汽车4s店调研报告(共4篇) .docx

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汽车4s店调研报告(共4篇) 第1篇:汽车4s店调研报告目前,4S店人员结构主要由前厅接待人员,销售顾问,维修人员,财务人员,中高级管理层组成。 汽车销售流程、汽车销售业绩的好坏直接决定着企业的利益。面对激烈的市场竞争销售人员东一榔头西一棒槌的不规范行为会直接导致销售业绩不佳和客户的流失。其中很多客户是因为对企业的销售和服务不满意而流失的。 汽车销售流程的重要性:在世界汽车行业影响比较大的公司进行市场调研时 有相当一部分是基于汽车销售的流程和规范进行的。因此规范汽车的销售流程、提升销售人员的营销技能和客户满意度成为当今各汽车公司以及各4S店的追求。在本课程中我们将以销售技巧和规范的销售流程为中心以客户需求为导向而不是以产品为导向系统地讲述当今汽车市场需要规范的销售流程和管理并且对汽车销售的各个流程一一作介绍。 汽车销售各个环节的概况:1客户开发2客户接待3需求咨询分析4绕车介绍 5试乘试驾6异议的处理 近几年汽车特许经销商车险业务(以下简称“4S店业务”)逐渐走向规模化和专业化,成为新车销售的源头,是各家保险公司竞争的焦点。据中国汽车工业协会统计数据,今年1-6月,全国汽车产销分别完成892.73万辆和901.61万辆,同比分别增长48.84%和47.67%;各类车型普遍增长。在汽车整车产销高速增长拉动下,行业整体经济效益持续向好,汽车行业固定资产投资保持较高增长,汽车出口在缓慢回升。汽车保有量的持续增长,随之而来的汽车新车销售、汽车维修、保险服务等的市场空间进一步膨胀。 近年来4S店服务日趋走向成熟,服务方式逐渐完善,例如全透明式维修服务流程、代客户验车、免费洗车、免费提供维护咨询、改善等候区环境、增加人性化服务等,同时将车辆美容、车辆保险、加装配置等服务引进一条龙服务中来,增加销售附加值。随着汽车保有量的迅速增长,从汽车销售、维修、零配件供应、信息反馈再到车辆日常保养、清洗、美容、改装等方面的市场需求也迅速增加,而4S店均能满足这种市场需求。同时,在汽车销售价格利润越来越少的市场环境下,4S店的利润来源就从销售转向售后服务,中国的汽车售后服务市场利润率超过四成,汽车售后服务市场成为汽车产业链中最稳定的利润来源。而其中保险又成为4S店的一个重要服务环节。 通过调研,还发现我公司在4S店渠道的操作方式以及内部管理方面存在诸多问题,归纳如下: (一)销售方面 1、缺乏对4S店车辆销售数据的掌握 4S店管理较为规范,销售部门的相关业务数据一般不对外披露的,所以保险公司的驻店人员很难收集相关数据,即便了解一点也是通过小道消息打听到的。一旦没有真实的4S店业务计划与实际销售数据,就不能针对性地制定合作的目标,以及对资源投入量的合理预测。 2、保险销售为被动接受方式 通常客户在4S店办理保险是由4S店销售人员负责接洽,4S店销售人根据上级下达的销售指令,推荐相应的保险公司,而保险公司的人员无法与客户接触,只能在后台等待4S店销售人员提供的客户资料与投保需求进行承保处理。这样以来就失去了面对面与客户进行沟通的机会,更谈不上去宣传保险产品及服务优势。 3、4S店对保险的分配原则 4S店与保险公司的合作是建立在获取利益的基础上,即保险公司能够提供的代理手续费、送修资源、理赔服务等方面。只有实现4S店利益的最大化,才能保证保险公司在4S店的主导地位。说明保险公司在4S店渠道上的控制能力薄弱。 (二)理赔方面 1、材料换件问题 客户车辆在4S店定损维修时,受损零部件是否需要更换,一般情况下客户会听取4S店客服人员的意见。而4S店客服人员通常会站在公司利益的角度建议客户进行更换(换件的利润空间远远高于维修的利润空间),使得理赔金额增加许多,所以在一定程度上4S店客服人员对赔付率产生了影响。 2、定损员与4S店议价能力 驻店定损员对实际定损金额与4S店维修报价金额有差异的情况,通常都有一定的讨价还价空间,一般在至少100元以上。如果对定损工作责任心强的人,在许多车辆定损环节通过与4S店进行议价,可以减少一定的赔款金额,积少成多,总数不可小视。 3、远程定损人员与驻店定损人员衔接问题 目前我公司已实现远程定损模式,但在实际操作中,各环节的衔接不够流畅,沟通不够及时。例如远程定损人员负责的4S店进行调整或正在处理其它4S店车辆定损事宜,时常出现该4S店定损车辆等待时间过长,客户不满意的情况发生。 4、定损人员服务意识问题 目前4S店驻店定损人员是由理赔中心统一安排,定损人员认为只受理赔中心的管理,只履行其自身工作职责。但对4S店专管专营团队及专管专营服务要求没有认识,不知道也不配合做好涉及专管专营的理赔服务内容。造成定损环节与专业化管理脱节的问题。 5、缺乏对相关理赔数据统计 公司对4S店车辆的送修量、车损险换件材料和工时费情况没有

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