2015大堂经理培训【副理】.ppt

一、服务仪态规范之 站姿 行礼 走姿 坐姿 手势： 引导 、 递送物 品 、 引导签字 肢体技巧 文明用语 二、服务仪态规范之 服务流程 大堂经理应…… 2 、递送物品 ★训练 E 、手势礼仪 一、服务仪态规范之 站姿 行礼 走姿 坐姿 手势： 引导 、 递送物 品 、 引导签字 肢体技巧 文明用语 二、服务仪态规范之 服务流程 大堂经理应…… 初识大堂经理 大堂经理的一天 应急处理 优质服务 分 享 内 容 ? 大堂经理 通常负责对银行 业务进行宣传 、 对网点 客户进行分类引导 、对于 客户的 各类业务咨询负责解答 ，对银行工作人员 与客户之间的纠纷和矛盾进行 调解和疏导 等 工作。 ? 在银行营业网点内以 流动 的形式，主动引导、 分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和 营销宣传。 ? 作用 ：主要表现在 建立和维护客户关系 上 . ? 如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊 需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足 重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办 理离柜业务等。 业务引 导者 营销宣 传者 信息收 集者 环境清 洁者 服务监 督者 矛盾调 解者 大堂经理 业务引导者 厅堂管理者 角色认知 ? 保证服务质量，提供差别服务对优质服务进行管理督导 ? 及时报告纠正违反规范化服务标准的现象 服务管理 ? 主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行业务引导，及时识别 客户分流客户，指导客户了解和使用自助服务 客户管理 ? 热情、诚恳、耐心准确地解答客户的业务咨询，指导客户填单， 协助客户办理业务 业务咨询 ? 市场信息，客户需求及信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点 客户服务信息，建立长期稳定的关系 收集信息 ? 调解纠纷，处理客户意见和建议，避免客户与柜员发生直接争执； 化解矛盾，减少客户投诉 调解争议 ? 整洁环境；标识、宣传牌、告示牌、资料等整齐摆放维护 更换； 及时疏导，减少客户等候时间；关注营业场所动态， 发现异常情况及时报告；维护银行和客户的资金及人身安 全；监测自助设备运行情况 维持秩序 ? 归纳分析市场信息，客户信息，客户需求，客户对我行产品、服 务等方面的意见，及时识别报告优质客户 定期报告 工 作 职 责 日常工作流程 营业中 营业前 营业后 自 查 仪 容 仪 表 工 作 台 营 业 环 境 准 备 资 料 设 备 办 公 用 品 开 门 迎 客 迎 分 陪 ： 提供咨询随时 了解客户需求对高 端客户提供尊享服 务 跟 ： 及时跟进客户， 了解客户需求及业 务办理情况 宣 ： 我行产品的推 介宣传，单页 巡 ： 每日三次自助 设备 ，资料，宣传， 环境 缓 ： 情绪管理，处 理客户异议和投诉 送 环 境 整 理 维 护 处 理 当 天 客 户 意 见 建 议 根 据 客 户 需 求 探 索 创 新 服 务 手 段 协 助 网 点 工 作 人 员 班 后 整 理 工 作 投诉处理技巧： 首先处理客户情绪：理解；尊称；避 免；环境 认真倾听客户的问题并进行换位思考 适当提问以全面掌握信息：谁什么哪 里何时等开头的开放式；封闭式 对客户投诉进行确认 必要时寻求帮助 与客户分享信息 感谢客户 服装整洁，穿着得体 发型大方，整齐干净 修饰适当，仪表端庄 与 眼神 的结合 与 表情 的结合 与 身体 的结合 一、服务仪态规范之 站姿 行礼 走姿 坐姿 手势： 引导 、 递送物 品 、 引导签字 肢体技巧 文明用语 二、服务仪态规范之 服务流程 大堂经理应……