酒店管理客房酒店客房服务质量的提升（叶予舜）.pdf

酒店管理客房酒店客房服务质量的提升（叶予舜） 酒店管理客房 酒店客房服务质量的提升 客房服务质量提升培训 一. 客房服务内容及操作要求 1. 客人住店期间的服务内容及操作要求 (1) 客房小酒吧 在提供客房小酒吧服务时，客房部服务员应遵循以下操作要求： ① 先检查客人是否用过小酒吧，如果用过，则核对客人是否有填写清单 如果没有填写，应帮助客人填写；如果客人填写有出入，应向客人说明、 澄清并进行更正。 ② 检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮 料和食品的有效期。 (2) 送水服务 ① 每天给客人送两次水，早晚各一次。 ② 客人有时会要求送茶水，服务员应及时提供服务，并问清楚客人是要哪 一种茶。 ③ 注意观察，当有人来拜访客人时，要主动问客人是否需要送茶水，主动 提供适时的服务。 (3) 房餐服务 房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。在 具体的操作中，要注意以下一些事项： 第 1 页第 1 页 酒店管理客房酒店客房服务质量的提升（叶予舜） ① 所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要保证其清洁。 ② 送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地。 ③ 提供房餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以 免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐 1 小时之后，并征得 客人同意。 ④ 在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物 将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。 ⑤ 请客人在账单上签名。 提供房餐服务一般收取 20% ～30%的服务费。 (4) 洗衣服务 ① 在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前 应要求客人先填好 “洗衣登记表”。 ② 登记表一般放置于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中，客人有衣物 要洗时，先填好表，在上面注明自己的姓名、房号、所需洗涤衣物的件 数、以及日期，并要注明是需要普通洗涤还是快洗。 ③ 服务员进房收衣服时，应仔细核对客人所填表格是否与实际相符，同时 检查衣服是否褪色或有污损，纽扣有无脱落以及衣服口袋里是否有忘了 拿出的东西等，如果有问题，应向客人说明，并在登记表上注明。 ④ 必要时，客房部服务员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些情况的处 理方法，如洗涤时的缩水、褪色问题等，以及出现洗坏或是丢失等情况 时的赔偿问题等。 ⑤ 衣物洗涤干净之后，服务员要根据洗衣单进行仔细核对，然后将客衣送 至客人的房间，并请客人查收，等客人查点清楚之后再离开房间。 第 2 页第 2 页 酒店管理客房酒店客房服务质量的提升（叶予舜） ⑥ 注意在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名。 2. 客人离店时的服务内容及操作要求 (1) 为送客人作好准备工作 ① 要了解客人离开酒店的确切日期与时间，以及将要采用的交通工具。 ② 检查客人是否有委托代办的事项，如果有，是否已办妥。应该送到总台 的账单是否已结清。 ③ 问清客人是否需要行李搬送服务，如果需要的话，应问清具体的搬运时 间及行李的件数，而后及时通知前厅的行李组，以方便其早做准备。 (2) 客人离店时的送别工作 ① 当客人离开房间时，应向其微笑道别。 ② 为客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入 电梯，并协助行李员将行李送入电梯、放好。 ③ 当电梯门即将关闭时，面向客人，微笑告别，并向客人表示欢迎他再次 光临。 (3) 客人离开之后的检查工作 ① 客人离开楼层之后，应立即入房仔细检查。看客人离房之前是否使用过 小酒吧的酒水，如果有，应立即告知结账处，并将酒水单送到前台。 ② 检查房间物品是否有丢失，如果有，应立即报告大堂经理，及时进行处 理。 ③ 检查客人是否有物品遗失，