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__________________________________________________ 文 献 综 述 物流服务质量的确定在企业物流管理中占据重要地位。为实现各 种物流环节的合理衔接，取得最佳的经济效益，企业构建物流系统， 以实现物流系统工程，而物流服务质量正构筑物流系统的前提条件。 同时，物流服务质量的确定还制约着物流服务方式的确定和选择，影 响整个物流体系的效率和收益。另一方面，物流服务质量的确定对企 业的经营绩效具有重大影响。在企业经营活动中，物流服务越来越具 有经济性的特征，市场机制和价格机制的变化通过供求关系既决定了 物流服务的价值，又决定了一定服务质量下的成本，所以物流服务的 供给不是无限制的，而是与企业经营绩效的好坏、企业收益的稳定与 否紧密相关的。因而制定合理或企业预期的物流服务质量成为企业战 略活动的重要内容。 物流作为物质实体从供应者向需要者的物理性移动，是社会再生 产过程当中不可缺少的中间环节，是联系生产和消费的桥梁与纽带， 并日益成为企业所看中的 “第三利润源”。如何全面提高企业的物流 服务质量，已成为当前我国物流企业所需要关注的一项重大课题。 本文对该领域内主要贡献者的观点进行归纳，并梳理其理论逻辑， 确定物流服务在企业物流管理中占据重要地位。为实现各种物流环节 的合理衔接，取得最佳的经济效益，企业构建物流系统，以实现物流 系统工程。同时，物流服务质量的确定还制约着物流服务方式的确定 和选择，影响整个物流体系的效率和收益。 20 世纪 60 年代末至 80 年代末, 学术界关于物流服务质量 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 __________________________________________________ ( logistics service quality,LSQ )的研究尚处于概念层面。当时,最 具代表性的是 Perraul 在《Physical Distribution Service：A Neglected aspect of Marketing Management》中提出的以时间、地点、 效用为基础的 7Rs 理论。该理论认为, 物流服务是指企业能在恰当 的时间(right time) 和正确的场 (right place) , 以合适的价格 (righ t price) 和方式 (right channel or way)，为客户( right customer) 提供适合的产品和服务 (right prodice)，使客户的个性化 需求(right want or wish)得到满足，价值得到提高的活动过程。 随着经济的发展, 传统的以产品运营为基础的物流服务的定义 发生了变化。新的服务如包装、第三方货品储运管理, 都大大丰富 了物流服务的含义。例如, Jackson 等认为包装的保护性以及物流企 业和客户之间的合作性都属于物流服务的范畴。尽管上述物流服务的 概念从过去只关注时间和空间效用的观念拓展到了价值增值的新观 念, 但仍然是基于产品运营的概念。 Lalonde 等在《Customer Service：Meaning and Measurement》 将物流服务定义为: ①满足客户需求的活动; ②确保客户满意的绩效 测量; ③公司承诺的哲学 (文化)。这个定义从简单的产品运营层面上 升到了营销层面, 认为物流服务以提高客户满意度为目的。 Mentzer 等 在 《 The Role of Logistics Leverage in Marketing Strategy》中认为物流服务是一个属概念, 应包含实体配 送服务和客户营销服务两方面。这一观点得到了学者们的广泛认同, 并认为它是整合营销和物流活动的理论基础。 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 __________________________________________________ 李颖仪在《现代物流服务水平有待更上一层楼》中指出服务质量 低已成为目前我国物流业发展面临的一个突出问题。中国物流企业服 务质量差在：1.缺乏整体服务理念