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从汶川大地震看中国政府的危机公关能力 作 者 姓 名： 刘情 学科、 专业： 人文学部汉语言文学专业 学 号： 完 成 日 期： 2011 年 5 月 22 日 大连大学 Dalian Universit 从汶川大地震看中国政府的危机公关能力 摘要：本文阐述了危机公关的概念及其处理原则，并以 2008 年的汶川地震 的为例，具体分析了中国政府当时的危机处理办法，从而得出中国政府的危机公 关能力得到的提高的结论 2008 年四川汶川 5 月 12 日突发的特大地震不仅是一场自然灾害，更是摆在 中国政府面前一场严重的公共危机。地震发生后，我国政府立即采取有效措施， 抢救灾区人民的生命，保障人们的财产安全，及时发布信息制止地震蔓延的谣言， 并成功地处理了堰塞湖泄流问题，积极进行灾后重建。纵观此次危机管理的全过 程，我们可以看出，中国政府的危机公关能力已大大提高。 一、危机公关及其处理原则 公共危机指不可抗力或突然袭来的严重自然灾害，公共卫生事件、社会冲突 以及战争、恐怖袭击或者其他极端行为引发的各类事件，该事件可能中止和平进 程或瓦解社会正常关系、秩序，引发一个地区社会公众的普遍恐慌情绪或恐慌行 为。危机对政府形象的影响是巨大的，在危机中展开政府公关，是处理公共危机、 树立良好政府形象的首要手段。 【1】 危机公关指“组织危机的公共关系处理”，是政府面对危机事件时为了维护 公众利益，减少危机震荡而进行的传播沟通、协调关系和树立形象的活动。在危 机公关过程中一般应遵循以下几个原则： 第一、承担责任原则。危机发生后，公众关注的焦点往往集中在两个方面： 一方面是利益的问题，另一方面是感情问题。从危机管理的角度来看，组织应主 动承担责任，站在受害者的立场上表示同情和安慰，解决深层次的心理、情感关 系问题，从而赢得公众的理解和信任。 第二、真诚沟通原则。针对危机，政府的公关对象是老百姓。“防民之口， 甚于防川”，在当今“信息爆炸”的时代，公众获取信息的渠道不再限于官方媒 体，网络巨大的信息流量使任何企图捂盖子的努力都化为乌有。因此，政府必须 坦诚真实的告知群众所发生的事情真相，保证公民的知情权。 第三、速度第一原则。 危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、 不升级、不蔓延，是处理危机的关键。因此政府必须当机立断，快速反应，果决 行动，迅速控制事态。 [2] 第四、权威证实原则。 危机事件性质不明是谣言产生和传播的一个重要原 因，在危机发生后，政府必须组织权威机构给危机一个及时准确的定论。这既是 做出正确决策，找到有效解决办法的根据，也有利于帮助人们建立人们形成良好 的心理接受基础，有效地抵制谣言的产生和传播。 二、中国政府在 5·12 地震处理中的危机公关分析 在现代社会中，政府要有效地管理国家就必须协调好与各个方面的关系，特 别是与广大公众的关系。一个“政通人和”的内外部环境，一个良好的政府形象 是政府生存和发展的基石。因此，成熟的政府需要公关。 汶川大地震后，“中国速度”、“中国力量”、“中国精神”，成为很多国 外媒体关注的热点话题，他们惊讶于中国政府对灾难的反应，惊叹中国政府处理 危机的公关能力。中国政府的具体表现如下： （一）动员部署快速到位 5 月 12 日地震发生后，党中央、国务院和各级人民政府立即果断地采取了 一系列有力的措施。胡锦涛总书记立即作出“尽快抢救伤员，保证灾区人民生命 安全”的重要批示；国务院迅速成立了抗震救灾总指挥部，震后四个多小时，温 家宝总理就出现在灾区，将总指挥部设在前线；中共中央政治局常委会两次召开 专门会议；解放军和各部委迅速启动应急预案和响应机制。在极短的时间里，通 过中央坚强而有力的指挥，在灾区集结了来自全国各地的涉及海军陆战队、空降 兵等 20 余个兵种十余万的部队官兵投入抗震救灾；迅速成立了各级军地联合指 挥部，组成了一支支以部队官兵为先锋、专业化的地震救援团队、医疗卫生队伍、 消防队伍依次跟