《淘宝客服客服薪资制度(施行)》.docx

《淘宝客服客服薪资制度(施行)》.docx

  1. 1、本文档共10页,可阅读全部内容。
  2. 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
客服考核及工资考核标准 公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,优化薪资结构,现 将客服人员薪资制度调整如下: 一、客服分级: 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准 (一) 基本工资以客服职称划分,分为初级客服、中级客服、高级客服、 资深客服四个类别。 1.初级客服要求: 了解关丁电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础. 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通 . 了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 能够有效的指导顾客完成下单. 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. 服从公司的管理,切实维护公司利益. 2.中级客服要求: 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础. 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通 . 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 能够有效的指导顾客完成下单 引导顾客消费 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求 服从公司的管理,切实维护公司利益. 必须在初级客服上干满3个月以上 3.高级客服要求: 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通 . 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 能够有效的指导顾客完成下单,引导顾客消费 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. 服从公司的管理,切实维护公司利益. 必须在初级客服上干满1年以上 协助主管完成部门的管理工作 具备新进员工的培训管理的能力 对每月的顾客情况的反溃和统计工作 协调各个部门处理有关问题 资深客服要求: 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. 能够很好的利用电子商务平■台和顾客进行沟通. 熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求 服从公司的管理的,切实维护公司利益. 必须在客服上干满2年以上 协助主管完成部门的管理工作 具备新进员工的培训管理的能力 对每月的顾客情况的反溃和统计工作 协调各个部门处理有关问题 能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务 (二) 工资包含:基本工资、绩效奖金 所有客服人员实行年度核算月保底制度:即全年度核算,首年度保底 2000 元/月、第二年度保底2200元/月、第三年度保底2500元/月。新入职 客服试用期一个月,工资1600元/月,无奖金。 基本工资:月度发放 职称 初级客服 中级客服 高级客服 资深客服 工龄(要求) 1-3月 3个月以上 1年以上 2年以上 基本工资 1600 1800 2000 2200 绩效奖金 绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励 (1)客服部门绩效提成表: 阶段 订单总量 绩效核算 第一阶段 1--3000 1元*订单量 第二阶段 3000 以上--5000 1 3000元+0.75元* (总订单量-3000) 1 第三阶段 5000以上--10000以上 3000元+1500元+0.5元* (总订单量-5000) 注明:每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段,前一阶段原有提成以前一阶段核算方 式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算,依次类推。 (2)综合考评(总分100) (a)客服人员协助本小组出色完成本月任务,有运管负责人和客服主管对工作情 况进行评估. (30分) (b)客服平■时工作交接及其工作完成情况 (b)客服平■时工作交接及其工作完成情况 (20 分) (30 分)(c) (30 分) 卓越 优秀 良好 般 不及格 95-100 90-95 85-90 70-85 70以下 提成的95% 提成的90% 提成的85% 提成的70% 无业绩奖 (d)业务素质和能力 (20 分) 连续3个月被评为“部门优秀员工”,综合业绩第一的当月奖励100元。 连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。 客服部门整体绩效提成的分比: 客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分 分值(含加减分)。 附:客服人员考评细则一一考核项目 日常管理细则一一加分、扣分标准 客服人员考评细』1 客服人员考评细』 1、工作情况进行评估.(业绩和考勤 个人的订单量转化率 个人的销售总量和订单量 个人考勤情况 2、客服平时工作交接及其工作完成情 个人交接班完成情况 单独处理突发情况能力 3、客户回访满意度 回访订单转化率 客户评价满意度 4、业务素

文档评论(0)

anlianwei1 + 关注
实名认证
内容提供者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档