如何让患者感动选读.ppt

如何缓解工作压力？ 1 、适当回避； 2 、客观分析； 3 、解决问题。 拿什么感动患者？ 第一 患者的感受是唯一的衡量标准 第二 基础性工作是感动的基础 第三 感动别人首先得感动自己 第四 员工素质修炼是感动的依据 一、服务质量与病人满意、忠诚 1 、对满意感的理解 满意感的含义； 满意是一个循证提升的过程； 客观指标（ CSI ）。 满意感的含义 患者满意感是指患者由于健康、疾 病、生命质量等诸方面的要求面对医疗 保健服务产生的某种期望，基于这种期 望，对所经历的医疗保健服务情况进行 的主观评价，也即医院服务达到患者期 望值的程度。 满意是一个循证提升的过程 客观指标 从医院角度讲“患者满意”是成功地理解某 一患者或某部分患者的偏好即多级化的需求，并 着手为满足患者需要而做出相应努力的结果。随 着我国医疗改革步入深水区，医疗市场竞争已直 接成为全面争夺患者、满足患者的竞争。一个医 院能否赢得更多的患者，则在于医院所提供医疗 和服务的质量是否能让患者满意。因此，患者满 意又是质量的最终标准，同时也是医院生存和发 展的先决条件。 满意度 CSI 的综合评价 理念满意 ，这是医院经营理念带给患者的满意状态。理念设置必 须体现患者第一的精神。 行为满意 ，它是医院全部的运行状态带给患者的满意度。 视听满意 ，这是医院可视性和可听性外在形象带给医院的内外顾 客的满足状态。 产品满意 ，这是医院产品带给患者的满意状态。 服务满意 ，这是医院服务带给患者的满足状态。为患者提供满意 的服务，是医院不断发展和掌握市场主动权的关键。 以上诸多方面的满意状况均需测评，其指标为满意度 CSI （ Customer Satisfaction Index ），既是患者对购买产品（服务） 全过程满足状况的综合评价指标，也是对 CS 指标的数量化，它对医 院的经营和发展影响很大。 顾客概念 1 、内部顾客，也就是医院员工。他们依靠医院的内 部服务来为外部顾客提供服务。在构建 CCSI （ Chinese Customer Satisfaction Index ）体系中又可将内部顾客细 分为三类，即：职级顾客（指上、下级之间的关系），职 能顾客（横向职能部门之间的关系），工序顾客（上、下 道工序关系）。一项完整的服务流程往往是由内部流程和 对外流程两部分所构成的，内部员工满意是外部顾客满意 的基本保证。要赢得顾客，就要首先让顾客满意。同样， 要让员工忠诚地为医院努力工作，医院就先要让员工满意。 显而易见，如果内部服务流程是质量出现问题，必然会影 响对外顾客的服务。 2 、外部顾客，他们接受医院所提供的产品 和服务，感受到了该医院的产品和服务的质量并 且形成自己的感觉状况水平。这种水平是顾客对 医院的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进 行比较的结果。知果所预期的绩效不及期望，那 么顾客就不满意；如果预期的绩效与期望相称， 那么顾客就满意；如果所预期的绩效超过期望， 那么顾客就十分满意。 3 、竞争者的顾客，需要这种产品和服 务，同时，他们已接受过竞争者的产品和 服务，形成了自己对该项产品和服务质量 的意见，即他们形成了暂时的标准。如果 一个医院为他们提供比竞争者更好的产品 和服务，这些顾客将会成为企业的未来顾 客，即是医院应该争取的潜在顾客。 满意感的原始模型 期望 实绩 二者之差 满意度 满意度的修正模型 满 意 度 期 望 实 绩 二者之差 其它结果 其它标准 其它比较 情 感 从满意到感动的过程 帮朋友代驾。医务人员应该从患者的角度考虑问 题，建立联盟关系，并不等于简单的换位思考。 医患之间达到心灵上的默契。不 是简单的商业关系 超值服务，