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汽车售后服务工作心得体会 随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈 ，为了 提高服务质量，争取更多的客户，维修站也在想方设法服务更多的客 户。那么，服务顾问应该怎样作好自己的工作呢 ，接下来我分享几点自 己的看法。工作感悟 迎接顾客要主动热情 服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否 愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点 ：一是热情友好 的接待,如对新顾客应主动自我介绍，递上名片；二是对顾客要一视同仁 不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊 个没完而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种 车辆,并全面掌握本店的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或 电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟 悉或者管理混乱；四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客 稍候,并安排人员送上饮料，甚至用餐。 与顾客交谈要诚心诚意 首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方， 如果是涉及到投诉或质保期等内容 ，要认真做好记录，不要轻易下 结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用 难懂的专业术语。如遇到顾客说："你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。"服 务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清,如为 什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等 ，这样既可以 避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现让顾客花钱买放心的服务 方针。 车辆交接检查要认真仔细 车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机 平台上,与顾客一起检查底盘上一些容易出问题的部件 ，如油底壳等，这 样会加深顾客对4S店的信任。向顾客咨询故障现象时要全面，如出现 故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在 公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等 ，什么时候进行过维护、 以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性还是偶然性等。女口 有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛"加油、急刹车"、高速倒车与 转弯等，这样会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音响、车载电 器,不要轻易触碰。 填写托修单要如实详尽 车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的 姓名、地址、电话、进店日期、车型、牌照 号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶里程 ，以及油量等信息； 二是进店维修的具体项目内容、要求完成日期 ，以及质保期；三是一些 主要说明及服务顾问与顾客的签名。托修单至少是一式两份 ，一份交顾 客保管,一份4S店留底。托修单上措词要严谨。 估算维修费用及工期要准确 估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题 ，稍有不慎，就有可能 影响顾客源。在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容 易计算的。但对需要作进一步检查的部位 ，则应把有可能出现问题的部 件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单 上，作为日后核算的依据；同时注意在修理过程如发现了其他损坏部件 ， 对是否可以更换随时征求顾客意见。 在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如 待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考 虑进去。因为时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则,对顾客和4S 店都会带来一些不必要的损失。 竣工检验要仔细彻底 车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节 ，必须 认真、仔细、彻底地检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括 ：对 照托修单,核对所有修竣项目是否达 到技术标准，工作是否良好；检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤 其是有关安全等部件是否存在隐患；检查车辆其他附件是否在维修过程 损坏或丢失，如有则应及时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后， 方能通知顾客来接车。 竣工车辆交接要耐心 顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此 ，服务顾问要有充分的耐 心,并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项，切忌让 顾客单独验收或试车，以免因小失大。验车时一定要克服烦躁心理 ，耐 心地配合顾客进行验收，使他们高兴而来，满意而去，因为这直接关系到 顾客以后是否再回头。 遇到维修质量问题时要虚心 修竣车辆交付使用后，遇到顾客返店咨询或要求返修索赔损失时 ， 服务顾问要态度诚恳，虚心倾听并认真做好记录，然后根据情况分析判 断，找出问题的原因。若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时做出相 应的处理;若属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚，给顾客一个满意 的答复。切不可一口否定自己的过错 ，要么找车间主管，要么找售后经 理，这样势必会让维修业务受到损失。 服务顾问在维修起到的是穿针引线的作用 ，就是以顾客为心，去组 织和协调各部门的工作，这样才能真正达到顾客满意。