3管理沟通——倾听技巧（本科）.pptVIP

先做自我技能测试题，看看你能得到多少分？ 请阅读案例： 一次心理咨询 分组讨论(15分钟）： 案例中诉说者想说明什么？ 咨询者怎样引导诉说者说出他心里的想法？ 从案例中你认为倾听对诉说者有何作用？ 提纲 倾听的重要性 倾听的过程 倾听中的障碍 如何提高倾听效果 一、倾听的重要性  倾听就是接收其他人所讲的一切 倾听就是理解其他人的想法 理解并不意味着接受 什么是倾听？ 1、倾听在沟通中的地位 美国明尼苏达大学Nicchols教授和Stevens教授认为： 一般人每天用于沟通的时间超过70％。而在沟通的时间中，45％用于倾听，30％用于交谈，16％用于阅读，9％用于书写。 2、对管理者的重要性 ▲倾听可以获取重要的信息 ▲倾听能激发对方的的谈话欲 ▲倾听可以掩盖自己的弱点 ▲善听才能发现对方的缺点 ▲倾听才能随机调整自己的思路或对策 ▲倾听可使你获得友谊和信任 二、倾听的过程 有效倾听的过程： ▲预言：预计对方可能做出的反应 ▲ 感知：开始感受对方的讲话 ▲注意 ：关注自认为重要的内容 ▲解码：根据自己所获得的信息和自己的 理解解析对方的讲话 ▲评价：通过对对方讲话的理解，作出自 己的结论性评价 ▲行动：根据自己的评价作出自己的行为 选择 三、倾听者的障碍 请问： 1、什么因素会让你倾听的效果不好？ 2、在与老师、同学、朋友的交流中，你最不能接受的现象是什么？ 1、影响倾听的各种客观障碍▲噪音和嘈杂的环境▲人太多▲使用电话▲方言▲夹杂着外语的表述▲身体状态不佳▲对谈话者所谈内容缺乏基本的了解▲说话者说不清楚 2、影响倾听的各种主观障碍▲没有参与感▲话不投机▲不喜欢听他人说自己不愿听的话▲急于表达自己的观点，打断对方讲话▲武断作出自己的判断：心里早早就定位人 家会怎么想的,或者认为人家的讲话没有 价值▲以貌取人▲倾听着但并没有接收 3、如何克服倾听者的障碍 ⑴避免粗心大意导致的沟通失误 ◆在沟通前，列出你要解决的问题 ◆在交谈中，确认讨论的问题和观点 ◆在会谈结束后，记下关键要点 ⑵克服误解障碍 不要按自己的理解来理解别人的信息 消除成见，克服心理定势的影响 考虑对方的背景和经历 简要复述对方所讲的内容，以便核实， 同时便于改正自己的错误了解 ⑶如何成为有效的倾听者 认真对待倾听 排除分心的事情 不要以貌取人或过份注重对方的表达方式 搁置判断（先听，不要过早下结论） 专心听讲（要点、证据、表达技巧） 培养记笔记的习惯和技巧 1、倾听的要点 首先忘掉自己立场和见解 让对方把话说完（保持沉默） 允许别人有不同的观点（求同存异） 听的过程：点头、微笑、赞许 不走神 注意对方的非语言因素 收集并记住对方的观点，不要演绎 四、如何提高倾听效果 2、从倾听中获得更好沟通效果的技巧 让对方信任你 请大家共同参与来创造信任 ★对团队讲一件最令你难忘的因为你不信 任别人而引出的故事 ★或者讲一个别人不信任你而引出的故事 ★或者是你们互不信任而造成最痛苦的一 件事情 ★或者是你因误解而与朋友分手的故事 ★或者是因为信任而成就了某件事情的故事 无论双方身份如何，都应尊重对方 学会提问（注意对象、时机、方式、速率、频率及在提问中观察对方的态度） 学会沉默（对沉默的理解、沉默的效果） 学会积极倾听 两种形式：★感谢式倾听，属于鼓励性 ★积极式倾听，属于反馈性 ●积极倾听的技巧 ★解释：倾听者要用自己的理解解释讲话者的内容，从而检查自己理解的正确性 ★反射感觉：向对方表达你对他感受的认同 ★反馈意思：把讲话者所说的内容、事实简要概括，并反馈给对方，以确认 ★综合处理：把讲话者的讲话内容加以整理、分类、归纳 ★为讲话者设想处理问题的办法 情景模拟训练: 积极倾听 技能训练说明：本练习旨在提高倾听、反应、总结、探查和鼓励的技能，要求3－4人一组。请分配好各小组成员的角色，阅读下面的练习指导，并按要求开始练习。观察者按要求对倾听做出反馈。 重做自我技能测试题 看看你能多少分？