上课课件 《营销沟通技巧》.ppt

情境二 现场促销 案例导入：赞美客户赢得订单 思考：导购员促使顾客做出购买决定的技巧体现在哪里？ 激发客户的好奇心，销售员要借助语言或动作把产品的特点、性能和优势描述出来，让客户体会到使用产品的效果。 知识储备1：激起客户的好奇心 情境训练2 如果你是书店推销员，该如何向这位年轻的妈妈推销，以激起她的兴趣呢？ 赞美方式的正确选用和赞美程度的适度把握，是对客户赞美是否能够达到实效的重要衡量标准。 1、赞美要发自内心，真诚而实际地说出客户的优点。 2、赞美要恰到好处，保持赞美语句的简洁明了。 3、赞美客户身上的亮点，让客户产生切身感受。 4、赞美要说到客户心里，增加客户的成就感和自信。 5、在一个人身上不要重复使用同一个赞美词。 6、借第三者的口赞美顾客。 7、对于新顾客，不要轻易赞美，只要礼貌即可。 8、对于购买产品后的顾客，也要通过赞美来坚定客户购买的信心。 知识储备2：有效赞美客户 销售员在与顾客沟通时，要善于运用产品介绍的FAB原则。在把产品特性转化为顾客利益时，首先要通过“察言观色”识别顾客的需求，然后再结合顾客的需求介绍产品的特性和优点，最后介绍产品的利益，并说明产品是如何满足顾客需求的。 知识储备3：突出顾客利益——给客户一个购买的理由 1、使用激将法要看准对象 2、要把准客户的心理 3、不要伤害客户的自尊 4、激将的言辞要有讲究 5、激将时态度要自然 知识储备4：巧妙使用激将法 情境训练3 作为旅游纪念品的销售人员，你应采取哪些方法促成游客购买呢？ 情境三 客户异议处理 案例导入：不同营业员的处理方法 思考：1、几位游客的异议表现在哪些方面？2、分别对几位推销员处理客户异议的方法进行评价，并给出你的改进建议。 1．顾客方面的原因 （1）顾客的需求。 （2）顾客的认识。 （3）顾客的购买习惯。 （4）顾客的自我表现。 （5）顾客的购买权力。 （6）顾客的支付能力。 知识储备1：分析客户异议产生的根源 2. 产品方面的原因 （1）产品质量。 （2）产品的功能与效用。 （3）产品外形。 （4）产品价格。 （5）产品服务。 知识储备1：分析客户异议产生的根源 3. 推销员方面的原因 主要表现为推销员的素质低下、推销员的形象欠佳、推销员的方法不当、推销员受顾客排斥等。 4. 其他方面的原因 包括推销信誉不佳、推销信息失真、推销环境不良等。 知识储备1：分析客户异议产生的根源 2、广告内容的设计 （4）广告形象 形象是展示广告主题的有效方法，是提高视觉效果的重要手段。广告形象中的插图在大多数广告作品中比文案占据更多的位置，在促销商品方面与文案有着同样的作用，有时甚至比文案更重要。 （5）衬托要素 衬托要素只能服从于表现主题的需要，不能过于喧宾夺主。 知识储备1：广告内容的设计 （1）陈述的表现形式 （2）名人的表现形式 （3）情节的表现形式 （4）夸张的表现形式 （5）对比的表现形式 （6）比喻的表现形式 （7）超现实的表现形式 （8）联想的表现形式 知识储备2：广告的表现形式 1、常见的广告媒介及其特性 （1）报纸。 （2）杂志。 （3）广播。 （4）电视。 （5）互联网。 （6）户外广告。 （7）邮寄广告。 知识储备3：广告媒体的选择 2、广告媒介的选择 （1）消费者接触媒体的习惯。 （2）产品的性质。 （3）媒体的传播范围。 （4）媒体的影响力。 （5）媒体的费用。 （6）竞争态势。 知识储备3：广告媒体的选择 有效的广告投放，需遵循5W1H原则。 1、为什么传播（Why） （1）提升品牌形象 （2）宣传介绍产品 （3）促销活动告之 知识储备4：有效广告的投放 2、向谁传播（Who) “向谁传播”就是要明确并锁定产品的目标受众。通过产品的市场定位来明确目标客户，另外企业应研究目标受众的媒体接触习惯。此外，企业还需研究受众的特点。 知识储备4：有效广告的投放 3、传播什么（What），即传播信息的内容。 （1）告诉用户我是谁：即产品的品牌名，产品名。 （2）广告诉求：即通过这个广告向消费者传达什么样的核心信息。 知识储备4：有效广告的投放 4、如何说（How)，即广告的诉求方式。 （1）产品的心理属性。 （2）广告的诉求方式。 一般情况下，理性的产品首先进行理性的创意表现，在有了一定的市场基础的情况下，再适当辅以一些感性的创意表现，将会起到事半功倍的效果。 知识储备4：有效广告的投放 5、在哪里传播(where) ，即媒介选择和媒介组合。 （1）根据广告的目的选择媒介 （2）根据受众特征选择媒介 （3）根据媒体品位跟产品的匹配性选择媒体 （4）大众媒体跟分众媒体进行搭配 （5）选择具体位置时，注意周围广告的干扰情况 （6）使用特殊版面增强传播效果 知识储备4：有效广告的投放 6、何时传播（when） ，即对传播