客服主管面试问题.pdf

1.客服是什么样工作,在你心里? 客服是一个公司和客户最直面的接 触者，看似岗位很低，但是他是一个和用户接触的最直接渠道，最能 听到的呼声，可能一个客服的解答或是良好的态度，将会拉拢很多回 头用户，并且客服把用户问题反馈，也能让其他部门及时的调整政策 所以虽然职位很低，但作用很大，而且从自身讲 也可以锻炼自己的 沟通能力 2.你觉得做客户服务应该有什么样的心态? 最主要的一点就是站在 用户的角度考虑问题，也就是设身处地的为用户着想，不能和用户硬 碰硬 ，什么样的用户可能都会遇到，但是要想到这些用户并非针对 某个人，如果遇到不如意的情况，谁都可能会有霸道的时候，所以耐 心、细心、平常心很重要 3.你觉得客服的重要性？ 这个答案同 1 相似 ，可以说客服的作 用 ，当然表述上自己要进行组织语言。 1、我想知道你曾经遇到的最有挑战性的沟通方面的问题是什么?你为 什么认为那次经历对你最富有挑战性，您是怎么应对的?(应聘者表达 的思想是否具有说服力，概念描述是否清楚，能否吸引听着的注意力) 　　2、现在假设在您的工作经历中，您的一些直接领导让你承担一 些非你本职工作的任务，而接下任务的话，你就无法按时完成自己的 本职工作。这种情况，你会怎么处理呢?(工作是否灵活、多变，是否 具备随时调整处理问题的方法和意识) 　　3、在过去 12 个月里，你都给自己设定了哪些个人目标?你为什 么要定这些目标?(是否有追求上进的思想，是否安于现状) 　　4、你认为一个好的团队管理者的最主要特质是什么? 为什么?(团 队意识、团队工作的表述和意识) 　　5、请讲述下您在团队工作背景下遇到的最具有挑战性和创造性 的事情，您是用什么方法来鼓励他人和自己来完成这件事情的?(在团 队中的领导力和管理能力) 　　6、如果你和你的老板在某件事情上有很大的冲突或矛盾，你该 如何弥补你们之间的分歧?请举实例说明。(应聘者是否具有工作信心 怎么处理和领导层的关系) 问题一：你如何平衡客户需要与公司目标之间的关系？ 　　问题分析：这个问题主要考查应聘者对客服工作的理解，是否懂 得维护客户需要与公司目标之间的平衡。回答这个问题时，应聘者要 明白一点：在保证公司利益的前提下，在公司与客户之间找到一个平 衡点。 　　回答举例：我认为客户需要与公司目标并不存在明显的矛盾。客 服人员在公司目标和客户需要两方面都要承担责任，所以对待客户提 出的超过公司目标的要求，我都会深思熟虑后再作回答。需要决策的 时候，我一般会请示我的上级，同时保持对客户高度的职业诚信。 　　问题二：像你这样太老实的性格恐怕不适合这个职位，要知道这 份工作就是和难缠的客户们打交道的。 　 问题分析：这个问题主要考查应聘者的心理承受能力。客服工作 每天都要接待大量的客户投诉，而客户的态度往往不会很有礼貌，这 时候客户人员的心态和涵养是很重要的。这个题目没有标准答案，但 是你的回答必须要符合职位的要求。 　　回答举例：我性格内向是因为我善于倾听，就像我刚才一直在倾 听您的提问。我认为在对待刁蛮客户的时候，倾听是平息对方怒火的 唯一方式。而且，我善于倾听并不代表我不善言辞。当客户的第一波 怒火发泄完以后，我会耐心向客户解释，争取他的原谅，并尽力为他 解决问题。 　　问题三：如果你遇上一位客户一直抱怨你的售后服务很糟糕，这 时你会怎么办？ 　　问题分析：这个问题主要考查应聘者对于“客户就是上帝”的理 解，是否会坚持自己的原则。面对一些难缠的客户，虽然要尽力维护 公司的形象，但是必要时，客户人员也要坚持自己的原则，维护自己 的尊严。 回答举例：我将向客户解释，我们的企业想来以产品质量和优质 服务为荣。然后我将向客户保证，我会尽一切努力来改善这种状况。 接下来我会听他的抱怨，查出问题的根源，并作出必要的改进来满足 客户。 人事主管最常用的面试题和最喜欢的答案 问题 1:如果我录用你，你认为你在这份工作上会待多久呢？ A.这问题可能要等我工作一段时间后，才能比较具体地回答。 B.一份工作至少要做 3 年、5 年，才能学习到精华的部分。 C.这个问题蛮难回答的，可能要看当时的情形。 D.至少 2 年 2 年后我计划再出国深造。 解答：选择 B 最多 A 次之。B 的回答能充分显示出你的稳定性，不 过，这必须配合你的履历表上，之前的工作是否也有一致性。A 的回 答则是非常实际，有些人事主管因为欣赏应征者的坦诚，能够接受这 样的回答。 问题2:除了我们公司之外，你还应征了其它哪些公司呢？ A.除了向贵公司这样的计算机外设产品公司外，我还应征了××饮料 公司、