- 1、本文档共10页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
客服考核及工资考核标准
公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,优化薪资结构,现
将客服人员薪资制度调整如下:
一、客服分级:
分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准
(一) 基本工资以客服职称划分,分为初级客服、中级客服、高级客服、
资深客服四个类别。
1.初级客服要求:
了解关丁电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.
能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通 .
了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
能够有效的指导顾客完成下单.
在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
服从公司的管理,切实维护公司利益.
2.中级客服要求:
熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.
能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通 .
熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
能够有效的指导顾客完成下单 引导顾客消费
在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求
服从公司的管理,切实维护公司利益.
必须在初级客服上干满3个月以上
3.高级客服要求:
熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.
能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通 .
熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
能够有效的指导顾客完成下单,引导顾客消费
在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
服从公司的管理,切实维护公司利益.
必须在初级客服上干满1年以上
协助主管完成部门的管理工作
具备新进员工的培训管理的能力
对每月的顾客情况的反溃和统计工作
协调各个部门处理有关问题
资深客服要求:
熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.
能够很好的利用电子商务平■台和顾客进行沟通.
熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数
能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费
在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求
服从公司的管理的,切实维护公司利益.
必须在客服上干满2年以上
协助主管完成部门的管理工作
具备新进员工的培训管理的能力
对每月的顾客情况的反溃和统计工作
协调各个部门处理有关问题
能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务
(二) 工资包含:基本工资、绩效奖金
所有客服人员实行年度核算月保底制度:即全年度核算,首年度保底 2000
元/月、第二年度保底2200元/月、第三年度保底2500元/月。新入职 客服试用期一个月,工资1600元/月,无奖金。
基本工资:月度发放
职称
初级客服
中级客服
高级客服
资深客服
工龄(要求)
1-3月
3个月以上
1年以上
2年以上
基本工资
1600
1800
2000
2200
绩效奖金
绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励
(1)客服部门绩效提成表:
阶段
订单总量
绩效核算
第一阶段
1--3000
1元*订单量
第二阶段
3000 以上--5000 1
3000元+0.75元* (总订单量-3000) 1
第三阶段
5000以上--10000以上
3000元+1500元+0.5元* (总订单量-5000)
注明:每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段,前一阶段原有提成以前一阶段核算方 式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算,依次类推。
(2)综合考评(总分100)
(a)客服人员协助本小组出色完成本月任务,有运管负责人和客服主管对工作情
况进行评估. (30分)
(b)客服平■时工作交接及其工作完成情况
(b)客服平■时工作交接及其工作完成情况
(20 分)
(30 分)(c)
(30 分)
卓越
优秀
良好
般
不及格
95-100
90-95
85-90
70-85
70以下
提成的95%
提成的90%
提成的85%
提成的70%
无业绩奖
(d)业务素质和能力
(20 分)
连续3个月被评为“部门优秀员工”,综合业绩第一的当月奖励100元。
连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。
客服部门整体绩效提成的分比:
客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分 分值(含加减分)。
附:客服人员考评细则一一考核项目
日常管理细则一一加分、扣分标准
客服人员考评细』1
客服人员考评细』
1、工作情况进行评估.(业绩和考勤
个人的订单量转化率
个人的销售总量和订单量
个人考勤情况
2、客服平时工作交接及其工作完成情
个人交接班完成情况
单独处理突发情况能力
3、客户回访满意度
回访订单转化率
客户评价满意度
4、业务素
您可能关注的文档
- 《液化气站管理制度》.docx
- 《液化气站门卫反恐防范值班制度》.docx
- 《液化气装车安全规程》.docx
- 《液化气罐进液(卸轻烃)安全操作规程》.docx
- 《液化气车、罐车发生泄漏火灾应急措施》.docx
- 《液化气运行工安全技术规程》.docx
- 《液化气钢瓶的检验与安全使用》.docx
- 《液化石油气、天然气销售安全生产禁令》.docx
- 《液化烃罐区的消防设计及泄漏处理》.docx
- 《液化石油气事故处置的基本对策》.docx
- 2024年山东省聊城东阿县事业单位选聘32人历年高频考题难、易错点模拟试题(共500题)附带答案详解.docx
- 2024年山东省聊城莘县事业单位招聘单位高频考题难、易错点模拟试题(共500题)附带答案详解.docx
- 汽机专业题库及解析.docx
- 基本常规医疗流程答案.doc
- 大金空调故障代码汇总.docx
- 理综-山西省阳泉市2023-2024学年高三年级上学期期末考试试题和答案.docx
- 数学-海南省天一大联考2023-2024学年高三学业水平诊断(二)带答案.docx
- 地理-湖南省长沙市雅礼中学2023-2024学年高三上学期月考试卷带答案.docx
- 生物-湖南省长沙市雅礼中学2023-2024学年高三上学期月考试卷带答案.docx
- 数学-湖南省长沙市雅礼中学2023-2024学年高三上学期月考试卷带答案.docx
文档评论(0)