商务沟通与谈判目中的心理和伦理.ppt

2. 对套牢箱的解释 第三步，推销员要以令人不可质疑的可信性介绍关于产品的知识； 第四步，要用无比的耐心、热心、和诚实将套牢箱的门关好，直至顾客产生了共鸣—套钱买产品，方才放顾客出箱门。 三. 谈判者的心理素质要求 谈判是人的一种社会活动，而一切社会活动必须接受人际交往法则的制约。 因此谈判对人的心理素质是有相当严格的要求的。 所谓心理素质主要是指人的情感（包括情绪、态度等）、动机（包括需求、欲望等）和行为。 三. 谈判者的心理素质要求 对谈判者情感心理的要求 对谈判者的动机要求 对谈判者的行为要求 谈判心理三要素 1. 对谈判者情感心理的要求 ⑴谈判中的主要情感表现 ⑵心理状况对谈判的影响 ⑶明智的情感策略 ⑴谈判中的主要情感表现 应该说在谈判实践中，人的情感表现是非常丰富的但归纳起来主要有：喜、怒、忧、惊、悲、惧等六种。 “喜”在谈判之初表现为乐于合作，在谈判中期表现为进展满意，在计谋得逞时表现为沾沾自喜，在各方满意时表现为皆大欢喜。 ⑴谈判中的主要情感表现 “怒”同样可以表现为气恼于初、愈演愈烈和不欢而散。 “忧”可以表现为一种较为持久的心理状态，忧是忧愁和顾虑的综合情绪。 忧的理由很多，因谈判胜算的虚弱无底，因谈判对手的高压气势，因本方的意见分歧，多会增加“自忧”的心理氛围。 ⑴谈判中的主要情感表现 “惊”是谈判中的惊讶与奇怪的感觉，这种感觉主要出现在始料不及的事情发生之时，这种事情多出在对手、助手上司的言行所带来的后果上。 “悲” 是愧悔、伤心、悵叹与委屈的混合情感流露，一般出现在两种情况下一是失算，二是被误解。 “惧”是谈判中的一种畏缩、害怕的情绪。这种情绪主要出现在以下几种情况中：讨价还价时、使用边缘政策时、做重大问题或陌生问题的决策时。 ⑵心理状况对谈判的影响 谈判者在谈判过程中表现出来的情感肯定会影响谈判对手的心理和行为，但是这种影响我们也应该从两方面去理解： 一是个人感情的真实流露，该喜则喜，该忧则忧，该愁则愁，该惧则惧，处于一种自然性的发泄，给人一种诚实、实在的感觉，从而使对手易于认可自己表述意见的真实性收到积极的效果。 ⑵心理状况对谈判的影响 但是它也同样会带来消极的后果，也易使对方产生误会、误解，进一步扩大分歧，甚至促使谈判流产。 二是劣质性格的情感表露，即一言不和就拍案而起，不会讲理，只会蛮横，或者是人身攻击，意气用事，这些只会带来难于弥补的过失。 （3）明智的情感策略 明智的情感策略是指利用情感的发泄来影响对手的谈判立场。 由于影响对手的情感发泄具有极强的目的性，所以它应该既是理性的、策略的个人情感行为，又是谈判人员常用来支持自己立场的有力手段。 具体操作有两种方式： （3）明智的情感策略 ①以理智性的情感发泄影响对手。 所谓理智性就是情感的自我控制性。 所谓控制，就是使谈判能沿着谈判的功利目的、关系目的等去流泻。 ⑶明智的情感策略 ②以策略性的情感发泄影响对手。 所谓策略性就是戏剧性，具有很强的导演性和演出性，即剧情需要什么情感，演员就演什么情感。 这里又有软和硬两种不同表现形式：软性的情感发泄包括愁、悲、惧、及亲善等形式；硬性的情感发泄包括急躁、不满、气愤等形式。 一般的谈判都需软硬兼施，各得其所。 2. 对谈判者的动机要求 不同的谈判动机会直接影响谈判的走向或失败。 只代表个人利益的谈判可以允许各种动机的存在，而代表集体、国家利益的谈判则必须具有为国家、为集体的动机。 这是谈判人员必须具备的第一位的心理素质。否则一切谈判理论都会坍塌。 我们还要在正确谈判动机的指引下，如何发现对手的动机，如何利用对手的动机。 3. 对谈判者的行为要求 行为是感情、动机的外化，但又不是完全等同的. 我们提出以下几点行为要则: ⑴要为谈判准备必要的物质条件 ⑵谈判人员之间要注意建立友好的人际关系 ⑶要注意尊重谈判对手 ⑷适时地对对方所做的努力和工作成果表示赞赏 ⑴要为谈判准备必要的物质条件 这里所说的物质条件不仅是指谈判人员在衣、食、住、行等方面的生活条件， 而且还包括样品、合同文本、有关技术资料、谈判场地、通讯设备等方面的条件，因为这些条件也是谈判得以顺利进行的物质基础。 ⑵谈判人员之间要注意建立友好的人际关系 谈判人员并不是只讲物质利益的“经济动物”，而是一个有感情的人。他们也追求友情，希望在友好合作的气氛中共事。 无论是双方谈判人员之间，还是在一方谈判小组内部，都要建立良好的人际关系。 这要求谈判人员一方面要注意在谈判过程中本着友好合作的态度，利用各种机会建立和发展双方的友情。 如为对方举行宴会、邀请对方参加联欢活动、赠送礼品、回顾双方的愉快合作等。 ⑶要注意尊重谈判对手 在与谈判对手交往中，要处处注意对方的地位、