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房地产客户服务培训班学习 心得体会 课程培训心得 " 房地产客户服务 "参加 房地产客户服 " 公司的领导与客服务部参 加了关于 的培训课程，这一次的课程使我真正地了 解到 "务管理实务 客户关系的重要性与价值观，也是客户服 务工作者的核心。 的理念，凭着品牌与客 "创造优质生活空 间" 以 户关系的宗旨，不断地为客户提供优质的 服务，提高客户的 满意度与忠诚度。然而，我们如何才能做 到提高客户的满意 度，降低客户的期望值，建立以客户为导 向的企业文化，这 是一个值得深思的问题。 客户满意度 :公式 客户的期望 -客户的 体验 = 那么，如何建立 --客户是企业发展的核心 动力 企业管理与客户的关系，良好的客户服务 是品牌传播的重要 渠道和手段，良好的品牌管理带来良好的 业主体验，增强客 户对企业的忠诚度，并最终为企为赢得口 碑与知名度，在这 ! 一次的培训中我深深地体会了很多 的方针，对产品售前、售中和 "客户至 上"本着 售后过程的管理，我们应该如何建立客户 导向文化、价值观 与工作流程的构造、客户投诉处理机制、 风险评估与预防、 步法。 6+2 缺陷的信息反馈、开展客户关 怀活动、服务 客户是我们服务的对象，在工作过程中经 常遇 但是在与客户真正沟通的过程中，看似很 简单的，到的事情， 我们要学会各种技巧才能面对他们，现 在，自己细想一下， 原来也真的不容易，我们面对的是业主， 很多事情都是要经 过了解，分析，才能处理好的。要做一个 专业的客户服务人 ! 员，我们要站在客户的角度想问题，分 析问题，解决问题 在这一次的学习中王老师讲了客户服务八 步法流程，从房地 产客户关系战略框架图 →客户导向文化和 价值观 →客户导 向的流程图 →客户投诉处理机制 →风险评 估与预防 →房屋 交付管理 →房屋保修管理 →客户体验管理 这个过程中，每一 项都是需要我们各个部门互相协助的，我 特别关注的是客户 投诉处理的机制，假如你是一个消费者， 为了保障自己的利 益不受到损失，我们应该怎样地处理问 题，课程中也作了详 细的说明。 : 一、客户投诉的力量与投诉处理的方法 客户群诉的力量我们应该要对他们反 映的问 题进行分析，投诉的范畴是很广的，首先 我们要对客户投诉 的心态分析，按照他所说的内容用数据、 表格、类型、进行 是工程问题、结合公司的规章制度进行总 结，分类说明分析， 设计问题、营销问题、物业服务等等问 题，分析后联系各相 关部门有效性地为业主解决。 投诉性质通常也有主次之分，问题是热点 投诉、 :要按照投诉处理的八步法重大投诉，一般 投诉、重要投诉、 投诉回访、跟踪关闭、回复、调查、评 估、确认、投诉受理、 进行，无论投诉大小事都应该给客户回 复，因为 )信息反馈 拒绝比冷漠更可怕，所以我们要做到及时 地处理投诉，而且 要认真地对待每一件事情，这样，我们既 处理了投诉也赢得 了客户的口碑，提高客户的忠诚度与满意 度，从而更好的提 高企业品牌。 二、房屋的评估预防与客户体验管理是我 们应 : 该关注的热点 房屋的交付工作做得不好会引致很多的 问题 发生，房屋交付应成立小组，对资料的细 部检查验收、物业 移交、交付的准备、房屋的保修等做一份 详细的汇总，对于 价格有关的环境因素应加入合同附件内， 达到避免交楼后发 若发生风险应对事情进行概念性的评估， 减低损 ;生的风险 失程度。开展关怀业主的活动，让业主参 与体验，服务好， 品牌自然就出来了。 黄老师有着中海、万科两在地产集团 十余年工 作阅历，本次培训学习中黄老师将很多万 科和中海很多的典 形事例穿插在课堂上，令我们更能深入明 白了解客户服务的 工作。 : 从本次的培训中让我更深一层学到