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术语和定义 课程目的：掌握 TS 中部分术语和定义 术语和定义 ? 1 质量 ? 一组固有 特性 满足 要求 的程度。 ? 注 1 ：术语“质量”可使用形容词如差、好 或优秀来修饰。 ? 注 2 ：“固有的”（其反义是“赋予的”） 就是指在某事或某物中本来就有的，尤其 是那种永久的特性。 术语和定义 ? 2 要求 ? 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期 望 ? 注 1 ：“通常隐含”是指 组织 、 顾客 和其他 相关方 的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言 而喻的。 ? 注 2 ：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、 质量管理要求、顾客要求。 ? 注 3 ：规定要求是经明示的要求，如在 文件 中阐明。 ? 注 4 ：要求可由不同的相关方提出。 术语和定义 ? 3 顾客满意 ? 顾客对其 要求 已被满足的程度的感受 ? 注 1 ：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见 的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾 客很满意。 ? 注 2 ：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望 并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 术语和定义 ? 4 质量管理体系 ? 在 质量 方面指挥和控制 组织 的 管理体 系 术语和定义 ? 5 质量方针 ? 由 组织 的 最高管理者 正式发布的该组 织总的 质量 宗旨和方向 ? 注 1 ：通常质量方针与组织的总方针相一致 并为制定 质量目标 提供框架。 ? 注 2 ：本标准中提出的质量管理原则可以作 为制定质量方针的基础。 术语和定义 ? 6 质量目标 ? 在 质量 方面所追求的目的 ? 注 1 ：质量目标通常依据组织的 质量方针 制 定。 ? 注 2 ：通常对 组织 的相关职能和层次分别规 定质量目标。 ? 质量目标的制定遵循 SMART 原则： ? S ：具体的 M ：可测量的 A ：可实现的、 可达到的 R ：符合现状 T ：时间性 术语和定义 ? 7 最高管理者 ? 在最高层指挥和控制 组织 的一个人或 一组人。 ? 8 质量管理 ? 在 质量 方面指挥和控制 组织 的协调的 活动。 术语和定义 ? 9 持续改进 ? 增强满足 要求 的能力的循环活动。 ? 注：制定改进目标和寻求改进机会的 过程 是一个持续过程，该过程使用 审核发现 和 审核结论 、数据分析、 管理评审 或其他方 法，其结果通常导致 纠正措施 或 预防措施。 术语和定义 ? 10 有效性 ? 完成策划的活动和达到策划结果的程 度。 ? 11 效率 ? 达到的结果与所使用的资源之间的关 系。 术语和定义 ? 12 组织 ? 职责、权限和相互关系得到安排的一 组人员及设施 ? 示例：公司、集团、商行、企事业单位、 研究机构、慈善机构、代理商、社团或上 述组织的部分或组合。 ? 注 1 ：安排通常是有序的。 ? 注 2 ：组织可以是公有的或私有的 术语和定义 ? 13 顾客 ? 接受 产品 的 组织 或个人 ? 示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、 受益者和采购方。 ? 注：顾客可以是组织内部的或外部的。 ? 14 供方 ? 提供 产品 的 组织 或个人 ? 示例：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、 服务或信息的提供方。 ? 注 1 ：供方可以是组织内部的或外部的。 ? 注 2 ：在合同情况下供方有时称为“承包方”。 术语和定义 ? 15 相关方 ? 与 组织 业绩或成就有利益关系的个人 或团体。 ? 示例： 顾客 、所有者、员工、 供方 、银行、 工会、合作伙伴或社会。 ? 注：一个团体可由一个组织或其一部分或 多个组织构成。 术语和定义 ? 16 过程 ? 一组将输入转化为输出的相互关联或 相互作用的活动 ? 注 1 ：一个过程的输入通常是其他过程的输 出。 ? 注 2 ： 组织 为了增值通常对过程进行策划并 使其在受控条件下运行。 ? 注 3 ：对形成的 产品 是否 合格 不易或不能经 济地进行验证的过程，通常称之为“特殊 过程”。 术语和定义 ? 17 产品 product ? 过程 的结果 ? 注 1 ：有下述四种通用的产品类别： ? —— 服务（如运输）； ?