餐饮行业服务规范方案和标准.pdfVIP

完美 WORD 格式 餐饮行业服务规范与标准 1. 适用范围 本规定适用于各种经济成分的酒家酒店， 饭庄饭馆、 快餐小 吃店、茶楼咖啡厅。 2 ．服务规范 包括职业道德、 接待用语、 行为仪表、 服务规程、 食品卫生、 服务设施。 2.1 、职业道德 2.1.1 、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定，遵 纪守法，依法经营、文明经商。 2.1.2 、热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履 行自己的职业职责。 2.1.3 、要尊重客人，满足顾客的需要，做好服务工作。 2.1.4 、诚信待客、公平交易，实事求是，励行承诺，维护 企业信誉和消费者的合法权益。 2.2 、接待用语 2.2.1 、服务人员在接待顾客的过程中要积极推广和使用普 通话，掌握语言艺术。 2.2.2 、使用文明用语。根据服务对象的不同，服务场合的 专业 知识分享 完美 WORD 格式 不同，主动使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。 2.2.3 、掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认 真倾听顾客提出的问题， 对重点问题要进行重复， 以便了解顾客 的需求。 2.2.4 、尽可能体谅顾客的心理，顾客有问必答。回答问题 要简明扼要准确。 2.2.5 、不得介入顾客谈话，不得对顾客评头论足，不得批 评顾客的任何举动。 2.2.6 熟悉并掌握一至两门（英语为必备语种）常用接待外 语。 2.3 、行为仪表 2.3.1 、仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带 微笑、自尊自爱。 2.3.2 、服务员服装整洁统一，工号醒目；鞋袜整洁，不穿 高跟鞋（鞋跟不超过五公分） 。 2.3.3 、发型整齐美观，自然大方，有青春气息和时代感， 女发不披肩，男发不过领，不留胡须。 2.3.4 、女服务员淡妆上岗。不涂指甲油，不戴戒指、手镯 等饰物。男女服务员不留长指甲。 2.3.5 、注意接待礼节礼仪。对不同国家、不同民族、不同 专业 知识分享 完美 WORD 格式 顾客的迎送，要根据生活习惯等，做好相应的接待工作。 2.3.6 、对顾客要一视同仁。顾客交代的事情应尽量办到， 若无法办到，也应婉转向顾客说明。 2.3.7 、注意生活细节， 不允许出现不文雅的举止 （如剔牙、 挠头皮、修指甲、打哈欠等） ，避免给顾客留下不文明的感觉。 2.3.8 、认真受理顾客投诉，对顾客反映的问题要做到件件 有落实，事事有回音。 2.4 、服务规程 2.4.1 、服务人员必须熟悉不同餐具的用法，掌握摆设餐具 应兼顾美观，方便顾客，方便服务，统一标准等原则。宴会、宴 席提前 40 分钟摆台。散客随到随摆。 2.4.2 、顾客进入餐馆饭店，接待人员要真诚有礼的欢迎顾 客光临。 2.4.3 、接待员要确定顾客就餐的人数及到来的先后次序， 引导就座；要与顾客保持一定距离，并随时注意顾客是否跟上， 切忌步伐太快。 对后到尚未能予以安排的顾客， 要表示歉意并请 稍侯。 2.4.4 、顾客就座稳妥后，依来客数准备热茶或冷开水，茶 水倒七分满，持茶杯下缘处，轻放于顾客餐位右上方。 2.4.5 、将菜谱递给顾客，根据顾客的身份， 顾客用餐目的、 专业 知识