2021年秘书三级职业资格培训第九讲沟通、速记基础.doc

TIME \@ "yyyy'年'M'月'd'日'" 2020年5月14日 2021年秘书三级职业资格培训第九讲沟通、速记基础 　　秘书（三级）职业资格培训第九讲：沟通、速记基础 　　本节课关键讲述了沟通基础概念和内容、沟通方法和技巧、横向沟通和纵向沟通和速记概述、手写速记、计算机速记知识。 　　沟通基础： 　　1、沟通基础概念和内容 　　2、沟通方法和技巧 　　3、横向沟通和纵向沟通 　　4、沟通基础概念和内容 　　一、什么是沟通 　　沟通：是一个信息交换过程，是大家为了既定目标用一定语言符号、把信息、思想、和情感进行传输过程。 　　(一)沟通特点： 　　非权力支配性;非职责限定性、认同疏导性 　　(二)沟通类型 　　1、依据所沟通对象不一样划分：人和人;人和自我;人和机器;人和组织之间沟通 　　2、依据沟通手段不一样划分：书面语言、口头语言、态势语言沟通 　　3、依据沟通领域不一样划分：网络沟通;团体沟通 　　(1)网络沟通主体：信息时代管理者;职员;技术载体环境和企业文化环境。 　　(2)网络沟通优势：降低沟通成本，提升沟通效率;实现了沟通即时性和平等要求;提升了即时信息安全感 　　(3)网络沟通制约性：超负荷状态;口头和网络沟通语言差异使语言规范使用要求受到挑战，横向沟通扩张性发展，纵向沟通相对弱化。 　　(4)团体特征：目标明确;有强烈归属感和责任感;主动参与;全体参与，不一样意见受欢迎 　　(5)影响团体沟通关键原因：团体组员角色分担;团体内成文或不成文规范和通例;团体领导者个人风格;团体作出决议模式 　　(6)跨文化沟通中障碍：言语沟通障碍;非言语沟通障碍;信仰和行为障碍 　　二、有效沟通要素及其过程 　　(一)有效沟通要素 　　1、有效沟通前提：尊重;了解 　　2、实现沟通关键：倾听　提问 　　(二)有效沟通标准 　　1、7C标准：可信赖性;一致性;内容有针对性;明确性;连贯性;渠道;正确判定接收能力 　　2、用心去听，不在意对方表示方法 　　3、主动去想，分析出弦外之音 　　(三)有效沟通目标 　　1、说明事物　2、表示情感　3、建立联络　4、友好工作环境 　　(四)有效沟通过程 　　沟通前准备-确定对方需求-正确叙述自己见解-关注对方反应-实施有效提问-主动认真地倾听-立即确定、应对-适时进行总结 　　1、和用户沟通　2、和同事沟通　3、和上司沟通 　　第二节　沟通方法和技巧 　　一、沟通方法 　　(一)立即明确沟通对象(两方法：熟练制作和使用必需沟通统计工具;合适问询) 　　(二)了解沟通对象行为习惯和工作风格 　　(三)正确选择沟通渠道(面谈、书面、会议、演讲、电子媒介沟通) 　　二、必需沟通技巧：面谈、书面、会议、演讲、电子媒介等 　　提议技巧：不争抢话头、耐心倾听;不随便否定她人，尊重为先;把握好表述分寸，定准内容基调，言语谦逊;注意语德，不可话中有话，含沙射影;以宽容心态听取她人对自己提议评论。 　　三、避免沟通障碍 　　沟通中障碍：地位和职务障碍;语义障碍;感觉失真;文化背景差异;环境混乱;信息渠道选择不妥;信息发出后长时间里没有反馈 　　第三节　横向沟通和纵向沟通 　　一、横向沟通：又称为平行沟通，表现为部门之间和职员之间沟通 　　横向沟通在组织中采取形式有：部门会议、协调会议、职员面谈、备忘录、专题汇报、例行培训。 　　二、纵向沟通：包含自上而下、自下而上两种沟通。 　　下行沟通：是纵向沟通主体。指上级作为信息公布者对下属进行一个沟通形式。 　　上行沟通：是纵向沟通关键。指自下而上由下属主动发送信息给上司沟通形式。 　　三、危机沟通 　　危机：是企业因为在内、外业务活动中管理失误而引发有损组织形象、领导形象、政策信誉事件。 　　危机沟通策略： 　　1、依据危机影响确定沟通关键 　　确定沟通关键依据：哪些人在危机中遭到损失?哪些人和危机有直接联络?哪些人对危机尤其关注? 　　2、关键实施沟通方法(对企业职员;对危机中受害者;对新闻媒体分别采取不一样方法 　　 　　第四部分 速记基础 　　第一节 速记概述 　　1、概念：是利用简单符号和略写方法快速统计语言和思维一个高效应用技术。是文字统计辅助工具。 　　2、功效：快，速度是速记灵魂。 　　3、方法：手写速记(汉字速记、拼音速记)，计算机速记。 　　4、在秘书工作中作用：统计有声语言(口授意见、来访意见、电话内容、会议统计) ;统计无声语言(摘抄资料、起草公文、记事备忘) 　　5、会议统计4种方法：完全、 精详、精要、补充统计法。 　　第二节 手写速记知识 　　一、汉字速记基础原理：1、汉字速记是汉字草书快写。2、汉字速记是对汉语字、词、句、段合理精简和缩略快写。3、汉字速记是灵活利用借代快写。 　　汉字速记借代方法：同音字借代、汉语拼音字母借