管理故事-刺耳的实话让企业更进步.docx

星巴克总裁舒尔茨：刺耳的实话让企业更进步 近来我一直在思考领导人说实话和听实话的重要性。对自已和对别人坦 诚说出我们知道和相信的事极其重要，特别是面对不容易被接受的真实情况 时。 我思考这个主题有几个原因。首先是美国和许多国家都即将举行选举。 面对想要踏入政坛或争取连任的候选人，我们都渴望听到实话，想要更多关 心国家问题的诚实辩论。 不论选项多么不受欢迎，我们仍渴望实话和真诚的解决方案。 但事实往往不是这样，政治人物夸张的指控对手，抛出空洞的承诺、不 切实际的预测和太过理想的憧憬。 远见是有力的领导不可或缺的，但远见必须建基于实际，而通常它们始 于眼前令人不悦的事实。 第二个原因是，在 2007 年我重回星巴克担任执行长的一年前，我在备忘 录写下对公司的建言并交给领导团队，直言我担心星巴克正逐渐失去品牌价 值和顾客的经验。 举例来说，现煮咖啡的香气几乎已在我们店里消失，巨大的浓缩咖啡机 也挡住了咖啡师和顾客的互动机会，此外公司也已普遍缺乏维持竞争地位所 需的创新。 这份备忘录被我率直地加上“星巴克经验商品化”的标题，因为我想让 资深主管们了解，如果未及时意识错误并修正，公司未来的成功已岌岌可危。 这些都是我的肺腑之言，我也知道有些人可能不同意这些看法，甚至生 我的气。但我认为身为领导人，就有责任去面对公司的事实情况。只有透过 了解到我们正在偏离核心，才能让我们回到正轨。 我从未想过这份备忘录会被领导团队外的人看见，但确实外流了，数天 内就在网络上流传，还上了全国头条。 刚开始我很生气，但后来发现不只我表达了真正的看法，对于需改进的 项目，在公司内也激发了开放的对话，令我稍感慰藉。最后，这起泄漏事件 成了诚实对话的催化剂，也促成了星巴克后来的大转变。 这次经验告诉我，刺耳的实话力量有多大。 最近我们都见证了全球各地风起云涌的抗议行动，从埃及的解放广场到 华尔街，都让全世界领导人不得不注意现代最紧迫需要关注的议题。就如同 我们不断看到，改变是无可避免的。 近来政府和民间部门的许多组织都在努力寻找立足点。 我相信藉由对顾客、同事或选民承认冷酷的事实，并勇于面对，将能让 我们恢复一些稳定。这绝非易事，因为我们都害怕报复或被羞辱、批评，失 去市场或工作，甚至输掉选举。 但是，害怕说实话，将使所有文化和企业无法成长、进步。 不是所有实话都要大声嚷嚷。有些事公诸于众的时机还未成熟，通常有 其法律和道德上的原因。 但握有权力的人没有理由忽视真实的情况，并据以采取行动。 少数领导人能够以大家都满意的方式解决问题， 但无法听到真实的信息， 将使他们无法施展。 这就是为何我尊重和我坦诚说话的人，也是我试图培养透明的环境，让 其它人能够自在地和我分享甚至负面消息的原因。虽然我在这方面或许比其 它人更成功，但我在和自己沟通时仍努力以此为标准，承认我不知道的事， 让好奇心自然驱使我去了解问题核心。 在这种复杂又充满情绪张力的时代，说实话是如此重要，政商领导人都应下 定决心维持更高的诚实标准。我们不会永远喜欢我们所听、所讲的，面对坏 消息感到挫折在所难免，但我们都应试着不要害怕。毕竟，我们如何因应冷 酷的实话将比实话本身更有力量。