企业资源 企业案例 沃尔玛“省心新鲜”服务分析案例.docVIP

沃尔玛“省心新鲜”服务分析案例 【案例背景】 凭借日趋完善的生鲜供应链管理体系和更加严格的门店食品安全管理，2015年6月沃尔玛宣布将“省心新鲜”服务推广至全国近400 家沃尔玛购物广场。顾客在沃尔玛购买了鲜食商品，如有任何不满意，均可于购买后14天内，凭小票或沃尔玛磅称标签进行退款。对于所有退货商品，沃尔玛将及时销毁，杜绝再次售卖。目前，该服务已覆盖沃尔玛在全国所有的400多家购物广场、及在深圳推出的沃尔玛O2O网购平台。 作为一项行业创新型服务，“省心新鲜”服务自推出伊始便备受关注。消费者调查结果显示，83%的受访者表示对沃尔玛的鲜食品质更加放心，近70%的受访者比以前更喜欢沃尔玛，并且会增加到沃尔玛购物的频率。 自2014年9月起，沃尔玛逐步将这项在美国、日本、加拿大等国家取得成功的服务推广到中国的沃尔玛商场。2014年9月公司在深圳、东莞、惠州、厦门先行启动生鲜“省心新鲜”项目，同时还精选各种优质生鲜商品，凭借丰富的供应商资源以及稳定的供应链体系，以实惠价格进行销售，受到顾客的欢迎。在随后的一个月上述4个城市门店的生鲜整体销售比前一年同期增长了8.8%，其中东莞和惠州的增长最为明显，活动推出以后的生鲜销售比活动前分别上升15.5%和9.6%，客流量分别上升7.3%和8.5%。为顺应和满足更多顾客的消费需求，同年12月沃尔玛宣布，将“省心新鲜”服务试点推广至广东、广西、福建、云南和贵州五省。为进一步提升对顾客鲜食质量保证的承诺，2015年4月公司将“省心新鲜”服务推广至辽宁、上海、湖北、湖南、江西、四川和重庆等全国多个地区。同年6月“省心新鲜”服务推广至全国近400 家沃尔玛购物广场。 新鲜和品质是顾客购买生鲜商品关心的因素。由于对生产、加工、储存、运输和保鲜技术的要求更为严苛，肉、菜、水果、海鲜等生鲜商品一直是考验零售业大卖场软实力的关键品类。沃尔玛力推生鲜“省心新鲜”项目，是基于对公司现有的一整套食品安全体系的充分信心，能够为生鲜商品的良好品质提供制度保障，为顾客的优质生活提供解决方案。能够实现这一点主要得益于沃尔玛中国对于生鲜供应链各环节产品品质与安全的持续关注和改进。 沃尔玛“省心新鲜”食品安全保障体系 在所有的商品品类中，由于生鲜类商品更容易变腐和坏损，鲜活程度是决定生鲜产品价值的重要指标，因此对生鲜商品的生产、加工、储运和保鲜技术都有着更严格的要求。如何保证生鲜类商品的品质一直是考验零售卖场的软实力，沃尔玛对商品的品质要求极高，施行全链条的安全品质管理，所有生鲜商品都是通过从产地、品牌到供应商的严格筛选，并且全部严格遵行各项食品安全准入和检测标准。此外，生鲜商品有着严格的质量检验和监控体系，由专业机构根据国家标准进行定期测试，保证每件商品品质优良。沃尔玛所售的生鲜商品，在配送过程中，都是配备冷藏冷冻设备的专用车进行配送，冷藏食品始终保持在0-4度，冷冻食品保存在零下18度的车载冷冻设备内。配送过程中所采用的专用车载冷冻设备，都装备持续供电的电源，以保证食品的存放条件严格符合要求。沃尔玛表示，14天无条件退款正是体现了公司对所售生鲜产品优良品质的充足信心。 沃尔玛对食品安全的坚持源于公司的合规文化。公司不断努力使消费者能够信赖在沃尔玛所购商品的质量。同时保证沃尔玛在中国所售商品的高品质。 【案例思考】 沃尔玛推出“省心新鲜”服务的目的是什么？ 【案例分析】 他们釆取了那些措施确保“省心新鲜”？ 分析：1. 新鲜和品质是顾客购买生鲜商品关心的因素。由于对生产、加工、储存、运输和保鲜技术的要求更为严苛，肉、菜、水果、海鲜等生鲜商品一直是考验零售业大卖场软实力的关键品类。沃尔玛力推生鲜“省心新鲜”项目，是基于对公司现有的一整套食品安全体系的充分信心，能够为生鲜商品的良好品质提供制度保障，为顾客的优质生活提供解决方案。 2. 沃尔玛用食品安全保障体系确保“省心新鲜”。沃尔玛施行全链条的安全品质管理，所有生鲜商品都是通过从产地、品牌到供应商的严格筛选，并且全部严格遵行各项食品安全准入和检测标准。此外，生鲜商品有着严格的质量检验和监控体系，由专业机构根据国家标准进行定期测试，保证每件商品品质优良。沃尔玛所售的生鲜商品，在配送过程中，都是配备冷藏冷冻设备的专用车进行配送，冷藏食品始终保持在0-4度，冷冻食品保存在零下18度的车载冷冻设备内,以保证食品的存放条件严格符合要求。