管理故事-好流程的九个特征.docx

好流程的九个特征 一个好的流程本身应当具备什么样的特征？也就是说企业在流程优化前后， 一个流程在哪些特征方面发生了明显的变化？只有具备这种特征的识别能力，我 们才能在流程梳理过程中知道我们应当关注的重点是什么，我们才有可能做到一 眼看过去就基本知道哪些流程做得好，将来会产生价值；哪些流程做得不好，可 能实际运作中困难重重。这些特征是判断一个流程如何产生价值、运行过程的成 本和可操作性的基础。下面从这些特征发挥价值的作用点，实现的方式来分别说 明。 好流程的特征包括但不限于： 流程是否包括完整的 5W2H流程相关的要素是否是全面到位的。比如具体 某项活动哪些岗位做，如果岗位上的人不在，有谁可以接手？这些是流程活动的 可靠性的基础之一。 流程是否包括大量有商业价值的规则，比如大于 20 吨从总仓库出；小于 20 吨从区域出。这里有很多商业规划在中间，是处理不同业务的判断方法。 流程是否包括运作过程所需要的资源，比如广告制作，哪些广告公司中的 哪些人是相当重要的资源；房地产企业外部有设计院、工程单位、监理单位、政 府、银行、法律、税务、会计事务所、咨询公司等很多外围的关系，正是这种业 务中建立的关系，成为一种强大的核心能力。所以企业各业务领域对于需要的资 源的记录，是成功的关键所在。但很多企业偏硬件轻软件，一次次损失企业在这 个方面的积累。这中间要重点考虑获得这种资源的途径，如通过财务费用报销的 审批信息和日常业务处理过程中的表单设计，使得大量信息资料的获取融入到业 务活动过程中，经过分类成为以后统计和分析的基础。 流程是否包括运作过程所需要的信息和结果性的事实？比如运行中需要的 信息包括参考哪些文件，可以参考哪些网站，可以求助哪些人？结果性的事实， 是常年工作总结的基本的常识和经验值，比如促销活动投入产出比应大于 2.5 ，传 统企业 IT 投资总额占营业收入的 0.5-1 ％等。这些信息资料的获取有赖于企业建 立以流程为主线的知识管理机制，在业务的过程中实现知识的积累和复用。 流程是否有大量例外的处理考虑，即流程有正向处理和大量例外情况的处 理原则？很多的流程都是按顺序的执行过程来进行的，但实际运行的流程在每一 个环节上都会出现各种各样的例外情况，对于例外情况处理的流程，在现实运作 过程中的总量远远大于正常运行的量。我们不断要求人们按流程工作，可能表面 上来看流程执行效率慢了，但事实上通过流程减少了大量例外处理的部分，从而 提升了整体效率。所以我们需要重点考虑这一类流程的运作程序，基于大量例外 的处理程序。比如送原材料的货车发生的意外，根据意外的大小，可能要通知仓 库，通知生产改日期，如果量大可能要通知计划部门重新考虑订单满足情况，同 时通知客户等。事实上这正是流程管理需要深化的地方，一方面是对例外处理的 流程，一方面是减少例外发生的流程。只有对大量例外的流程进行分析和说明， 我们才能更深刻地感受到严格按正常流程工作的价值，也才让我们知道了更多的 核心业务经验。这是一个企业风险管理能力和管理体系成熟稳健的标志。 流程的是否有核心的指导原则，这种指导原则是否具有强大的生命力？所 谓具有强大的生命力就在于当流程中没有规定的事情，大家可以参考流程的基本 原则来做事，而不是等待。这也是应对例外的最终标准。流程的指导原则是正向 流程和例外流程的设计基础，是没有规定的工作的处理原则，是有限制度对无限 环境的影响机制。 流程是否在组织，绩效三者的匹配方面存在内在一致性。没有这种一致性， 流程的运行会失去基本的运行能力。特别是绩效指标本身的合理性，是推动企业 各个部门工作的动力，也是流程优化过程的难点。 流程在多次运行过程的结果具有相对的稳定性，比如流程运行时间的统计 不但要看平均值，还要看方差。稳定性是流程本身的质量的一种度量单位，是重 要的衡量标准。 流程本身是否考虑到了基于不同业务分类多样化。比如采购流程要分为设 备，工程，原料，电脑等类别；销售流程要有 KA,代理商这样的区别；项目管理 会根据重要性分为 ABC 不同类别的项目，只有分类细化才能加速流程的处理速度 而不影响质量。 通过这种对流程特征的评估， 流程优化项目组在工作过程中对于流程优化是否做 到位了就有了明确的目标， 这是比具体的流程优化方法有更大优势的地方。 因为 知道对结果的评价，流程优化工作的难度就一下子降了很多。