配销通路与顾客关系管理技能特.ppt

配销通路与顾客关系管理技能特训 CRM ( Customer Relationship Management ） TRAINING 王启君（台湾） 学习三原则 忘记外界的事 快乐地参与 奉献你的体验 课堂要求 ? 关闭移动电话 禁止吸烟 课间休息 洗手间 紧急出口 课程大纲 12H 第一部分：顾客行为分析與開拓 1. 顾客服务系统及其内涵 2. 顾客人格特质五种类型 3. 顾客感受服务品质构成要素 4. 建立顾客信赖十个要素 AND 5 大缺口研讨 第二部分：顾客抱怨的原因 1. 抱怨处理的意义、程序与预防 2. 企业与个人如何接受顾客抱怨 3.E.Q 情绪智商的修练 4. 顾客抱怨处理作业流程 5. 用同理心处理抱怨 课程大纲 第三部分：抱怨处理技巧 1. 人际沟通的方式 2.N.L..P 信赖模仿技巧 3.AKIDO 抱怨处理技巧 4. 肢体动作解读密诀 5. 引导塑造双赢结果三步骤 第四部分：创造并维持忠诚顾客 1. 培养顾客忠诚度 7 大步骤 2.. 顾客购买的十四项行为 3.. 传递价值，赢得口碑策略 4.. 如何预防顾客怠惰不上门 5. 发展有效服务组织留住顾客 课程大纲 第五部分：总结与角色扮演练习 1. 案例解说 2. 模拟情景对练 3. 竞赛活動 4.QA 5. 浴火鳳凰 第一部 : 顾客行为分析與開拓 1. 改变就在一瞬间 ( 默契 . 寫問題 . 分組 game. 動物園 story) 2. 惯性定律 第一部 : 顾客行为分析 改变就在一瞬间！ 第一部 : 顾客行为分析 危機意識 凡是相信自己一定會成功 言行一致 . 人際溝通 顧客抱怨處理 團隊精神 赢 開源 . 節流 ( 好萊屋 story. 價值觀測試 ) 1. 如果我不能 , 我一定要 ! 如果我一定要 , 我一定能 ! 2. 每件事的发生必有其目的 , 并有助于我 ! 3. 没有失败 , 只有暂时停止成功 ! 4. 以行业中第一名为标竿 , 做到最好 ! 5. 成功者做别人不能做 , 不愿作 , 不想做的事情 6. 在我们要改变环境、公司别人之前先改变自已 我 7. 可以在任何時間 , 任何地點將我的服務理念傳給 任何人 ! 服務信念 : 第一部 : 顾客行为分析 第一部 : 顾客行为分析 熱線妳和我 game 我是誰 game 小天使 game 团队 建立 请用 15 分钟，集合团队智慧，设计： – 团队名称 – 队歌 – 团队口号 ? 并且选择：队长 ? 用 3 分钟向所有人展示 ? 最后的 1 分钟，大家一起决定最佳展示团队 市场的概念 (sony 故事 教授 story 三角形 game) 市场：由那些具有特定 的需要和欲望而且愿意 并能通过交换来满足其 需求和欲望的所有潜在 顾客组成。 如何开发客户 对客户进行调查分析 ? a 市场的开拓能力 ? b 资金 ? c 销售能力 ? d 人员素质 ? e 商誉 ? f 经验 ? g 信用度 ? h 仓储能力 如何开发客户 确立营销模式 ? ? ? ? a 独家经销、总经销、选择性分销及密集分销 b 总代理、独家代理与多家代理 c 厂家直销、零售终端 d 贸易公司 开发顾客的 18 种技巧 1. 他人推法 2. 合作销售法 3. 影响力中心法 4. 实地观察法 5. 攀亲带故法 6. 通信利用法 7. 电话行销法 8. 重复销售法 9. 名册利用法 10. 中断顾客重新开发法 11. 定期刊物利用法 12. 样品追踪法 13. 连锁探求顾客法 14. 直接销售法 15. 侦察员活用法 16. 团体开拓法 17. 服务人员活用法