IT运维工作流程.docx

IT运维工作流程 突发事件管理工作流程 突发事件管理流程图 突发事件管理流程规定 集团总部局域网突发事件有两个来源：集团总部局域网用户发起的服务请求，二线服务工程师在日常巡检监控中发现的问题事件。 热线服务工程师是唯一可以执行突发事件受理的工程师，其他服务人员如接到用户服务请求时应转达给热线服务工程师统一受理及跟踪。 热线服务工程师受理突发事件时应建立工作记录单，并在工作单中登记用户姓名、所在部门、联系电话、故障设备编号、故障设备密级、故障描述，并初步为工作单归类。 热线服务工程师根据管理规定判断用户服务请求是否需要相关管理部门审批，如需审批则协助用户填写审批单，请用户执行审批流程。审批流程执行完毕后进入服务支持阶段，如审批未通过则通知用户确认结束服务。 需要审批的服务包括信息系统开通服务、信息系统撤销服务、移动介质违规使用等安全事件服务、其他特殊事件服务。 信息系统开通服务包括：新机入网、重装系统、软件安装（OFFICE办公软件除外）、开通安全账号、开通邮箱、申请密钥（EKEY）、申请绑定U盘、密级变更、申请访问集团OA、申请访问邮件系统、申请访问报表系统、申请访问档案系统等。 信息系统撤销服务包括：电脑停用、软件卸载（OFFICE办公软件除外）、撤销安全帐号、撤销邮箱、撤销密钥（EKEY）、撤销绑定U盘、撤销访问集团OA、撤销访问邮件系统、撤销访问报表系统、撤销访问档案系统等。 一线服务工程师负责接受热线服务支持工程师分配的服务支持工作，接受后应在响应时间内与用户联系提供电话支持或现场支持服务，如不能解决应及时提交给二线服务支持工程师处理。 二线服务支持工程负责接受一线服务支持工程师提交的服务工作，应及时提供现场支持服务如无法解决应及时提交给运维组负责人。 运维负责人负责接受二线服务支持工程师提交的服务工作，协调三线服务工程师资源进行现场处理至解决问题。 一线服务工程师应跟踪提交的服务工作并与用户确认服务工作是否发生费用，如发生费用应配合用户完成审批，审批通过后继续完成服务工作。，确认服务工作完成后告知热线服务工程师，如有配置变更热线服务工程师应修改配置记录，完成后关闭工作单服务结束。 问题管理工作流程 问题管理工作流程图 问题管理工作流程规定 热线服务工程师发现重复出现三次以上的服务请求，或长时间无法解决的突发事件应建立问题工作单提交给运维负责人。 运维负责人判断问题是否成立，不成立则关闭工作单结束流程，成立则分配给二线服务工程师处理问题。 二线服务工程师负责接受运维负责人分配的问题工作，应及时分析问题测试是否可以解决，如无法解决则反馈给运维组负责人。 运维组负责人负责接受二线服务工程师提交的问题工作，协调三线服务工程师分析问题测试研究至确定可以解决问题。 二线服务工程师负责跟踪提交的问题工作，最终完成解决方案的制定工作，将解决方案提交给运维组负责人。 运维组负责人负责审核解决方案是否可行，如不可行继续协调资源分析、解决问题，如可行则告知热线服务工程师结束问题工作单，进入变更管理工作流程。 变更管理工作流程 变更管理工作流程图 变更管理工作流程规定 集团总部局域网有两个变更来源：用户提出的变更申请、运维组通过问题管理提出的问题解决方案引起的变更需求。 热线服务工程师负责受理用户提出的变更申请及问题管理引起的变更需求，建立变更工作单上报运维组负责人。 运维组负责人评定变更需求，将变更按照一般变更、重大变更进行分类，如属于一般变更则按照突发事件管理流程进行处理无需变更审批，如属于重大变更则分配给二线服务工程师处理。 二线服务工程师负责接受运维组负责人分配的变更工作，制定变更及回退方案，如不能完成应及时反馈给运维组负责人。 运维组负责人负责接受二线服务工程师提交的变更工作，协调三线服务工程师直至制定完成变更及回退方案。 制定完成变更及回退方案后应由运维组负责人、部门负责人、公司负责人逐层审批，通过后方可提交用户审批。用户相关管理部门审批通过后方可实际进行变更实施。 二线服务工程师负责跟踪提交的变更工作，验证变更实施是否正常完成，如不正常应执行变更回退，并重新执行变更方案制定流程。如正常执行则提交运维组负责人确认。 运维组负责人审核确认变更实施完毕后，由二线服务工程师完成相关配置记录修订工作，通知热线服务工作师关闭工作单结束变更流程。