医院开展亲情服务活动实施方案.pdfVIP

医院开展亲情服务活动实施方案 为 “创百姓满意医院， 争当优质服务标兵” ，满足病人日益增长的 服务需求，本着“以人为本，以病人为中心”的宗旨，从病人的角度 出发 , 以救护生命为重 ,从细微之处做起， 讲究服务礼仪， 规范举止行为， 让病人真正舒心、满意。医院决定在全院开展亲情服务，请各科认真 组织实施， 并在具体实施过程中不断完善、 提高。 一、亲情服务内容 （一）“一新”、“二温馨”、“三勤”、“四个主动”、“五个多一点”、 “六个一”、“七声”、“八字理念”。 1、“一新”：即全新的护士形象 全院护士按规范着装， 统一 的发饰、发夹。儿科、妇产科粉红色的护士服为病人创造温馨的视觉 效应，急诊科浅蓝色护士服给病人镇定、安全之感。规范护士礼仪， 加强语言修养， 多与病人沟通交流， 树立护士良好的职业形象。 2、“二温馨” ： 温馨的住院环境：保持病室整洁、安静、床 单元的舒适。尤其注意病床的终末消毒，让病人感觉“住院环境安全 可靠”。创产科、中医科及儿科特色病房。优质病房一束“鲜花” （插 上祝早日康复贺卡） ，营造医院人文环境。 治疗护理操作温馨： 操作前亲切的解释，操作中关心，操作后致谢。动作轻柔，尤其要珍 惜病人的每一滴血。为减轻病人痛苦，将术前导尿改为麻醉后导尿。 3、“三勤”： 手勤——多为病人做好事。 脚勤——多 巡视观察病情。 嘴勤——多宣传卫生常识， 多作健康教育和心理 护理。 4 、“四个主动” ：主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求。 5、“五个多一点” ：多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多 一点鼓励、多一点帮助。 6、“六个一” ： 一个微笑：笑脸相迎。 一声问候：病 人入院时护士起身热情问候；晨间问候；护士长问候；术（产）后问 候；新年、节日问候。 一杯热茶：病人安置在病床后，护士亲切 的递上一杯热茶（视病情） ，门诊抽血及产科备好糖开水， 及时地为晕 针病人送上一杯糖开水及为产后病人递上一杯红糖水。 一张卡片： 住院时一张服务指南。 一声祝福： 术 （产）后祝福， 出院时祝福。 一次谈心： 责任护士每天一次健康教育， 至少每二天与病人谈心交流， 了解其心理状态，做好心理护理。 7、“七声”：来有迎声，走有送声，治疗时有称呼声，合作后有 谢声、遇到病人有询问声，操作失误有道歉声，接听电话有问候声。 8、“八字理念” ：以人为本，病人至上。 （二）便民措施：门诊导诊台及各护士站备针线包，方便病人取 用。 二、实施亲情服务几点要求 （一）广泛动员，转变服务观念：各科室召开全科护士会阐明目 的意义，根据科室特点制订适合本科室的亲情护理服务计划。转变服 务观念，是能否做好亲情护理的关键，全院护士要领悟亲情护理是医 院生存与发展的需要， 是进一步深化整体护理的真实反映。 （二）加强学习，努力提高综合素质：服务质量与态度的好坏， 说到底还是服务者自身素质的集中体现，只有高素质的服务者，才会 有高水准的服务表现。因而，护理部尤其是各科护士长要组织各科护 士系统地演习各项业务技能及其人文学科知识，强化训练护士礼仪规 范，努力提高自身素质， 以满足越来越高标准的服务需求。