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Fdtae 餐厅地板害人记 18日上午9点半，当值大堂副理小林接到自助餐厅 L经理电话： “大堂副理，餐厅这边有客人摔倒流血了，你快点过来看下。” 小林心里瞬间有一丝担心：流血事件可大可小，可要好好处理。 于是马上以最快速度赶往餐厅。 到达现场时，小林来到受伤的客人身边：客人鼻子、嘴巴流血， 额头右侧肿起一个小包，马上拨打了电话让当值的医生赶往现场为客 人查看伤情。 在检查的过程中，伤者情绪一直比较激动，且浑身发抖（后了解 到伤者有先天性心脏病以及智障），旁边的家属以及所属导游在旁慰 藉伤者让其冷静不用担心。经医生的初步询问伤者诊断，暂时无法发 现颅内是否有损伤，只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口的处理， 建 议保险起见的话还是需要去医院做进一步的检查。 在医生检查过程中，厅面L经理将事情经过告诉了小林：在餐台 和旁边的水果台中间区域的地下有一个化粪池， 而化粪池的池盖由于 没有盖好，与周围地面形成了一个高度差，客人（食游天下旅行社客 人）在水果台这边取完水果后，情绪显得比较激动，蹦蹦跳跳的跑回 餐台时不小心踢到“高度差”，于是整个人向前飞扑过去，脸部刚好 撞在墙上，导致受伤。 小林了解到酒店内部没有车辆可以接送受伤客人往返酒店， 在与 导游商议之后，由导游与客人一共 4 人打的去往医院为伤者进行进 步的检查。 小林一边思考该如何安抚客人， 一边向领导询问此事件中酒店是 否应当承担的一些责任。 在得到肯定的回答后随即联系导游， 表示酒 店愿意承担由此事件所产生的车费以及医药费， 但需要收齐坐车以及 医院的收据发票等，导游表示配合与感谢。 中午 12 时许，导游与客人回店办理退房手续。小林即时向客人 表示关心， 询问身体状况以及医院诊断情况， 万幸的是医生诊断结果 并无颅内伤。 小林再次向客人致歉， 而客人与导游则表示对酒店的处 理表示赞赏与感谢， 同时提出酒店需要维护好硬件设备才能杜绝此类 事情的再次发生。 事后小林向 L 经理了解厅面地板的情况，其称该情况已持续很 久，像那样的池盖一共有 4 个。询问其是否有报修处理，其称是外来 的清洁工在处理完化粪池后池盖没盖好所致， 并不属于他们的报修工 作范围内。 点评： 酒店设施问题而导致客人受伤流血， 这样的情况可大可小。 万一 客人因此而撞成重伤， 其所需要的所有治疗费用， 甚至于以后的索赔 是否又由酒店全部承担？万幸此次事件中的客人只是外伤并无内患， 且家属及导游都很冷静友好，这才免去一次大麻烦。 此次处理的另一关键是酒店对事件处理的态度是主动的， 主动承 担设施造成客人受伤的错， 主动承担因此而产生的所有费用。 主动的 态度让客人体会到酒店的认真与负责，这有助于事件的进一步处理。 而对于厅面设施，个人认为无论池盖是外工所致还是内部所致， 毕竟都是在其所经营的厅面范围内， 厅面人员有责任与义务去处理好 这种安全隐患， 维护好厅面的设施设备， 杜绝安全隐患， 营造一个良 好的用餐环境以提供更好的五星服务。 暖心的止水阀 1月 2日晚十时许，正值中班的大堂副理小卢正整理当晚的交班 内容。 这时传来了急促的电话响声，小卢接起电话，规范问好过后，电 话那头却传来一位女士气愤地宣泄： “你们酒店怎么搞的，洗手间都 漏水了。” 小卢即刻问清客人的房号， 表示即时到场现场处理， 电话那头的 客人一听，没有言语便挂断了电话。 小卢在赶往房间的路上， 迅速联系客房当值小林、 工程当值小李 也一同前往楼层。 同时到达房间的小卢与小林，在客人打开房门时，问好、表明身 份和简单的致歉后， 两人查看了卫生间的情况——洗手盆上方在不停 地滴水，整个台面都打湿了， 客人放在云石台上的个人物品部分已经 打湿了。这边工程部小李也到达房间，即时掀开了天花板进行检查。 小卢则在一边， 安抚客人情绪， 但客人王小姐十分气愤地说：“查 不查得出原因， 这都是你们酒店的问题， 可是我们放洗脸台的东西全 湿了，我丈夫新买的电动剃须刀都浸水了， 你们要怎么赔偿我们的损 失。”小卢心想，客人此刻心里肯定十分着急，且考虑到夜已深，为 了方便客人的休息洗漱，小卢立即向王小姐表示： “不好意思，给您 带来了不便请谅解。您看这样行吗？先给您安排隔壁房间让您和您孩 子先休息（客人带着自己的小孩），这边由我们工程人员先检查处理 下。” 这时，小李已检查出问题：楼上水管老化破裂，导致漏水，现在 需要关闭楼上房间的水阀，先止住漏水，第二天才有办法修理。小卢 马上将信息转达给王小姐，客人见状便接受了换房休息的处理， 离开 房间时，扭头说：“可是我的电动剃须刀怎么办？” 小卢仔细看了下，发现其外壳确实被弄湿，但是否可用暂时未知， 为让客人放心便安抚其说道：“王小姐，您先稍等，这个的话我先帮 您处理下，看什么情况再回复您。” 王小姐虽心里多少还有怨气