新金融时代银行业的个人客户策略.docx

新金融时代银行业的个人客户策略 2006 年，注定是中国银行业发展史上具有里程碑意义的一年。这一年，宏观上，政府监管政策开始放宽，金融创新得到进一步鼓励，知识产权保护受到更加重视，混业经营之路日渐清晰，银行开始开拓其他业务；行业层面，银行业按照 WTO的协议如期开放，外资银行全面进入，大举布点，内外资银行虽然没有开始正面的直接冲突，但火药味已然十足；微观层面，中国的银行业开始通过引进战略投资者、公开上市等途径，为其公司治理结构、业务模式、盈利能力、融资途径等方面的提升都创造了有利条件，进一步向国际化的 企业管理机制接轨。这一切，既是机遇，又是挑战，对中国银行业来说， 2006 年注定不平凡。 时光进入 2007 年，这个年度，被我们冠以 “金融元年”的头衔，标志着中国开始步入“新金融时代”。在这个时代，银行业市场化程度日 渐完善，外资银行与内资银行逐鹿中华，各领风骚，竞争愈演愈烈。在这个充满变数的竞争格局下，内资银行与外资银行必须重新审视银行业发展的新特点，多角度捕捉客户的深度需求和情感满足，有效利用和整合各自的先发优势与现有资源，提出针对性的个人客户策略，争取和保留更多的客户资源，从而保证自身在新金融时代能够立于不败之地。 纷繁复杂：新金融时代银行业的四大特征 宏观环境变化，银行的业务、客户和资金开始三向分流。首先，目前银行的个人业务，还主要集中在存款方面，按照中国人民银行研究局副局长焦瑾璞的说法，我国目前的个人银行服务相对落后，主要表现在存款市场发达，但贷款市场不足，特别是对弱势群体的金融服务不足，缺乏为弱势群体提供贷款的有效机制。随着金融市场的完善，以及个人信用评估体系和金融风险管理机制的健全，个人贷款业务将逐渐与国际接轨，银行个人业务开始分化，贷款业务日渐增加。第二，随着外资银行的全面进入与布点，外资银行开始逐渐分食国内客户，特别是国内高端客户，银行个人客户开始分流，从以前的内 资银行流向外资银行。财经媒体《英国金融时报》的中文网站（ FT 中文网）对该网站中高端商务人士展开的理财需求调查结果显示， 39%的中国商务人士有更换到其他银行的意愿， 30%的中国商务人士打算更换到外资银行，分流趋势非常明显。第三，随着金融业的逐渐开放，银行资金的不稳定性增加，随时可能向 其他高收益的金融市场转移。特别是在低利息时代，银行资金很可能向投资收益更高的股票市场、外汇市场、房地产市场转移。同时，随着监管机构对混业经营的放宽，银行逐渐涉足证券业务，降低了资金从银行向股票市场转移的交易成本，加大了银行资金向包括股票市场在内的其他金融市场分流的可能。 银行业的行业属性略显变化，产品属性加强，服务开始以产品为导向。我们知道，无论是工业还是农业，其产品属性都处于绝对的支配地位，有的行业甚至可以只有产品，不需要服务。这就构成了这两个产业与服务业的差别，但并不是说服务业就只需要服务，不需要产品。随着现代服务业的发展，包括银行业内在的众多服务业将逐渐脱离以往单纯服务的概念，银行不再是以前老百姓排队存钱、取钱的地方了，银行也不再是几个服务人员在那里不停地数钞票，这种单一的服务性概念和服务模式已经不代表如今的银行业。现在的银行业，随着竞争的日渐激烈，以及外资银行的进入和对金融创新的保护，产品创新、开发和推广的节奏加快，周期缩短，产品逐渐成为银行业竞争的核心，产品创新成为银行发展的源动力，服务开始以产品为导向。 个人客户的专业性逐渐提升，行业的“非排他性”向银行提出更大挑战。银行业的客户不同于很多其他服务行业的客户，客户刚开始的时候，可能同时跟多家银行打交道，并习惯于将不同银行进行对比，这使得他们更具有挑剔性。某一银行的客户，可能同时还是其他银行的客户，即客户在选择银行服务，或者同一类银行产品时，不具有排他性。据统计，欧美成熟的金融市场，某一个银行客户可能同时跟多达 5 家的银行有业务关系，购买他们的服务。这与电信行业不同，一般情况下，多数人的手机一旦用的是中国移动的卡，那么就很难再是中国联通的卡，这中间的转换成本，就导致了一定的排他性。而银行业却与此不同，它特有的非排他性，却给银行提出了严厉的挑战，特别是随着竞争的加剧，这种挑战就更加明显。某个客户跟不同银行打交道时，会对相关的服务环节和产品细节进行直接对比，客户获得的信息可能比银行工作人员还要广泛，使得他们的专业性认知更加深入。这就要求银行的业务人员必须始终表现得非常专业，否则，客户很可能随时离你而去，完全抛弃你，投向竞争对手的怀抱。 以财富为根本、以信用为基础的银行业，个人客户对信誉和专业性的要求更加苛刻。银行与客户之间的业务关系是纯粹以货币财富为载体的，货币财富与诸如汽车、房地产等不动产财富有所差异，其敏感性、私秘性、价值属性都非常明显。这种货币背景下的交易或代理关系，自然催生了银行与客户之间的