《前厅与客房管理2》考试大纲 蔡颖.docVIP

《前厅与客房管理2》考试大纲 蔡颖.doc

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厦门城市职业学院 《饭店前厅客房服务与管理》考试大纲 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 蔡颖 2015-1-20 ? ? ? ? ? 第一部分 考试说明 《前厅与客房管理》是涉外旅游系饭店管理专业的必修课程之一。通过本课程的学习,使学生掌握现代饭店前厅与客房管理的特点、内容及方法,培养学生解决前厅与客房管理中所面临各种问题的能力,为在实践工作中自觉运用这些知识和基本原理指导饭店房务管理活动打下基础。 《前厅与客房管理》是一门操作性、实务性特点十分明显的课程。学习本课程须先掌握管理学、旅游学及饭店管理等方面的知识,为饭店房务管理课程的学习打下基础。 课程内容分两大部分,一是系统理论部分,一是实训设计部分。 理论讲授部分共有6章,一般为36课时。 课程设计成绩的评定方法及评分标准 1)平时出勤 10% 2)小组作业 20% 3)期末考试 90% 第二部分 大纲 第一章 前厅部概述 第一节 前厅部的任务与地位 前厅部的工作任务 前厅部的地位 第二节 前厅部的组织机构和岗位职责 前厅部的组织机构模式 前厅部的主要机构 大堂的主要管理岗位职责(前厅经理、副理、接待主管) 第三节 前厅部人员的素质要求 管理人员的素质要求 服务人员的素质要求(礼貌修养、基本技能) (思考题) 一、前厅前厅部、总台的定义以及区别和联系。 二、前厅部及其构成. 三、前厅部的目标及其主要任务。 四、前厅部人员应具备哪些素质与要求? 五、前厅部经理有哪些职责? 第二章 前厅环境 第一节 前厅分区布局 第二节 装饰美化 第三节 大厅微小气候与定量卫生 (思考题) 参观几处饭店,看看其前厅的环境、布局设备及柜台有什么特点. 第三章 前厅预定服务 第一节 预订的意义与任务(工作任务) 第二节 客房预订的渠道、方式(电话、信函、电报、电传、传真、面谈、口头、计算机网络)和种类(临时性、确认性、保证性、等待性) 第三节 客房预定的程序(受理预定、确定预定、抵房准备) 第四节 超额订房既定房纠纷处理(超订数量确定) (思考题)注意思考本章的典型案例 一、饭店开展预订业务的任务有哪些? 二、客房预订的种类. 三、确认预订的方式. 四、保证预订的具体实施方法. 五、什么是超额订房? 六、如何确认超额订房? 第四章 房价管理与客房经营统计分析 房价管理 价格特点 种类 计价方式 影响定价的主要因素(内在、外在) 房价确定的方法(经验定价法、赫伯特公式、保本点定价法、客房面积定价法、理解价值定价法、随行就市定价法) 房价的控制和调整(调高房价的作用) 客房经营统计分析 统计报表(客房出租率、平均房价、客人的平均房价) 主要指标分析(客房出租率、销售效率、双开率、实际平均房价、理想平均房价) (思考题) 客房的价格特点是什么? 房价的计价方式有哪些? 什么是经验定价法、赫伯特公式、客房面积定价法、随行就市定价法? 如何进行房价的调整? 如何分析客房经营主要指标? 第五章 前台接待 第一节 接待准备 第二节 入住登记 登记的内容(注意登记项目) 入住登记程序(六个步骤) 团队入主登记的程序 第三节 客房商品推销 成功推销的前提 客房商品的推销技巧 第四节 客房状况的显示及控制 (思考题) 一、入住登记程序. 二、客房状况控制的分类及目的. 三、影响客房状况的直接因素. 四、客房推销的前提是什么? 第六章 前厅系列服务 第一节 礼宾服务 店门迎送(门卫职责、行李服务、酒店代表服务、委托代办服务——金钥匙) 第二节 问讯服务 问讯服务的内容、查询服务、留言服务、邮件服务、客用钥匙的管理 总机服务 人员素质要求 内容和基本要求 商务中心服务 服务项目 服务程序 (思考题) 散客行李服务的程序是什么? 酒店代表服务的内容和程序是什么? 如何做好问讯服务? 总机话务员的素质要求 结账服务的程序是什么? 贵重物品保管服务的程序是什么? 第七章 前厅离店服务 第八章 客房部概述 重点: 1、什么是客房部?客房商品的基本要求是什么? 2、客房部业务的特点是什么?为什么说客房业务具有不易控制性? 3、客房部的主要任务是什么? 4、客房服务中心与楼层服务中心各自的主要职责是什么?试比较两种客房服务业务分工形式的优缺点. 客房服务员的基本素质要求是什么? 客房有那些种类? 客房设备用品的摆设规格。 一般掌握: 客房部业务分工情况怎样? 客房部经理职责是什么? 客房装饰布置的原则 房间的设备和用品有哪些? 第九章 客房服务 要点: 迎送宾客的三大环

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