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语言技巧 营业用语的艺术： 1.导购员在感觉到顾客对展示的货品感兴趣后可以巧妙地将话题由 讨论商品的一般性能转移到这一物品可如何满足顾客的具体需求上 来。换句话说，导购员要将顾客推进到购买过程的下一阶段。 2.提问式问话的技巧是导购员把握顾客购物时的思想脉搏。 对话艺术 中很重要的一点是提问题 （提一个或一系列问题），问题要提得及时， 提得正确。提问题不仅有利于接触了解，而且还能激发并引导思路。 提问题通常要在顾客挑选物品之前， 使他觉得他自己在自由地、 独立 地做出决断， 这样可以免遭来自顾客的可能的防卫性反应， 提出了问 题并仔细听取了回答，导购员似乎“摸到了顾客购物的思想脉搏”，感 到了他对商品，对自己的建议的态度。所以你若想把商品售出，就要 努力让顾客先开口说话。 3.商业中谈话的艺术还意味着导购员有通过独特的一系列论证说服 顾客的能力， 这一系列论证和解数学题时采用的严密的、 富有逻辑的 推论不同。 ㈠它有具体个性的针对性，也就是说，它的立足点不是 各种各样的论据， 而只是那些对顾客来说最重要的论据。 比如一位顾 客要买服装送人。 导购员应将他的注意力放在服装是否新颖、 是否时 髦，品牌最响亮，拿得出手，有品味，最后要将注意力放在能否让受 礼者喜欢这些方面。如果选购的是自用，那么重要的是它的质量，它 的实用性。 ㈡所用论据要有选择。论证的最终效果并不是论据效果 的简单相加。常常是一个对顾客非常实际的论据所起到的效果胜过其 他十个很正确的， 但对顾客来说是无关痛痒的论据。 用一个尚不足为 凭的、不能说明问题的论据去补充说明其据以增强说服力， 其结果反 而会抵消已取得的效果。 ㈢话不用多，但要有份量。导购员若想把 商品所有的优点都列举出来会导致无必要的废话，反而会引起不信 任。而且怀疑和犹豫可能出现并反复发生在顾客购物的各个阶段， 包 括在购物以后，如果导购员针对其中的一个或几个说一些有分量的 话，那么会令人信服得多。 如果部分论据尚未充分利用而是让顾客对 产品的优点回家后自己去了解， 这样只会改善购物行为的后效应， 而 不会产生任何负作用。 需要强调的是，“有分量”并非是把话说得绝 对、武断。这种口气会使得顾客产生心理上的防御反应，比如，顾客 把话说了一半就突然离去。 或者不加反驳地听导购员说话， 然后坚定 地拒绝购买。 ㈣对顾客的任何一种不同意见都不能置若罔闻。商业 论证不仅要证实自己观点的正确， 还要打消谈话对方的疑虑。 如果对 顾客的不同意见不作答复， 会让人觉得导购员对商品故意只做不完整 的、有倾向性的介绍。为避免这一点，对顾客任何一种不同意见都不 能置之不理。 应该防止这样一种错误认识、 把顾客的不同意见当作是 吹毛求庇，不信任。相反，顾客的不同意见恰恰说明他对商品很关心， 说明他有吸取你的意见和愿望。 这样的顾客比光听不说话或者只用一 句话来回答问题的顾客好说服得多。 不同的意见只能反映出顾客的立 场，暴露出他的忧虑所在。 上述建议表明， 商业论证与其说是证实客观真理的手段， 不如说是在 尽可能充分考虑到导购员利益 （商家的