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立新物业管理有限公司 立新物业管理有限公司 内部资料 受控 保洁员 （家政 ）岗位培训 第一部 工作态度 一 、工作态度 ： 1、为客户提供服务时，无论何时均应控制好情绪，和颜悦色，给 人以亲切感。 2、与客户谈话时，态度要和蔼，语言要亲切，声音要自然、清晰、 柔和、音量要适中不过高过低 ，以对方听清楚为宜，回答要迅速明 确；并且应聚精会神，注意倾听，给人以受尊重的感受；应坦诚 待人 ，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然 ，轻松 ， 自信，给 人以宽慰感；应沉着稳重 ，给人以镇定感。 3、对客户一视同仁，当有客户有事相求时，应立即放下手中的工 作，招呼与帮忙 。 第 1 页 立新物业管理有限公司 4、严禁与客户开玩笑打闹取外号；客户之间交谈不要倾听，不要 在一旁窥视客户 。 5、对于容貌体态奇特或穿着奇装异服的客户切忌交头接耳指手 划脚，更不许围 观 ，不许背后议论、模仿 、讥笑客户。 6、当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为 住户提供所及的帮助，切不可说 “这与我无关”之类的话。因为公 司这个整体是由每一个员工组成的，每个员工的言行举止都可以代 表公司的形象，客户可能会因此而投诉公司服务不到位。 7、与客户和上司交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说 完，不要随便打断对方的话语。对没有听清楚的地方要礼貌的请对 方重复一遍。与客户的对话应尽量的快捷简短，遇到客户和上司 指出的问题 ，要马上解决 。 8、对客户的询问、咨询应尽量圆满清楚完整的答复，一定做到 有问有答，如遇到不懂、不知道和不该说及不清楚的事情，要礼貌拒 绝。或者回来后请示有关领导尽量答复对方，不允许以不知道不清 楚做回答。 9、需要客户协助时要说： “对不起 ，打扰你了”事后要表示感 谢。 10、对客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并在不泄露 客户和公司机密的前提下，在自己能力范围内给予帮助解决 ，并 第 2 页 立新物业管理有限公司 说： “请问我能为你提供帮助吗”，而客户要施小惠时应说： “谢谢你的好意 ，公司有规定不能收取 ，请您理解。” 11、当遇到熟悉的客户时要说：“**先生／小姐，您好、谢谢 了”等礼貌用语。 12、当发觉自己与客户有误解时应说： “不好意思，我想我们 是误会了”，当发现自己有失误时应说： “对不起，这是我的错误、 我马上改正”。 13、当对方挑衅时应说： “请您自重 ，我们正在工作 ，先生小 姐 ！” 14、对于严重超出自己工作范围的事情时应说： “对 不 起 ， 这 不 是 我 们 工 作 的 范 围，请您谅解”。如对方一再要求，就 说： “对不起 ，我联系一下我的主管，再给你答复，好吗？”。 15、在为客户服务时不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、僵硬、紧张、 恐惧的表情，不得敲桌子，不得哼歌曲，你扭捏作态、做鬼脸 、 吐舌头、眨眼等动作。 16、任何时候都要不卑不亢，沉着稳重，简洁明快，不拖泥带水。 17、工作中不允许聚堆闲聊、高声喧哗。 18、不在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客户和公司。在 任何情况下、任何人面前不讲有损公司形象的语言 ，有事找上级 协商解决。 19、突发事件及时上报领导、隐瞒补报者严惩不怠。 20、注意节能降耗，严禁浪费。 第 3 页 立新物业管理有限公司 二 、解决投诉 ： 1、谦虚、和悦的接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听， 并及时向主管领班汇报 。 2、要细心的聆听并做出合理的分析，是误解的要在自己的所能