人工智能技术在医院患者服务场景中的应用.pptx

人工智能技术在医院患者服务场景中的应用1上海一妇婴概况2345创新应用——直说目 录小依在线项目AI应用——客服机器人诞生AI在医院场景的发展方向01 一妇婴介绍医院概况：善良+第一一一72年1983年成为全国唯一WHO围产保健合作中心1/6 上海大摇篮产科为全国临床重点专科妇科为上海市“重中之重”临床专科第一2014-2016全国年分娩量最大的医院2017年国家自然科学基金项目数23项2018年国家自然科学基金项目数31项双前十中国医院排行榜（专科综合）排行榜第十中国医院科技影响力（妇产科学）排行榜第七复诊次数多粘性高妇产科专科医院患者特征患者年轻化根据患者需求特性，医院与各互联网公司及创新公司合作各种移动端应用患者导向 创新驱动02创新应用——直说创新应用——直说一站式患者及员工意见PDCA闭环处理系统定期向社会公布有效投诉反馈整改100%征集意见建议20000多条03“小依在线”项目“小依在线”项目背景线上客服、热线客服归属不同部门，信息更新有时差人力有限，无天候满足客户需求管理、培训无法统一人工解决问题难免存在质量差异“小依在线”整合平台人工客服工作日时段提供8小时咨询预约服务客服机器人全年无休，24*365服务项目时间轴统一客服团队统一培训客服机器人咨询功能上线2016年5月2016年8月2017年11月2016年6月2016年9月成立“小依在线”线上客服中心客服机器人预约功能上线咨询类知识库整理完善04AI应用——客服机器人诞生2016.9客服机器人诞生将客服机器人安装在医院官网、微信服务号和支付宝生活号上，24小时、全年无休、秒回患者咨询。如果机器人不能满足患者需求，工作时间可以转到人工客服。132017年11月预约功能上线，预约功能模拟电话客服热线时的人工服务沟通场景，目标是在很大程度上分担人工服务量。将所整理的知识库，使用人工智能技术（自动过滤和纠错、词法分析、上下文处理、知识点匹配等）建设客服机器人。2项目实施效果客服中心总服务量105万机器人服务量占比68%问答匹配率95%以上“小依在线”成果展示上海市卫生系统“最美服务窗口”030201医院创新服务季最美服务窗口健康信息技术创新联盟“2018年度十佳创新应用奖”解决患者需求的服务能力不断提升2015.1~2018.12服务总量提升比较50000450004000035000300002500020000150001000050004609142727430484179938717385963830236390362456倍3324328871896759960创新平台和技术及管理模式，使得针对患者诉求的服务能力大幅提高，但服务人员数量不增。05 AI在医院场景的发展方向AI在医院场景的发展方向010405病历的结构化形成0203…………医患问诊的AI应用超声和病理的AI应用谢谢观看 敬请指导