危机管坠理技巧-詹翔霖教授.ppt

著 作;臨危..不..;生於憂患，死於安樂 ;危機意識落實具體生活中 ;危機的定義;危機意義;危機的特性;危機管理相關理論;危機的分類 * 危機（crisis，政府部門） ：高度不確定性，難量化 風險（risk，企業組織） ： 可計畫性，可量化，可日常管理 寧靜危機（quiet crisis ） ：緩慢漸近 ;重要不是發生什麼事是如何回應所發生的事; 煮蛙故事的啟示-寧靜危機 1.緩慢漸近少知覺是最可怕，來得時候靜悄悄，發現的時後已來不及。 2.因內部管理或組織文化等因素，而使人感受???隱憂，並相信如不加以改善，將來必定造成組織重大的傷害。 3.全球暖化溫室效應 　　　;何謂風險;風險與改善方案的選定;　　　　風險管理策略 (一) 風險隔離：少做少錯、不做不錯 (二) 風險分擔：共同行動 (三) 風險轉移：保險 (四) 風險保留：承擔風險 ; 準備應變、最好期待、最壞準備的心態 ?危機管理基於危機意識，分析內、外因素，及早預防危機、發現危機、解決危機。若危機發生時，未能掌握現況，運用黃金時期處理危機，可能為企業帶來營運的影響。 ?危機存在營運過程，是常態例行工作。 ?因應未來可能發生的危機，化解可能危機中的衝突。;風險的類型;風險管理流程;危機的評估;危機的評估;危機種類;常見危機：根據Steven Fink（1987);危機類別;危機發生的肇因;危機處理與危機管理;個案-毒蠻牛事件 保力達公司如何做好危機管理;毒蠻牛事件始末;毒蠻牛事件 94年5月17日晚上，台中發生「毒蠻牛」事件，當晚五人中毒，一人中毒過深不治死亡，隔天隨即引起市場喧嘩，人心惶惶，深怕自己是下一個中毒受害者。其實在十七日當晚保力達公司從新聞得知下毒事件，馬上召回所有幹部，至公司漏夜開會。 ;政府所做的危機處理;*保力達隨即在5/18早上召開記者會 *在召開記者會前，立即通知經銷商，全面回收產品。 *注意的是，當時政府都還沒有要求保力達必須回收產品 *外界將事情指向恐嚇勒索，董事長呂百倉神情嚴肅、鄭重否認 *並決定最慢一個月蠻牛將以全新包裝上市， *此一決策造成部分經銷商損失慘重。仍要求徹底回收 *估計嚴重的程度可能造成業績衰退兩成，損失十億元。 *保力達不考慮政府要求全面回收是否合理、回收會造成多少損失，第一時間想到的都是消費者的生命安全。 *保力達襄理指出：「再三個星期，新出廠的產品保證會讓消費者感到安全。」 *另外在瓶蓋設計改進以及更新包裝，讓消費者清楚分辨新包裝是安全無毒的。;*保力達公司於94年6月2日開始人工銷毀已回收進廠的五萬瓶飲料， *該公司將回收的飲料廢液送往工業區污水處理廠處理後排放， *全程在新竹縣衛生局及環保局人員的控管下進行 *大部份員工都認為既然千麵人已落網，為何還要 銷毀，但公司的立場很明確，就是要給大眾安心、放心 *五萬瓶飲料銷毀，光是產品本身的產值就達三百萬元，保力達公司預計會回收市面上約廿萬瓶的保力達Ｂ飲料，雖然付出的成本很高，但是商譽是無價的。;保力達公司-如何化解毒蠻牛危機 ;毒蠻牛事件啟示及溝通原則;後語;;偵測 Dectection;最佳的危機管理方法-預防管理 1.最好的控制就是不要失去控制 2.讓內部之運作紮實與熟練操作。 3.人員的培訓、監督。 4.員工參與製定操作手冊。 5.掌握員工想法，善用溝通。 6.危機應變計畫書，應是人人必知。;防患未然與扭轉危機;危機的發展四個階段;風險程度與層級;危機四個階段對策;危機應變處理模式;危機應變計畫原則;緊急應變小組;危機應變計畫項目;擬訂危機管理計畫內容;危機爆發之處理;三、隔絕危機：避免危機擴大影響別的事物。其內涵包括 （一）控制損害： 1、其他地方是否也可能發生同樣情況 2、是否會發生延伸性危險，要預先檢查，爭取時間 3、設立停損點。 （二）重視公關與溝通： 1.公關---掌握輿論報導的助力： （1）建立媒體及大眾對主事者的信心： 外顯危機：主動公開發表訊息，公布危機之性質範圍；及時更正錯誤報導；迅速公布具體解決方案及未來處理方向及進度。 內在隱憂：低調處理 （2）議題管理：定期掌握主流輿論關切點，每項議題細分為有利、不利、中性三種議題，並預先準備資料，有利的部分提早發布。 2.溝通---化阻力為助力： 　　 （1）取得上級長官、相關機關之瞭解及協助。 　（2）邀請團體、專家協助。 ;四、執行 1.規劃各項工作之時程，以便在對的時間做好事情? 2.及時公布進度及成果? 3.掌握狀況，適時修正對策 五、檢討導正