职业印象管理与服务礼仪训练.pdf

职业印象管理与服务礼仪训练 职业印象管理与服务礼仪训练 课程详情 一、礼仪——为服务加分 1、 职业印象管理的定义 2、 礼仪的定义与起 3、 服务礼仪的内涵 4 、 服务礼仪的作用 5、 服务礼仪的特征 二、从“首轮效应”开始的服务 ——职业印象管理四维训练 1、无声语言左右第一印象 第一印象三大要素：形体、语音、内容 第一印象中面部表情好感度提升要点 2、肢体语言管理揭开无声语言的神秘面纱 男士最佳站姿站如松 女士最佳站姿努力营造娴静的韵味 男士最佳座姿座如钟 女士最佳座姿端庄淑雅 女士入座规范动作分解 女士优雅的蹲姿及转身仪态 鞠躬礼分解动作 手势礼仪的应用 3、眼神管理眼神传递了你的内心世界 凝视的角度：仰视、俯视、正视 把握恰当的凝视时间 凝视区域的选择：公务、社交、亲密 故事分享：六小龄童和梅兰芳先生的眼神训练 微笑是服务人员的第一项工作 微笑的要素 微笑训练的要点 微笑是发自内心的那一份安宁 5、着装管理服饰写满社会符号 着装的 I.P.O 原则 各类场合的着装要求 男士正装穿着要点 男士商务便装穿着要点 男装品牌一览 女士正装的穿着要点 女士商务便装穿着要点 课堂小练习：3 分钟练就优美姿势 自我检视：我的仪容仪表符合职业规范吗？ 三、“礼由心生，态度决定一切” 第 1 页第 1 页 职业印象管理与服务礼仪训练 服务人员应具备的服务意识 1、 心态决定 100%成功 2、 服务意识与服务能力 3、服务人员 6 大意识 顾客至上的意识 竞争的意识 学习的意识 自律的意识 团队协作的意识 品牌的意识 4 、 服务人员必备的职业素养 用心 主动 变通 1、 自我情绪调节 正确认识情绪 服务人员常见的职场压力 如何正确的应对工作当中产生的压力和不良情绪？ 故事分享：世界上最快乐的人 四、服务流程礼仪 1、 迎接客户礼仪 2、 引导客户礼仪 3、 称呼客户礼仪 4 、 握手礼仪 5、 自我介绍礼仪充满自信 6、 介绍他人礼仪位尊者有优先知情权 7、 名片交换礼仪尊重对方的脸面 8、 电梯礼仪 课堂演练 五、只要开口就能打动顾客 沟通礼仪及人际交往礼仪 1、 服务环节最主要的人际关系障碍 2、 与顾客建立良好关系的原则先礼后利 3、 如何与您的顾客相处？有声世界的沟通 4 、 沟通的定义听者与说者 1、 沟通的原则和而不同 2、 沟通前的准备（4WH ） 3、 沟通中“说”的技巧让人容易领会 4 、 沟通中“听”的技巧聆听是艺术 5、 沟通中“问”的艺术关键是问一个好问题 6、沟通中有效回答的技巧确认并帮助对方整理思路 课堂演练：顾客接待过程的沟通要点 六、服务人员的语言规范及禁忌 1、服务的语言艺术 第 2 页第 2 页 职业印象管理与服务礼仪训练 2、服务语言的分类 3、礼貌用语的使用 4 、服务语言的禁忌 5、常见的客户异意处理的 36 答 6、客户投诉管理 小测试：在与顾客沟通中你有以下行为吗？ 七、其他礼仪 前台人员每日必做的店头礼仪 1、前台人员的“6S ” 2、开业接待前的准备知己知彼 3、接待中的要点 4 、接待后的送客礼仪 视频解析：店头物品摆放的规范 八、总结及学员互动 第 3 页第 3 页 职业印象管理与服务礼仪训练 第 4 页第 4 页