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培训体系东湖大厦培训讲义 课程名称：案例分析(一) 培训时间：2003-03-06　14 ：30－15 ：30 课程内容：酒店本酒店（或其它酒店）工作中出现的常规外事件，包括对客服务中的先进事 迹、投诉、内部工作协调过程中的问题，且进行分类、分析。 培训目的：通过分析，了解其发生的原因，进行讨论和总结，得出最佳解决方法，避免工作 中再重复出现类似问题。 培训员：胡芬 案例一：2002 年 7 月 28 日晚，9012 房住客易先生父子及易先生的朋友送走客人回到大厦，进入电梯后 其子按下楼层，却按成了 10 楼，而易先生和同事一直在交谈，且未留意到这个错误。一行人来到 10 楼， 碰巧服务员小唐正在为其他的客人开门，当易先生要求他打开 1012 房房门时，小唐且未多加核实就为客人 开了门。易先生一行也未意识到进错了房间。 过了大约一个小时，1012 房客人回到房间，却发现房内已有陌生人进入。易先生这才意识到弄错了房 间，马上向 1012 房客人道歉且离开了房间。1012 房客人即而向大堂副理提出投诉。 案例二：一天上午，一位韩国客人和他的翻译白先生来到某三星级酒店的收银台，办理退房手续。收银 员小林热情地接待，且迅速打印出房费账单，递给客人。 白先生见罢疑惑不解地问："我们只住了一间房间，为何要付俩间房费？"小林请客人稍等，立即核实 这俩间房。发现其中一间房这俩天客人确实未曾入住过。小林向大堂值班经理汇报，值班经理通过了解， 发现客人在抵店开房时，总台小王在询问房间间数时，双方语言上表达误会，实际上客人只要一间房，但 小王却为客人错开了俩间房。 客人是在酒店 A 楼总台办理的入住手续，但住房是在 B 楼，所以客人到 B 楼总台领取了钥匙，不过只 领取了一把。情况已基本清楚，值班经理立即通知收银员只能收取一间房的费用，同时向客人表示歉意， 取得客人谅解，客人满意地离店。 案例三：某一天中午，漳州市某三星级酒店总台收银员小胡心情且不“晴朗”，脸上布满愁云，脸色难见 极了，因为她遇上了一件从未遇到的麻烦事。 “没错，上午是我帮你结的账但我已经把余款仍给你了呀，怎么说余款没有仍清呢？”由于小胡过于 激动，说话的声调尖利而且带着颤抖，尽管已经压低了音量。 站在她面前的一位中年男顾客一脸沉着，且不急着搭腔。以其富态长相和衣着见，应当是一位收入不 菲的“款爷”，不会因为不多的余款未仍给他而急不可耐地反驳小胡的申辩。他缓缓地把香烟递到嘴边，深 深吸了一口，又让烟雾缓缓地从嘴里漫出来，然后眯起细小的眼睛，定定地望着小胡，一字一顿地说：“我 记得很清楚，是你上午说一时不便，该退的 300 多元等中午来拿，押金收据暂时由我保管。当下你怎么不 承认了呢？这样吧，请你的经理来。” 当大堂副理问清情况后，低声向客人解释道：“数额不大的账单一般都会当场结清的，是否你记错了。 请你回忆一下好吗？”这位客人则反驳说：“既然已经结清，那这张押金收据怎么仍会在我的手上呢？无 非就是 300 多元，你认为我欺诈不成？”说话的声音显然带有本地口音，仍是那样沉沉稳稳、不紧不慢。 “押金收据没有收回，这有可能是我们收银员的疏忽，但且不等于该余款没有仍清。我刚才见了一下 押金收据，上面且没有余款未付的文字说明。这样吧，收银台上方装有闭路摄像探头，我们调出上午的摄 像图像见见如何？”大堂副理灵机一动，突然冒出令这位中年男顾客始料未及的建议。这位客人一时说不 出话来，本来就没有什么表情的脸一下子僵硬了。等他缓过神来，似乎意识到什么，最后只是恨恨地扔下 一句：“真是活见鬼了!”掉头就往大堂门口走去。 一场风波总算平息了。事后从调出的录像见，整个结账过程一清二楚。小胡确实退仍过余款。但也明 显地见出小胡工作中的一个环节疏忽了没有及时收回押金收据。小胡向“英明”的大堂副理投去感激的目 光，大堂副理当然也没有忘记将此事记入他的工作日志本里。 课程名称：服务意识(一) 课程内容：顾客的定义及如何理解其含义；顾客的分类和其需要；我们的服务构成；服务意 识的形成。 培训目的：理论知识讲解，提高员工理论水平，将理论和实际工作相结合，形成员工完整的 顾客意识，且将服务意识和案例相结合，贯彻到日常工作中，提高个人修养。 培训员：　胡芬 培训时间： 讲义： 一、服务的对象顾客 在我们了解服务意识之前，我们首先应该了解我们服务的对象顾客。 顾客和我们一样，是有血有肉，有感情，亲善友好的，顾客酒店的命脉，没有客人，就没有我们大厦， 从某些角度