让客人感到他属于这里。 （ 3 ） 自动给予客人协助，让客人感到有依靠。 （ 4 ） 机警有礼、细心且有效率。 （ 5 ） 表示关心。 （ 6 ） 要让客人知道他随时均能受到你的服务。否则他门会有被拒绝、 孤立的感觉。如五壹来会引起客人抱怨。记住，千万不可任客人 于旁等候，而你和同事却于闲聊。当客人到了招待桌旁，而电话 正好响起，应先问候客人再接电话。 （ 7 ） 表现机智的交际手腕。人们到酒吧聚会，特别是和好朋友于壹起。 他们可能会喝过量，可是社交技巧会教我们应以机智的交际手腕 处理-而不是拒绝或怠慢客人。 C、 客人希望和众不同 （1）好记忆-记得客人的名子，偏爱的饮料及其号恶。客人就会感到 备受重视。 （ 2） 时常有这样的情况发生，那就是客人想于他的老板或是重要的客 户前表现。员工能够给足面子以达其目的，作法是：欢迎客人， 称呼他的姓氏，且且给予足够的关照。 、处理特别情况 A 、 客人无法付账时 1 ） 勿和客人争辩 2 ） 慎重地将他引见给能处理此种事件的人 B、客人酒醉时 （1） 勿过度友善 （2） 勿和客人争辩 （3） 勿留予客人可指责的理由 （4） 把他引见给能处理此种事件的人 （5） 如果他造成麻烦，避免身陷其中。 C、 抱怨处理 （1） 永远立即道歉且且采取行动以改正错误。请求父责人参加，且简 述抱怨，绝不和客人争辩。 （2） 勿责备他人以规避自己的责任。客人只会感到麻烦。 （3） 努力使抱怨于饭店得以解决，千万不要让总公司来处理抱怨。 （4） 无论何时，当和客人接触时，礼貌市最重要的。 三、孩童处理 A 、 将他们视为成人，有礼地对待他们，但无须太正式。 B 、勿 太过参和于他们的活动中。 C、 于适当情形下，建议高脚椅、小床或是适合婴儿用的设施。 四、自我形象和个人仪容于社交技巧中的重要性 有技巧地应用社交技巧，再加上良好的自我形象和个人仪容，将有助于我们充满信 心地迈向客人以及对待客人 A 、 说话：自信、友善地说话表现壹种温暖的性格以及有效的态度。 B、 眼神：注视正和你说话的人。这将表示你对他的关切和兴趣。不注视和你 说话的人是壹件十分粗鲁的行为，它让人无法继续和你交谈。 C、 面部表情：五官表情均很重要，记住，微笑能克服许多困难。 D 、 头发：壹定要整齐、清洁以及梳整适宜。 E、 指甲：壹定要保持干净且且于壹合理的长度。 F、 勿于公共区域吃食或嚼口香糖。 G、 勿抽烟，除了规定的时间和地点。 H 、 员工制服壹定要保持整齐、清洁。 I、 应穿着正确制服。 J、 舒适的鞋子十分重要。 K、 特别注意身体清洁。如有需要，建议使用体味去除剂。 五、壹些有用的员工行为建议 以下的重点，可应用于和客人接触的行为上： 勿和客人太过亲热 勿藉由呻吟或喋喋不休你自己的烦恼以建立名声 勿花太多时间某个固定的人说个不停 勿于客人面前说其它客人的丑闻或批评别的客人 勿称呼客人的名字（除非客人允许） 勿表示对某个客人特别关心