- 1、本文档共50页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
(客户管理)淘宝客服宝典
目录
前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网
店客服的重要作用和意义(一)塑造店铺形象(二)提高
成交率(三)提高客户回头率(四)更好的服务客户四、
对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质(一)
心理素质(二)品格素质(三)技能素质(四)综合素质
六、营销类网店客服应具备的基本能力七、网店客服需具
备的相关知识八、网店客服沟通技巧(一)态度方面(二)
表情方面(三)礼貌方面(四)语言文字方面(五)旺旺
方面(六)针对性方面(七)其他方面九、网店客服工
技巧(一)促成交易技巧(二)时间控制技巧(三)说服
客户的技巧十、对网店客户需求的认知十一、网店客户类
型分析(一)按客户性格特征分类及应采取的相应对策(二)
按消费者购买行为分类及应采取的相应对策(三)按网店
购物者常规类型分类及应采取的相应对策十二、网店买家
购物心理(一)买家常见的五种担心心理(二)买家网上
消费心理分析及应采取的相应策略十三、如何应对买家的
讨价还价十四、如何排除客户的疑义(一)、顾客说:我
要考虑一下。(二)、顾客说:太贵了。(三)、顾客说:
市场不景气。(四)、顾客说:能不能便宜一些。(五)、
顾客说:别的地方更便宜。(六)、顾客讲:它真的值那
么多钱吗?十五、如何做好售后服务(一)、树立售后服
务观念(二)、交易结束及时联系(三)、卖家自己设计
的邮件模版和旺旺消息(四)、买家款到详细记录(五)、
交易结束如实评价(六)、不同买家不同备注(七)、发
展潜在忠实买家十六、如何处理客户投诉(一)快速反应:
(二)热情接待:(三)表示愿意提供帮助(四)引导客
户思绪(五)认真倾听:(六)认同客户的感受(七)安
抚和解释:(八)诚恳道歉:(九)提出补救措施:(十)
通知顾客并及时跟进:十七、如何减少客户流失(一)导
致客户流失的因素(二)如何防范客户流失十八、网店客
服易犯错误总结十九、网店客服规范电话用语总结(一)
开头语以及问候语(二)无法听清(三)沟通内容(四)
抱怨与投诉(五)软硬件故障(六)结束语二十、网店客
服工作手册的编制(一)、《商品明细及销售准则》(二)、《快
递选择原则及资费标准》(三)网店客服行为规范(参考
版)(四)《销售、售后处理流程》(五)《消保计划相
关条款》(六)《客服附加守则》(七)《网店运营管理
制度》二十一、经典语录集锦(一)客服语录(二)管理
者语录小结
前言
随着网络购物的兴起,网店经营的日益火爆,一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。然而由于网购还属于新
兴行业,网店客服也还只属于全新职业,因此相关的职业培训甚至指导,以及就业市场都还没有建立,这让很多淘
宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁,有些无奈的店主不得不招收非专业的客服,自己来进行培训指导,
但往往又苦于没有一本合适的教材而感觉无从下手……
鉴于目前的这一现状,笔者经过大量的调查研究,认真听取了众多店主的心声,全面采纳了广大一线网店客服
人员的意见,并结合自己多年的实际经验编写了这本《网店客服宝典》,旨在为淘宝店主们提供一本网店客服方面
的专业教材,作为自身能力提高和员工培训之用;同时也适合有志于网店客服这一行业,或正在这一行业从业的广
大人员学习和提高之用。
全书共分为二十一个章节,条理清晰,重点明确。力求:全面、实用、凝练。书中包含网店客服的基本概念,
重要作用,应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟通技巧,常见问题解决,危机处理,以及针对
店主的网店客服手册编制等众多内容。
一、网店客服的基本概念
网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中,充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具(如旺旺)为主的,
为客户提供相关服务的人员。
这种服务形式对网络有较高的依赖性,所提供的服务一般包括:客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、
售后服务等几个大的方面。
二、网店客服的分类
一般的小规模的网店,往往一人身兼数职,对客服并没有进行细分,但有些较有规模的网店则往
往实行较细的分工,网店客服的分工达到相当细致的程度,如下:
(一)有通过旺旺、电话,解答买家问题的客服。
(二)有专门的导购客服,帮助买家更好地挑选商品。
(三)有专门的投诉客服,处理客户投诉。
(四)有专门的推广
您可能关注的文档
- (建筑工程管理)钢筋混凝土箱形桥(涵)既有接长实施性施工组织设计_.pdf
- (建筑工程管理)工程机组安装使用说明书(定型)[]能乐空气能热.pdf
- (建筑工程管理)工程热力学基本概念.pdf
- (建筑工程管理)家庭装饰装修合同.pdf
- (建筑工程管理)建筑设计单位资质等级范围.pdf
- (建筑工程管理)米焦炉施工组织设计方案.pdf
- (建筑工程管理)全国建筑市场各方主体不良行为记录认定标准(D).pdf
- (建筑工程管理)山边坡防护施工方案.pdf
- (建筑工程管理)深基坑支护结构施工监理实施细则.pdf
- (建筑工程管理)施工技术方案.pdf
- 2024年宣城市市直事业单位招聘(10人)历年高频考题难、易错点模拟试题(共500题)附带答案详解.docx
- 2024甘肃兰州大学博物馆招聘1人历年高频难、易点(行政职业能力测验共200题含答案解析)模拟试卷.docx
- 2024年安徽阜阳市颍州区事业单位招聘140人历年高频考题难、易错点模拟试题(共500题)附带答案详解.docx
- 2024年安徽阜阳颍上县开发就业见习岗位招聘历年高频考题难、易错点模拟试题(共500题)附带答案详解.docx
- 2024年安徽阜阳阜南县事业单位招聘325人历年高频考题难、易错点模拟试题(共500题)附带答案详解.docx
- 2024年安徽黄山市屯溪区面向村(社区)“两委”成员招聘事业单位人员4人历年高频考题难、易错点模拟试题(共500题)附带答案详解.docx
- 2024年宣城市旌德县事业单位选调(8人)历年高频考题难、易错点模拟试题(共500题)附带答案详解.docx
- 2024湖北省英山县公安局交警大队招聘10人历年高频难、易点(行政职业能力测验共200题含答案解析).docx
- 2024浙江省杭州市富阳区城市管理局编外招聘25人历年高频难、易点(行政职业能力测验共200题含答案.docx
- 2024浙江省宁波市象山县环境保护局编外招聘4人历年高频难、易点(行政职业能力测验共200题含答案解.docx
1亿VIP精品文档
相关文档
最近下载
- 园林草坪自动喷灌系统方案设计全案.pdf VIP
- 2023年燃气具行业洞察报告及未来五至十年预测分析报告.pptx
- 国开作业《办公室管理》学习活动:班级学习动机调研参考(含答案)719.pdf
- 2023年全国总工会部分直属事业单位招聘笔试参考题库(共500题)答案详解版.docx
- 2022年深圳市宝安区工会系统招聘考试试题及答案解析.docx VIP
- 打“两卡”,共同防范电信网络诈骗 课件 -2021-2022学年高中安全主题班会.pdf VIP
- 2024年成都市武侯国有资本投资运营集团有限责任公司人员招聘笔试备考题库及答案解析.docx
- 红领巾宣讲员红色故事5篇.docx VIP
- GB∕T 19363.1-2022 翻译服务 第1部分:笔译服务要求.pdf
- 2021年深圳市宝安区工会系统招聘考试试题及答案解析.docx VIP
文档评论(0)